Kluczową rolę w budowaniu marki hotelu odgrywa dobrze zmotywowany personel i konsekwentnie realizowany marketing — tak wynika z badania przeprowadzonego w hotelach, które wzięły udział w pierwszym etapie programu Złoty Standard w Obsłudze Klienta.

 

Obiekty biorące udział w programie zostały poddane ocenie „tajemniczych gości” oraz audytorów, którzy badali osiem obszarów: witryna internetowa, funkcjonowanie recepcji, otoczenie obiektu, obsługa ciągów komunikacyjnych i pokoi, obsługa restauracji, obsługa infrastruktury towarzyszącej, działania promocyjno- informacyjne, potencjał organizacji.
Silne strony hoteli

Mocną stroną większości badanych obiektów jest obsługa w recepcji. W 76 proc. przypadków podczas rozmowy telefonicznej jest udzielana pełna, prawidłowa informacja o ofercie okołonoclegowej. Zdecydowana większość hoteli jest przygotowana do przyjmowania gości zagranicznych, jeśli chodzi o znajomość języka angielskiego wśród pracowników obsługi i informacje anglojęzyczne na stronie internetowej obiektu. Najwyżej ocenione w audycie hotele w I półroczu 2011 roku, czyli 23 wyróżnione certyfikatem spośród 45 przebadanych, wykazują dużą troskę o ekspozycję materiałów informacyjno-promocyjnych oraz o wygląd budynku hotelowego z zewnątrz: elewacje, główne wejście, zieleń, kostkę, ogrodzenia. Ponad 60 proc.