Reklamacje w SPA – jak sobie z tym radzić

Autor: Anita Bajdalska

Jeszcze się taki nie urodził, który by wszystkim dogodził – to powiedzenie doskonale pokazuje, z czym niemal każdego dnia muszą mierzyć się hotelarze. Choć departamenty SPA w porównaniu z innymi działami i tak stosunkowo rzadko mają do czynienia z reklamacjami, to jednak też się one zdarzają. Z jakimi? Jak sobie generalnie radzić z takimi sytuacjami? I co tak naprawdę wyzwala negatywne emocje w gościach? Należy od razu rozdzielić dwie kwestie – jedna to roszczenia zasadne, a druga to te, których zasadność jest mocno wątpliwa, a wynika bardziej z innych czynników niż sama jakość usługi. Każdy hotelarz doskonale wie, że jeśli problem, z jakim zwraca się gość, leży po stronie hotelu, to trzeba w jakiś sposób zrekompensować niedogodność, jakiej doświadczył. Jaka to będzie rekompensata – zależy od tego, z jakiego rodzaju przewiną hotelu mamy do czynienia. A także od tego, czego w takiej sytuacji oczekuje gość, bo może sobie życzyć rekompensaty niewspółmiernej do problemu, który go spotkał. Hotelarz musi realnie ocenić szkodę, jakiej doznał gość, i postarać się realnie ją „wycenić”. Zabieg trwał za krótko Hotelowe departamenty SPA z reklamacjami mają do czynienia stosunkowo rzadko. Proporcjonalnie do pozostałych działów hotelu jest to znikomy odsetek skarg. Częściej to właśnie SPA rekompensują gościom, w postaci darmowych zabiegów, niedogodności, z jakimi spotkali się podczas pobytu w hotelu. Ale to nie oznacza, że i w SPA nie pojawiają się różnego rodzaju zażalenia. Jakie obszary pracy SPA mogą podlegać reklamacjom? Najczęściej zgłaszane jest to, że wykonany zabieg nie spełnił oczekiwań gościa, bo był „mało komfortowy”, „mało relaksujący” czy też trwał zbyt krótko. Dwa pierwsze są trudne do weryfikacji. Zbyt mały komfort to może być niewygodne łózko, nieodpowiednia siła nacisku podczas masażu czy zimny olej. Ale o tym jeszcze można jakoś dyskutować z gościem i tłumaczyć. Zabieg „mało relaksujący” jest jeszcze trudniejszy do opisania. Jak stwierdzić, czy zabieg był, czy nie był relaksujący? Ten argument jest już zupełnie subiektywny. Bardziej konkretnym zarzutem jest zbyt krótki czas zabiegu w stosunku do tego, co znajduje się w menu SPA. Goście często nie rozumieją, że czas liczony jest od momentu wejścia do gabinetu do wyjścia z pomieszczenia, gdz [...]