Gość nie potrzebuje całego pobytu, aby wyrobić sobie opinię o hotelu. Bardzo często wystarczy kilka pierwszych minut. Jeszcze zanim zobaczy pokój, podświadomie ocenia organizację obiektu, atmosferę, sposób przyjęcia oraz to, jak czuje się w nowym miejscu. Choć potem na ocenę wpływa wiele czynników, pierwsze wrażenie często staje się punktem odniesienia dla wszystkiego, co wydarzy się później.

Jeśli początek pobytu przebiega sprawnie i bez stresu, gość znacznie łatwiej wybacza drobne niedociągnięcia. Jeżeli natomiast już od pierwszych chwil pojawia się frustracja lub dezorientacja, nawet bardzo dobre elementy pobytu mogą zostać ocenione mniej przychylnie.

PIERWSZE WRAŻENIE ZACZYNA SIĘ WCZEŚNIEJ, NIŻ MYŚLIMY

Wielu hotelarzy utożsamia pierwszy kontakt gościa po rezerwacji z chwilą podejścia do recepcji. W rzeczywistości ten proces rozpoczyna się znacznie wcześniej. Pierwsze emocje pojawiają się już w momencie, gdy próbuje odnaleźć hotel, znaleźć parking lub wejście do budynku. Niewyraźne oznakowanie, brak informacji czy konieczność błądzenia powodują niepotrzebny stres jeszcze przed przekroczeniem progu.

Po wejściu znaczenie mają kolejne elementy: porządek, zapach, temperatura, muzyka, oświetlenie czy sposób organizacji przestrzeni. Są to detale, których gość najczęściej nie analizuje świadomie, ale które mają ogromny wpływ na jego samopoczucie.