Płatki śniegu w hotelu – jak z nimi współpracować

Piękny lutowy wieczór, za oknem w świetle ulicznych latarni skrzy się srebrzysty puch świeżego śniegu. Grube, szkliste płatki sypią się z nieba, wirując chaotycznie w swym energicznym tańcu, i osiadają spokojnie na drzewach, krzewach, trawie. Każdy płatek jest inny, każdy niepowtarzalny, każdy piękny na swój sposób. A zarazem każdy taki sam, każdy nudnie biały i bez wyrazu, zimny, zdystansowany i nijaki. Przede wszystkim jednak każdy delikatny i nieuchwytny.

Gdyby przyszło ci do głowy złapać płatek w dłoń, natychmiast zamieniłby się w malutką kropelkę wody, a w zasadzie błotka. A jednak zbite razem w twarde kule lub kostki mogą stanowić podstawę lodowych bałwanów, budulec śnieżnych domów lub nawet hoteli – takich jak choćby piękny śnieżno-lodowy pałac w Jukkasjäroi w Szwecji.

Metafora płatka śniegu jest niezwykle obrazowa i wielowymiarowa. Może dlatego określenie pokolenia Z urodzonego po 1995 r. mianem „pokolenia płatków śniegu” (ang. snowflake generation) zrobiło tak spektakularną karierę, że w 2016 r. według Collins English Dictionary uznane zostało nawet za słowo roku.

Jak łapać płatki śniegu? Jak skutecznie budować z nich hotele? To pytanie staje dziś przed każdym managerem w naszej branży i tak jak w przypadku niemal wszystkich zagadnień dotyczących tzw. czynnika ludzkiego nie ma tutaj łatwych odpowiedzi. Czy jednak brak prostych rozwiązań ma nas w ogóle powstrzymywać przed poszukiwaniem patentu na płatki śniegu?

Skąd się wzięły płatki śniegu?

Nie, nie spadły z nieba! Samo określenie pochodzi ze zekranizowanej później głośnej powieści Chucka Palahniuka „Fight Club”: „Nie jesteś pięknym i wyjątkowym płatkiem śniegu. Jesteś taką samą rozkładającą się materią organiczną jak wszyscy i wszyscy jesteśmy częścią tego samego stosu kompostu” – tak brzmi oryginalny cytat i trzeba przyznać, że nie napawa optymizmem.

Przypisanie tego określenia do pokolenia młodych ludzi urodzonych po 1995 r. również nie ma optymistycznych konotacji. Ci, którzy przykleili do pokolenia Z etykietkę „płatków śniegu”, zwrócili uwagę na takie cechy młodych ludzi jak skrajny indywidualizm, nadmierna koncentracja na sobie i roszczeniowość. Przedstawiciele tego pokolenia bywają przewrażliwieni na swoim punkcie, bardzo słabo znoszą krytykę. Nie lubią dopuszczać do siebie sygnałów zwrotnych, łatwo ich urazić, zestresować i wyprowadzić z równowagi. Mają skłonności do dramatyzowania i przyjmowania roli ofiary. Czy to jednak jedyne cechy tego pokolenia?

Czy jest to obraz obiektywny, czy raczej wyraz frustracji poprzednich pokoleń, które mają trudności ze współpracą, a może i ze zrozumieniem płatków śniegu? Zanim odpowiemy na te pytania, przyjrzyjmy się jednak tym poprzednim pokoleniom i wróćmy do kwestii tego, skąd wzięły się płatki śniegu.

Powiedzieliśmy, że nie spadły z nieba. Otóż zostały rozrzucone z helikoptera. A mówiąc precyzyjniej, zostały wychowane przez „helikopterowych” rodziców. Kim oni są? To lękający się nadmiernie o bezpieczeństwo swoich dzieci opiekunowie, którzy wyręczają je we wszystkim i przedkładają ich potrzeby ponad wszystko. Krążą nad dziećmi niczym helikoptery, gotowi zrzucać wszystko, czego tylko dziecko potrzebuje, lub nawet więcej – także to, czego dziecko nie potrzebuje, ale im wydaje się, że potrzebować może.

Psychologowie od zawsze próbowali znaleźć odpowiedź na pytanie, co jest najlepszym predykatem powodzenia zawodowego, czyli mierzalną cechą pozwalającą przewidzieć, czy ktoś osiągnie w przyszłości życiowy sukces. Wbrew oczekiwaniom nie była to wcale inteligencja. Nie były to także wyniki szkolne. Wie to każdy, kto ma wśród swoich znajomych osoby, które wedle przewidywań nauczycieli miały „rowy kopać” i „ulice zamiatać”, a potem osiągnęły spektakularny sukces zawodowy i życiowy.

Amerykański psycholog Walter Mischel z Uniwersytetu Stanforda w latach 60. przeprowadził najbardziej „makabryczny” eksperyment w historii nauki, który przyniósł wreszcie odpowiedź na pytanie o predykat powodzenia zawodowego. Posadził przy stole dzieci i dawał im słodkie pianki (ang. marshmallow).

Kładąc każdą kolejną piankę, informował, że dzieci mogą ją zjeść od razu, co kończy całą zabawę, lub poczekać, aż wróci z kolejną. Były dzieci, które zadowalały się jedną pianką zjedzoną od razu, były takie, które nazbierały tych pianek mnóstwo. Dzieci prowadziły walkę same z sobą, próbowały odwracać uwagę, lizać i podgryza