Komunikaty o „ostatnim dostępnym pokoju”, liczbie osób oglądających ofertę czy kończącej się promocji znalazły się pod lupą UOKiK. Urząd zwraca uwagę, że stosowane przez serwisy rezerwacyjne mechanizmy budujące poczucie pilności mogą wprowadzać klientów w błąd, jeśli nie odpowiadają rzeczywistej dostępności lub nie wyjaśniają, czego dokładnie dotyczą. UOKiK wskazuje też na problem dodatkowych opłat pojawiających się dopiero na kolejnych etapach rezerwacji oraz sposobu prezentowania ofert jako „polecanych”.

fot. UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował komunikat poświęcony mechanizmom wywierania presji podczas internetowego rezerwowania wakacji i noclegów. Wśród przykładów wymienia komunikaty: „został tylko jeden pokój”, „inni też oglądają” czy liczniki odmierzające czas do końca promocji.

Jak zaznacza UOKiK, sama informacja o ograniczonej dostępności może być zgodna z prawdą, ale jej znaczenie nie zawsze jest dla klienta oczywiste. „Ostatni pokój” może oznaczać ostatni pokój określonego typu albo ostatni dostępny w konkretnej cenie, a nie ostatnie wolne miejsce w całym hotelu.

Podobnie komunikat o liczbie osób oglądających dany obiekt nie oznacza automatycznie, że wszyscy zainteresowani sprawdzają ten sam termin, ten sam typ pokoju i taką samą liczbę gości. Zdaniem Urzędu bez dodatkowego wyjaśnienia takie informacje mogą tworzyć wrażenie większej presji zakupowej, niż wynika to z rzeczywistej sytuacji.

UOKiK zwraca również uwagę na liczniki kończących się promocji. Jeżeli po odświeżeniu strony odliczanie zaczyna się ponownie albo po jego zakończeniu oferta nadal dostępna jest na tych samych warunkach, mechanizm może sztucznie skłaniać klienta do szybkiego podjęcia decyzji.

– Presja może pojawić się na każdym etapie rezerwacji, na przykład gdy strona mocno eksponuje niską cenę, informuje o ostatnim dostępnym pokoju, a nawet już po zakupie, gdy otrzymujesz alarmującą wiadomość dotyczącą płatności. Nie reaguj automatycznie. Przed zapłatą sprawdź pełny koszt i zakres usługi – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Cena początkowa a cena końcowa

Drugim obszarem wskazanym przez Urząd jest sposób prezentowania ceny. UOKiK przypomina, że mocno eksponowana stawka widoczna na liście wyników nie zawsze odpowiada kwocie, którą klient ostatecznie zapłaci. W kolejnych krokach mogą pojawiać się m.in. opłaty za sprzątanie, obsługę rezerwacji, podatki lub inne obowiązkowe należności.

Urząd zwraca uwagę, że im dalej klient znajduje się w procesie zakupu, po wyborze pokoju i podaniu danych, tym większa może być jego skłonność do zaakceptowania wyższej ceny zamiast rozpoczynania wyszukiwania od początku.

Konsumentom UOKiK zaleca więc porównywanie ceny końcowej ze stawką prezentowaną na początku procesu oraz sprawdzanie, czy do rezerwacji nie zostały dodane płatne usługi, których klient sam nie wybrał.

„Polecane” nie musi oznaczać najlepsze

Osobno Urząd odnosi się do sposobu sortowania ofert na platformach rezerwacyjnych. Hotel lub apartament wyświetlany jako „polecany” albo „najlepszy wybór” nie musi być najtańszy, najlepiej oceniany ani najlepiej odpowiadający potrzebom klienta.

Na jego pozycję może wpływać również płatna promocja lub udział obiektu w programie partnerskim platformy. Według UOKiK konsument powinien mieć możliwość ustalenia, według jakich kryteriów uporządkowane są wyniki i czy wyróżnienie oferty ma charakter komercyjny.

Urząd przypomina także o konieczności jasnego informowania, w jaki sposób weryfikowane są opinie użytkowników i czy mogą je zamieszczać wyłącznie osoby, które rzeczywiście dokonały rezerwacji.

UOKiK ostrzega również przed fałszywymi żądaniami płatności

Ostatnia część komunikatu dotyczy wiadomości wysyłanych już po dokonaniu rezerwacji. Klient może otrzymać e-mail, SMS lub wiadomość przez komunikator z informacją o konieczności ponownego potwierdzenia karty albo natychmiastowej zapłaty pod groźbą anulowania pobytu.

Takie wiadomości bywają szczególnie wiarygodne, ponieważ oszuści mogą dysponować nazwą hotelu, terminem pobytu, numerem rezerwacji i nazwiskiem gościa. UOKiK wskazuje, że dane mogą pochodzić z przejętego konta obiektu lub systemu rezerwacyjnego.

Urząd zaleca, aby w takiej sytuacji nie korzystać z przesłanego linku, lecz sprawdzić status płatności bezpośrednio w aplikacji platformy albo skontaktować się z hotelem przez dane znajdujące się na jego oficjalnej stronie lub w pierwotnym potwierdzeniu rezerwacji.