Firma ReviewPro zajmująca się analizą reputacji hoteli w internecie wprowadziła na polski rynek narzędzie Global Review Index. Służy ono do badania opinii gości z ponad 100 serwisów internetowych i dostarcza hotelom informacje, które mogą być przydatne w zarządzaniu ich wizerunkiem. Ostatnio przeanalizowano opinie o obiektach w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu, Gdańsku i Zakopanem.

Global Review Index to wyrażany w procentach generalny wynik hotelu, który powstaje na podstawie specjalnego algorytmu stworzonego przez ReviewPro, przeliczającego oceny punktowe wystawiane przez użytkowników poszczególnych serwisów (najczęściej w skali 1-5 lub 1-10) takich jak Booking, Hotels. com, TripAdvisor, HolidayCheck, Venere, Agoda itd. Dostarcza również oceny poszczególnych obszarów funkcjonowania hotelu, jak czystość, serwis, pokój, stosunek jakości do ceny. Wszystkie dane są aktualizowane codziennie, dzięki czemu można śledzić zmiany w postrzeganiu hotelu przez gości oraz swoją pozycję na tle konkurencji. Oprócz analizy ilościowej, ReviewPro zajmuje się też analizą jakościową opinii, jakie pojawiają się w tych serwisach, a także w mediach społecznościowych. Dokonywana jest ich ocena ze względu na wydźwięk z informacją, jaki procent opinii ma charakter pozytywny, neutralny i negatywny, a także jakie słowa najczęściej pojawiają się w pozytywnym i w negatywnym kontekście. Np. przy analizie semantycznej opinii o obiektach w Warszawie w pozytywnych kontekstach najczęściej pojawiały się słowa: modern, value, comfort, location, view, natomiast w negatywnych: parking, internet, TV, WiFi, coffee. Oceny i opinie analizowane są w okresie 12 ostatnich miesięcy, ale korzystający z serwisu hotelarze mogą dowolnie ustalać zakres czasowy otrzymywanych raportów. Narzędzie to umożliwia też umieszczania odpowiedzi hotelarzy na opinie pojawiające się w poszczególnych serwisach, forach, blogach i social mediach, a także publikowanie wybranych wpisów na swoich stronach hotelowych.

Reputacja polskich hoteli

Od niedawna ReviewPro analizuje również opinie o polskich obiektach w największych miastach i w Zakopanem, prezentując ich rankingi według wskaźnika Global Review Index na swojej stronie. Badane są opinie dla obiektów w kategoriach 3-5 gwiazdek, które w ciągu roku miały co najmniej 25 ocen.