Jak dodać ludziom energii i zaangażować ich w pracę

Firma badawcza Gallup w swoim raporcie „State of the Global Workplace” stwierdza, że tylko 13 proc. pracowników na świecie jest zaangażowanych w pracę. Innymi słowy, tylko mniej więcej jeden na ośmiu pracowników jest zaangażowany w swoją pracę i prawdopodobnie wnosi do niej pozytywny wkład.

Nie są to optymistyczne dane. Jeśli przyjmiemy, że brak zaangażowania pracowników jest ukrytym kosztem (a jest), to co zrobić, aby dostarczać gościom to, co obiecujemy i świadczyć usługi na najwyższym poziomie? Jakie są kluczowe elementy w zarządzaniu hotelem, wpływające na zaangażowanie i osiąganie rezultatów? Są różne definicje zaangażowania pracownika (employee engagement).

1. To stan emocjonalny, w którym czujemy się pełni pasji, energii i zaangażowania w naszą pracę. Dzięki temu w pełni inwestujemy w pracę nasze serca, dusze i umysły.

2. Zaangażowanie jest podstawową potrzebą człowieka. Jest to siła, która drzemie w większości ludzi, czekająca na odblokowanie. Ludzie chcą być zaangażowani w to, co robią. Jeśli pracodawcy zbudują fundamenty, pracownicy zrobią resztę.

3. Zaangażowanie jest stanem emocjonalnego i intelektualnego oddania organizacji lub grupie. Zaangażowany pracownik jest osobą w pełni oddaną swojej pracy i jest do niej entuzjastycznie nastawiony.

Wspólnym mianownikiem definicji zaangażowania jest wyzwolenie w pracownikach energii, która sprawia, że wykonują oni pracę, wykraczając ponad wymagane minimum, ponad standard i to wynika z woli samego pracownika. Ta energia nie jest definiowana jako impuls, ale trwa przez jakiś czas. Można też powiedzieć wprost, że kiedy widzisz zaangażowanego pracownika, ze świetną energią, który obsługuje gości, to od razu to widać, że jego energia może „zarażać” innych, zarówno gości, jak i współpracowników. I to samo w drugą stronę.

Można powiedzieć, że zaangażowanie (lub jego brak) jest jak wirus. Tyle tylko, że nie da się odizolować od grupy pracowników, którzy nie są zaangażowani. Kiedy kierownicy wyższego szczebla mówią o zaangażowaniu, zazwyczaj mają na myśli dodatki, takie jak premie, karnety na siłownię i inne. Faktem jest, że chociaż pracownicy mogą znaleźć krótkoterminową satysfakcję w premii czy nowym laptopie, to te elementy staną się nowym poziomem podstawowym, nowym standardem. Nie powodują zaangażowania, gdy się do nich przyzwyczaimy, lecz znowu działają, gdy zostaną odebrane.

Skutkiem tego stanu jest niezadowolenie, które wpływa na spadek zaangażowania. I tu jest pies pogrzebany. Chociaż satysfakcja pracowników jest niezbędna, aby uzyskać ich zaangażowanie (bez niej nie można uzyskać trwałego zaangażowania), to czynniki satysfakcji same w sobie nie tworzą zaangażowania. Satysfakcja jest tylko ceną wejścia do budowania procesu zaangażowania. To pięć czynników (spośród kilkunastu), które wpływają na zaangażowanie pracowników:

– przywództwo, – kultura organizacji, – zespół, – kompetencje, – współpraca.

Zaangażowanie a przywództwo

Bez skutecznego przywództwa nie ma oczekiwanych rezultatów. Ludzie mogą być zatrudnieni przez hotel, ale każdego dnia pracują z ludźmi i dla innych ludzi. Liderzy mają bezpośredni wpływ – pozytywny lub negatywny – na to, jak pracownicy czują się w miejscu pracy. Silni liderzy wydobywają z ludzi to, co najlepsze, i właśnie z tego powodu należy położyć duży nacisk na jakość przywództwa w swoim hotelu.