Co naprawdę wpływa na satysfakcję i rentowność?

Przez lata o pozycji hotelu premium decydowały przede wszystkim lokalizacja, standard wyposażenia i liczba gwiazdek. Dziś te elementy pozostają ważne, ale przestały być wyróżnikiem. Współczesny gość oczekuje czegoś więcej – spójnego doświadczenia, które będzie odczuwalne na każdym etapie pobytu.

To właśnie doświadczenie stało się najcenniejszym produktem hotelu premium. A skoro jest produktem, wymaga świadomego projektowania, mierzenia i zarządzania.

Z mojego doświadczenia wynika, że wielu hotelarzy nadal postrzega segment premium przez pryzmat inwestycji w infrastrukturę. Tymczasem gość nie ocenia hotelu w podziale na działy czy budżety inwestycyjne. Ocenia całość pobytu.

Doświadczenie zaczyna się już na etapie rezerwacji. Następnie obejmuje komunikację przed przyjazdem, proces meldunku, pierwsze wrażenie po wejściu do hotelu, jakość obsługi, gastronomię, komfort wypoczynku, ofertę dodatkową oraz sposób pożegnania gościa.

Z perspektywy zarządzania oznacza to konieczność myślenia o hotelu jako o jednym organizmie. Gość nie patrzy oddzielnie na recepcję, gastronomię i housekeeping, widzi jedną markę i jedno doświadczenie. Coraz częściej o sukcesie hotelu decyduje nie pojedynczy element oferty, ale umiejętność zapewnienia spójności na wszystkich etapach kontaktu z obiektem. I to rolą dyrektora jest zadbanie o to, by wszystkie elementy ze sobą współgrały.

O sukcesie hotelu decyduje nie pojedynczy element oferty, ale umiejętność zapewnienia spójności na wszystkich etapach kontaktu z obiektem. I to rolą dyrektora jest zadbanie o to, by wszystkie elementy ze sobą współgrały

ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM GOŚCIA TO DZIŚ KLUCZOWA KOMPETENCJA HOTELU

Jeszcze kilka lat temu głównym zadaniem dyrektora hotelu było dbanie o jakość usług operacyjnych. Dziś równie istotne jest projektowanie doświadczeń.

W praktyce oznacza to zadawanie pytań:

• co gość czuje podczas pobytu?

• jakie momenty zapamiętuje?

• które elementy budują jego satysfakcję?

• w jakich punktach najczęściej pojawia się frustracja?

Hotel premium powinien świadomie projektować tzw.