Codzienne życie w hotelu jest pełne niespodzianek, nowych sytuacji i zwrotów akcji. Pracę tę można porównać do gry w dobrym filmie sensacyjnym, w którym nie brakuje również elementów grozy, nauki i romantyzmu. Zatem zarządzanie zmianą w hotelu, czy raczej „zwrotami akcji”, to kolejny kluczowy temat, jaki powinien podlegać weryfikacji i optymalizacji przy tworzeniu właściwej organizacji systemu pracy.

Jak stwierdził już Heraklit z Efezu „jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana”, tak samo jest w biznesie. A ilość zmiennych jaka dochodzi w tym procesie w hotelu jest dodatkowym utrudnieniem. Tak więc umiejętność przewidywania zmian i proaktywnego zarządzania nimi oraz ich konsekwencjami jest jedną z najważniejszych umiejętności managera hotelu.

Powody oporu przed zmianami

Dlaczego nasi pracownicy (a co gorsza – managerowie) tak naprawdę nie chcą się zmieniać, a wszystko co nazywa się zmianą traktują jako złe? Co tak naprawdę jest powodem oporu przed zmianami? Jak zwykle większość takich blokad leży w naturze człowieka. A druga część to błędy, jakie są popełniane przy wdrażaniu zmian i to, o zgrozo, najczęściej przez doświadczonych managerów hotelu. Typowe powody oporu przed zmianami są następujące:

1. Zaskoczenie (nagłe „zaburzenie” istniejącej rzeczywistości). Ludzie czują się najlepiej w znanym otoczeniu. Każda modyfikacja codziennego cyklu zdarzeń powoduje obawy i opór. Hotel posiada wiele obszarów i zmiennych powodujących, że praca w nim jest i tak bardzo skomplikowana. Wprowadzenie zmian jest dodatkowym utrudnieniem, które wielu pracowników przerasta i staje się niewyobrażalną barierą, w ich odbiorze nie do przejścia.

2. Siła nawyku/przyzwyczajenia do „starego”. Nawet przy poinformowaniu wcześniej o zmianach, osoby opierają się, ponieważ nie lubią zmieniać swoich przyzwyczajeń i ustalonego porządku ich rzeczywistości.

3. Obawa, np. strach przed porażką, zagrożenie stanowiska. Pracownicy i managerowie boją się, że jeżeli przeprowadzanie zmiany w hotelu się nie uda (czasami z czysto technicznych powodów), przełoży się to na dyskusję o jakości wykonywania obowiązków, zdemaskuje brak kompetencji w pewnych obszarach, zburzy poukładaną jakość i stworzy sposobność do ocenienia pracownika, co może dalej prowadzić do rozmowy o niewywiązywaniu się z obowiązków.

4. Brak zrozumienia dla zmian z powodu niewystarczającej komunikacji. Często z uwagi na bieżące działania operacyjne zapominamy spotkać się z pracownikami hotelu lub z poszczególnymi działami, aby wytłumaczyć powód i korzyści wynikające ze zmian – dla gości, dla hotelu, a często dla nich samych.

5. Brak umiejętności potrzebnych w nowej sytuacji.