Hotel na 120 pokoi w mieście wojewódzkim, 900 opinii zebranych przez sześć lat. Dyrektor otwiera wieczorem wizytówkę w Mapach Google i przegląda dwie ostatnie strony. Trzy wpisy po dwie gwiazdki: hałas z ulicy, brak ciepłej wody rano, nieuprzejma recepcja. Zapisuje trzy zadania na poranną odprawę.

Gdyby te same trzy skargi ustawić na osi czasu, zostałoby z nich jedno zadanie. Hałas wraca równomiernie przez wszystkie sześć lat, w tym w zeszłym miesiącu. Ciepła woda pojawia się 29 razy i wszystkie te wpisy mieszczą się w dwóch tygodniach zeszłej zimy. Skargi na recepcję są gęste do połowy 2024 r., a potem urywają się.

Pierwsza rzecz jest wadą procesu i będzie wracać, dopóki proces się nie zmieni. Druga była awarią, która została usunięta. Trzecia to informacja odwrotna: ślad czegoś, co hotel już naprawił, prawdopodobnie nie wiedząc, że zadziałało. Osi czasu nie widać w wizytówce, bo wizytówka układa wpisy od najnowszego.

CZEGO NIE WIDAĆ W SAMEJ LICZBIE

W hotelarstwie osi czasu nie czyta się bez sezonu. Skargi na klimatyzację skupione w lipcu i sierpniu każdego roku nie są ani incydentem, ani problemem narastającym. Są stałą cechą obiektu, wracającą co 12 miesięcy i planuje się je inaczej: budżetem na przyszły czerwiec, nie zadaniem na poniedziałek. Rozkład miesięczny pokazuje to od razu, suma roczna ukrywa całkowicie.

Sama liczba wystąpień nie wystarcza do ustawienia kolejności.