Tożsamość przez lokalność Projektowanie procesu guest experience poprzez synergię działań w cyklu guest journey

Autor: Tomasz Schweda

Odnoszę wrażenie, że współczesne postrzeganie idei guest experience w hotelarstwie w praktyce polega w znacznej mierze na wywołaniu pojedynczego efektu „wow”. A powinno być to zaprojektowane całościowe doświadczenie guest journey – wyjątkowe momenty powinny towarzyszyć gościowi na każdym etapie jego podróży, być ze sobą spójne i wzajemnie się uzupełniać. Oczywiste jest, że my, hotelarze, pragniemy zapewniać naszym gościom wyjątkowe doświadczenia z pobytu, dzięki którym zostaniemy pozytywnie zapamiętani. Wyjątkowy moment, który sprawi, że gość będzie długo pamiętał swoje konkretne emocje i powiąże je z daną chwilą, z całą pewnością przyczyni się do zwiększenia jego przywiązania do danego miejsca czy marki. Modelowy proces guest experience Hotelarze, dzięki swojej kreatywności, potrafią być inicjatorami i autorami wielu wyjątkowych chwil dla swoich gości. A ci coraz częściej dzielą się z innymi osobami specjalnie dla nich przygotowanymi niespodziankami, opisując je w treściach opinii na portalach czy publikując w social mediach. Cieszy fakt, że ożywia się proces personalizacji i w ramach guest experience coraz częściej docieramy do naszych gości z komunikatami indywidualnymi. Miło jest przecież, gdy dla przykładu Kowalski – gość o wysokim statusie w programie lojalnościowym, jako tzw. wstawkę powitalną otrzyma nie trzydziesty raz wiśnie w czekoladzie, zwłaszcza że nie lubi słodyczy i znacznie bardziej ucieszyłby się choćby z solonych orzeszków. A gdyby tak próbować dostarczać nie jedną, nie dwie, ale wiele powiązanych ze sobą emocji, które będą wzmacniały efekt spójności działań hotelu w zakresie guest experience? Modelowy proces GE powinien odnosić się do każdego z elementów podróży gościa, tzw. guest journey. Wyjątkowe momenty powinny więc towarzyszyć mu przez cały etap jego podróży, być ze sobą spójne i wzajemnie się uzupełniać. W efekcie zatoczyć krąg, gdzie aktywności posprzedażowe przeobrażą się płynnie w działania mające na celu powrót gościa do danego miejsca czy marki. Idealnie, gdyby projektowany proces doświadczeń uwzględniał nie tylko wszystkie elementy cyklu podróży gościa, ale także angażował i animował wszelkie segmenty rynkowe, do których kierujemy swoją ofertę. Mercure Kraków Stare Miasto – lokalność kluczowym elementem tożsamości Ambicją hotelu Mercure Kraków Stare Miasto, który prowadzę od ponad pięciu lat, jest projektowanie doświadczeń gości w taki sposób, aby na różnych etapach ich podróży dostarczać im interesujących, a jednocześnie spójnych wrażeń. Naszym celem jest ukazywanie, jak zainspirowani jesteśmy lokalną tradycją i kulturą, toteż fundament doświadczeń, jakie kreujemy, opieramy na budowaniu świadomości naszych gości na temat miasta z silnym uwzględnieniem storytellingu. Naszym wyzwaniem jest uczestnictwo w kultywowaniu lokalnego dziedzictwa oraz prezentowanie miasta i regionu od prawdziwej, żywej strony. Z jednej strony do bogatej historii Krakowa nawiązujemy m.in. poprzez wnętrza hotelu i uniformy pracowników, z drugiej zaś pragniemy przekazywać kompletne i autentyczne doświadczenie regionu, wraz z kultywowanymi w nim od lat obyczajami. Lokalność jest kluczowym elementem tożsamości marki Mercure, dzięki której hotel nasz staje się dla gości oknem na miasto. Od designu po kuchnię, stroje zespołu i motyw przewodni, przez powiązanie z lokalnym rzemiosłem, dostawcami produktów, tradycjami miejsca, w którym się znajdujemy – wszędzie czekają na gości elementy lokalnej kultury. Design zainspirowany dynastią Jagiellonów Zacznijmy od początku. Sam design hotelu został zainspirowany dynastią Jagiellonów. Renesansowa Europa była epoką wielkich dynastii, a Jagiellonowie byli jednym z najważniejszych rodów królewskich tego czasu. Ich dzieje stały się inspiracją dla projektantów, którzy stworzyli miejsce bardzo mocno powiązane z historią. Widoczna dla gości zaraz po wejściu do hotelu charakterystyczna ściana marki Mercure, czyli „brand wall” jest wysoka na 4 m, a jej wzór bezpośrednio nawiązuje do wyjątkowego miejsca na Wawelu. Najważniejszym elementem są tu wiernie odwzorowane „Głowy Wawelskie”, przedstawiające krakowskich mieszczan z czasów dynastii Jagiellonów. Słynne „Głowy” to rzeźby zdobiące strop sali Poselskiej na Wawelu, powstałe ok. 1540 r. Pierwotnie znajdowały się tam 194 rzeźby, jednak do dziś przetrwało ich zaledwie 30. W naszym hotelu umieściliśmy 11, zeskanowanych z oryginałów, do wykonania których wykorzystano termoplastyczny poliester i technologię druku 3D. Tuż obok nich gości witają portrety dwóch najznamienitszych dam polskiego renesansu, czyli królowych Barbary Radziwiłłówny i Elżbiety Habsburżanki – to powiększenie miniatur według Cranacha Młodszego. Portret Barbary Radziwiłłówny jest interaktywny. Co 20 minut „ożywa” i pojawia się okazja, aby zobaczyć multimedialną animację z udziałem Agaty Buzek, która oprowadza gości po ciekawych miejscach Krakowa, jak również samego hotelu. A to jeszcze nie wszystko. Dzięki specjalnej aplikacji umożliwiamy gościom zrobienie sobie wyjątkowego selfie, z dowolnie wybranym tłem historycznym i nawiązującym do storytellingu tekstem. I to nie koniec inspiracji historią w designie. Złote lampy LED w lobby nawiązują kształtem do królewskich koron, meble są replikami historycznych, a panel ścienny stanowi nawiązanie do kształtu witraży. Układ płytek posadzkowych w głównym holu imituje posadzkę na Wawelu, a krzesła stanowią kopie wzoru renesansowego. Fotele są współczesną interpretacją [...]