Savoir-vivre jako fundament budowania gościnności w hotelu

O jakich elementach savoir-vivre’u każdy hotelarz powinien pamiętać, aby tworzyć pozytywne doświadczenia swoich gości.

Savoir-vivre, etykieta czy, jak kto woli, po prostu dobre maniery. Każdy wie, jak ogromne znaczenie w obsłudze gościa w hotelu ma ich znajomość. Oczywiście każdy hotel ma swoje procedury i standardy obsługi, ale to właśnie savoir-vivre jest początkiem i końcem wszystkich działań składających się na to, co najważniejsze – gościnność w hotelu. Niektórzy mogą powiedzieć, że standardy obsługi i etykieta to praktycznie to samo. Jednak jeśli chwilę się zastanowić, to należy przyznać, że zagadnienia etykiety sięgają dalej, szerzej i powinny znajdować się w DNA prawdziwego hotelarza.

No właśnie, powinny. I niby savoir-vivre to podstawa, a jednak okazuje się, że to właśnie tych podstaw wśród pracowników hotelu często brakuje. Znajomość i stosowanie zasad etykiety w dalszym ciągu stanowi jedno z największych i fundamentalnych wyzwań działów HR. Tutaj musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, z czego wynika ten problem. Rotacja pracowników? Brak wykwalifikowanych osób? To również jest powód.

Jednak jedną z najważniejszych przyczyn może być zbyt duże skupienie top managementu na gościach, a nie pracownikach. Warto tutaj wspomnieć o kulturze organizacyjnej i o tym, że to, jakie wzorce dajemy naszym pracownikom, oni przekładają na swoje zachowanie względem gości. Nie bez powodu szkolenia z zakresu guest experience zaczynają się od zagadnienia związanego z employee experience. Najpierw zatroszcz się o swojego pracownika, wtedy on zatroszczy się o twojego gościa.

Gen gościnności

Nie będzie niczym odkrywczym napisanie, czym jest etykieta, ale warto przypomnieć, jakie ma znaczenie. To właśnie ona daje gościom poczucie wyjątkowości obiektu i sprawia, że każda osoba na terenie hotelu w kontakcie z pracownikami różnych działów czuje się komfortowo i mile widziana. O hotelu myśl zawsze jak o domu, w którym faktycznie przyjmujesz gości. To tyle i aż tyle. O jakich elementach savoir-vivre’u każdy hotelarz po