Zaledwie 10 lat temu Facebook przekształcił się w mainstreamowe narzędzie biznesowe, nadszedł Twitter, na scenie eksplodował iPhone i narodziły się telefony z systemem Android. Dziś tempo zmian znacząco przyśpieszyło – pisze Robert Rauch, prezes amerykańskiej firmy doradczej RAR Hospitality, znany w branży jako Hotel Guru i prowadzący stronę www pod takim adresem.

Opisane trendy nie wyczerpują wszystkich, które będą miały wpływ na rozwój branży hotelarskiej – zaznacza we wstępie swojej analizy prezes RAR Hospitality. Z pewnością powinno się do niej dodać choćby Internet Rzeczy (IoT), ale zawiera się on w kilku z opisanych poniżej trendach.

1.Sztuczna inteligencja i robotyka

Stają się rzeczywistością. Sztuczna inteligencja jest technologią, która umożliwia robotom (czyli szybko poruszającym się maszynom) wykonywanie zadań, jakie wcześniej mogły być realizowane jedynie przez ludzi. Roboty będą miały znaczący wpływ na niektóre obszary związane z obsługą gościa już w tym roku. Jedną z korzyści będą dane, jakie są w stanie dostarczać hotelarzom informacji o tym, jak goście korzystają z usług i z jakich. Residence Inn w Los Angeles używa robota o imieniu Wally do dostarczania drobnych rzeczy gościom do pokoju. Firma Maidbot tworzy robota Rosie przeznaczonego do pracy w housekeepingu, a Hilton ma Conniego Konsjerża. Hotele będą używać robotów zarówno dlatego, aby zapewnić gościom większą satysfakcję ze świadczonych usług jak i ze względu na możliwe do osiągnięcia znaczące oszczędności na kosztach pracy. Chociaż jest to zagrożeniem dla pracowników, którzy wykonują rutynowe zajęcia, to sztuczna inteligencja (AI) nie powinna spowodować masowego bezrobocia. Na pewno może mieć pozytywny wpływ na zysk netto, gdy nakłady inwestycyjne zastępować będą koszty pracy, ale w tym samym czasie będzie to też wymagało, aby wielu pracowników zdobyło nowe umiejętności. Generalnie jak dotąd mechanizacja procesów tworzyła jednak też nowe miejsca pracy. Czas pokaże, jak będzie teraz.

2. Texting i czaty

Rozwój komunikatorów takich jak np. Messenger Facebooka, Whatsapp czy WeChat ma ogromne konsekwencje dla branży hotelarskiej. Odpisywanie gościom w czasie rzeczywistym w momencie zaistnienia jakiejś potrzeby z ich strony czy w odpowiedzi na pytania związane np. z kwestiami bezpieczeństwem, które wymagają natychmiastowej komunikacji albo wyeliminowania bariery językowej są technicznie wykonalne i dostępne. Chatboty są już w zasadzie sztuczną inteligencją, pełniąc funkcję asystentów w dziale obsługi klienta.