Arnold Pabian jest profesorem nadzw.
dr hab. na Wydziale Zarządzania
Politechniki Częstochowskiej,
a Barbara Pabian doktorem
na Wydziale Zarządzania
Uniwersytetu Ekonomicznego
w Katowicach

Marketing sensoryczny (sensory marketing), zwany też marketingiem pięciu zmysłów stanowi nową,
całościową i bardzo użyteczną koncepcję. Jego celem jest wyposażanie produktów i usług w atrybuty
będące źródłem bodźców sensorycznych (obraz, dźwięk, zapach, smak, powierzchnia), które oddziałują
na wszystkie pięć zmysłów klienta.

Zmysły te powinny dostarczać pozytywnych
doznań, których następstwem
jest sensoryczna satysfakcja,
prowadząca do zakupu produktu
lub usługi.
Światowe hotelarstwo zaczyna świadomie
korzystać z dorobku marketingu sensorycznego.
Stosowanie tej koncepcji ułatwia
zakres i specyfika usług świadczonych przez
obiekty noclegowe od momentu wprowadzenia
się gościa się aż do jego wyjazdu. Piękny
wygląd hotelu i jego wnętrz (zmysł wzroku)
można uzupełnić perfumowaną recepcją i
pokojami (zmysł węchu), nastrojową muzyką
(zmysł słuchu), oryginalnymi potrawami
serwowanymi w hotelowej restauracji (zmysł
smaku i węchu), delikatną fakturą mebli
(zmysł dotyku).
Bodźce tego typu powinny stanowić dla
gości źródło pozytywnych i niepowtarzalnych
doznań skłaniających ich do dokonywania
następnych rezerwacji w takim hotelu.
Tak więc odpowiedni dobór bodźców sensorycznych
przypisanych poszczególnym sferom
świadczenia usług hotelarskich może
stać się ważnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej,
przyczyniając się do wzrostu
liczby gości i wzmocnienia wizerunku marki.
Hotele najlepiej radzą sobie z marketingiem
obrazu. Również marketing smaku w
aspektach ofert gastronomicznych jest w
wielu przypadkach zadowalający. Liczne
braki i mankamenty można natomiast zaobserwować
w obszarach zwanych marketingiem
dźwięku, marketingiem zapachu i marketingiem
dotyku. I na tej ostatniej sferze się
skupmy.

ŹRÓDŁA BODŹCÓW DOTYKOWYCH

Marketing dotyku (tactile marketing) stanowi
jedno z największych wyzwań, jakie
stawia rynek współczesnym wytwórcom
dóbr i usług. Główne źródła bodźców dotykowych,
które mogą być świadomie kształtowane
przez każdy hotel to:

  •  kształt i faktura materiałów promocyjnych
  •  ciężar przedmiotów
  •  kształty mebli i wyposażenia
  •  faktury mebli i wyposażenia
  •  faktury podłóg i ścian
  •  temperatura powietrza i podłóg
  •  temperatura potraw i napojów

Bodźce dotykowe oddziałują na skórę
klienta. Odczuwane doznania wywołują sensoryczną
satysfakcję lub dyskomfort.
Zadaniem hotelarzy jest takie kształtowanie
środowiska, w którym przebywają goście,
aby zawsze było ono dla nich źródłem satysfakcji,
a nie dyskomfortu.
Podstawowe znaczenie w sferze oddziaływania
na dotykowe receptory klientów ma
forma przedmiotów, ich ciężar i materiał, z
którego zostały wykonane, jak również temperatura
rzeczy, substancji i otoczenia, w
którym gość przebywa.