Autor jest kierownikiem katedry hotelarstwa
w Wyższej Szkole Ekonomicznej ALMAMER


Sytuacje konfliktowe wewnątrz hotelowego zespołu przekładają się na jakość obsługi gości, atmosferę panującą w hotelu,
a co za tym idzie – powodzenie całej działalności.
Dlatego ważne jest,
aby uzmysławiać sobie,
co może być źródłem konfliktu
i jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi.

 

Podstawową sprawą jest zrozumienie przez pracowników sensu i charakteru pracy hotelarza. A tym sensem jest praca z gośćmi. Tymczasem goście są bardzo różni, często przybywają do nieznanego im kraju, zmęczeni, po długiej wyczerpującej podróży oczekują i wymagają pomocy. Już po kilku godzinach w hotelu gość może ocenić, jaka panuje w obiekcie atmosfera i jak się w nim czują.



Osiem zasad
dobrego personelu

Istnieje osiem podstawowych czynników, które w szczególny sposób kształtują atmosferę pożądaną w hotelu. Są nimi:
w czystość, porządek, ład, estetyka
obiektu, otoczenia, wyposażenie
stanowisk pracy,
w poczucie bezpieczeństwa,
w prezencja, wygląd pracowników
obsługi, staranny ubiór, uczesanie,
dyskretny makijaż,
w postawa personelu, sumienność,
systematyczność,
w zauważalna dyscyplina pracy załogi,
w zainteresowanie gościem,
sprawność obsługi, kwalifikacje
i kompetencje pracowników,
w poziom i kultura obsługi; jest to
pojęcie nadzwyczaj szerokie, obejmujące m.in.: uprzejmość, uśmiech, poszanowanie dobrych obyczajów, chęć niesienia pomocy, stałą gotowość do świadczenia usług, umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gościa i współpracowników,
w dyskrecja, nieingerowanie w sprawy
osobiste gościa, konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów.

Hotelarstwo jest branżą posiadającą specyficzne cechy, typowe tylko dla niej, ale również związane ze specyfiką obcowania zespołów ludzkich wykonujących zadania usługowe dla innych ludzi – gości hotelowych. Tak więc w hotelu wyróżnić można relacje pomiędzy:
w pracownikami a gośćmi,
w pracownikami a pracownikami,
w pracownikami a kierownictwem
różnego szczebla.

 

Relacje te powinny być jak najlepsze dla dobra wszystkich grup, wtedy korzystnie wpływają na atmosferę w hotelu. Jednak tam gdzie są ludzie, tam też rodzą się konflikty. Hotelarze próbują zrealizować życzenia gości, dążąc do tego, aby zadowoleni opuścili hotel. A nie jest to wcale proste, ze względu na fakt, że pracownicy hotelu mają do czynienia z różnymi ludźmi.
Fachowa obsługa polega na właściwym postępowaniu z gośćmi i współpracownikami.