Od jakiegoś czasu modne jest pojęcie „tajemniczy gość”, z angielska „mystery shopper”. To rozwiązanie polegające na tym, że jedna lub kilka osób przybywa do obiektu w celu dokonania „zakupów” lub uzyskania usług w sposób możliwie zbliżony do tego, jak tego doświadcza zwykły gość hotelowy. Taki zakup ma pokazać właścicielom lub zarządzającym, jak sprawdza się zespół pracowników, jak pracuje i jak zarabia pieniądze, gdy właściciela czy dyrektora nie ma na miejscu.

 

Ktoś może stwierdzić: „U mnie wszystko jest w porządku, goście są zadowoleni, mamy dobre opinie w ankietach i na Bookingu, sam dobierałem (-am) personel i na pewno wszystko jest dobrze, bo wszelkie niedociągnięcia są karane, a dobre wyniki nagradzane”. O, słodka naiwności! – powiedziałbym, gdybym sam w ten sposób nie myślał wielokrotnie o tych, którzy pracowali ze mną i, jak sądziłem, rozumieją doskonale, że jedziemy na jednym wózku, co oznacza, że „najważniejszy jest gość”. Cóż – przeszedłem w związku z tym, że byłem młody, naiwny i pełen wiary w ludzi – typowy 5-stopniowy proces opisany kiedyś przez doktor Elisabeth Kübler-Ross: zaprzeczenie, gniew, negocjacje, depresja i w końcu akceptacja. Początkowo po otrzymaniu raportu stwierdzałem – nie, to chyba nie mój hotel oceniano. Później pełen gniewu stwierdziłem, że oceniający nie ma pojęcia o tym co pisze. Następnie zacząłem tłumaczyć jedną i drugą stronę, niestety ze smutkiem musiałem przyznać rację oceniającemu, a na koniec zaakceptowałem to, że nie wszystko jest takie, jak się wydaje i jak to oceniałem. Na szczęście dla mnie i mojej dalszej kariery zawodowej, pracę w branży zacząłem od hotelu sieciowego, gdzie jak to w typowej korporacji, stosuje się metody sprawdzone i działające – audyt hotelu przeprowadziła firma o uznanej renomie, z której doświadczeniem trudno było polemizować. Na późniejszym etapie, pracując już dla innych obiektów, nie będących częścią sieci hotelowej, spotykałem się wielokrotnie z tym, że ktoś sprawdzał to, jak działa „mój” hotel. To pozwoliło mi docenić informacje zwrotne, które otrzymywałem, a co najważniejsze – wyciągać z nich wnioski

 

Hotel działa inaczej niż myślisz

Dobrze przeprowadzony audyt działa jak napar z rumianku na chore, zaropiałe oczy. Nagle lektura raportu przewraca świat i wszystko jest nie tak jak wygląda. Okazuje się, że można w naszym hotelu kupić pokój „bez rachunku”; że w barze alkohol ulega cudownemu rozmnożeniu i można zamówić nie tylko to co jest wystawione, ale nawet to, czego nie ma itd. To oczywiście sytuacje skrajne i, paradoksalnie, łatwiejsze do wyeliminowania. Znacznie trudniejsze są te, gdy w pewnych godzinach, dniach tygodnia czy okresach personel pracuje „na zwolnionych obrotach” nie robiąc tego, czego od niego oczekuje dyrekcja. Przykłady? Zadzwoniłem któregoś razu do hotelu X, w którym zlecono mi audyt jakości usług i rozpocząłem typową rozmowę, chcąc zarezerwować pokój.