Każda organizacja ma określone cele do spełnienia. W biznesie zawsze jest to zysk, jaki należy wypracować. Dobrze funkcjonujące firmy, aby móc przynosić zyski, muszą stale kontrolować swoje wyniki i działalność, jaką prowadzą. Nie inaczej jest w hotelowych SPA. Głównym obszarem w SPA jest realizowanie usług, które mają hotelowi przynosić zyski. Nie zawsze jest to proste i czasami mimo genialnej oferty zyski nie zawsze się pojawiają lub też nie spełniają oczekiwań inwestorów.

To właśnie sprawia, że kontrola operacyjna jest niezbędna, aby móc dobrze i sprawnie prowadzić działalność. Co zatem kadra zarządzająca hotelowym SPA powinna poddawać ocenie?

ZACZNIJMY OD STANDARDÓW

Zacznijmy od standardów, bo to jeden z ważniejszych elementów oceny pracy SPA. Musimy oczywiście najpierw takie standardy mieć opracowane i wdrożone, aby móc poddać je kontroli. Jeśli ich nie mamy, to czas najwyższy je opracować i – co równie ważne – nauczyć zespół ich stosowania.

Standardy obsługi nie zawsze są mierzalne i można je „włożyć” w dane liczbowe, ale na pewno należy je mieć. Można np. określić, po którym sygnale najpóźniej należy odbierać telefon w recepcji SPA, jak należy powitać i pożegnać gościa, jak powinien być przygotowany gabinet przed przyjęciem gościa. Wszystkie te standardy należy opisać, jeśli trzeba – udokumentować zdjęciami i pokazać zespołowi, czego się od niego oczekuje, czyli przeszkolić, a dopiero potem wymagać ich stosowania.

Brak standardów obsługi gościa to chaos, dowolność i brak kontroli nad tym, jak pracuje nasz zespół SPA.

Trudno jest wymagać od pracowników dobrej obsługi gościa, jeśli nie nauczymy ich, jak mają to robić.

Przy wysokiej jakości usług SPA często to nie masaż, lecz kompetentna obsługa robi różnicę i jest zauważana przez gości. Najbardziej wymyślny zabieg nie zawsze będzie wysoko oceniony, jeśli nie będzie „ubrany” w perfekcyjną obsługę.

Jak kontrolować standardy jakości w departamentach SPA? Tylko audyt i obserwacja pracy personelu dają taką możliwość. Osoba zarządzająca SPA powinna być z zespołem, obserwować ich pracę i wspierać, a nie zamykać się w biurze. Dobry manager SPA jest wśród gości, rozmawia z nimi, dyskretnie obserwuje i wspiera zespół, jeśli widzi, że tego potrzebuje.

KONTROLA OPERACYJNA

Ważnym elementem kontroli operacyjnej jest monitorowanie grafików, a tym samym czasu pracy personelu.