Odnoszę wrażenie, że współczesne postrzeganie idei „guest experience” w hotelarstwie odnosi się w praktyce w znacznej mierze do wywołania pojedynczego efektu „wow”.
Oczywistym jest, że my - hotelarze pragniemy dostarczać naszym Gościom wyjątkowych doświadczeń z pobytu, dzięki którym zostaniemy pozytywnie zapamiętani. Wyjątkowy moment, który sprawi, że Gość zapamięta na długo swoje konkretne emocje i powiąże je z daną chwilą, z całą pewnością przyczyni się do zwiększenia jego przywiązania do danego miejsca czy marki. Hotelarze, dzięki swojej kreatywności, potrafią być inicjatorem i autorem wielu wyjątkowych chwil dla swoich Gości. Ci drudzy, coraz częściej dzielą się też z innymi specjalnie dla nich przygotowanymi niespodziankami, opisując je w treściach opinii na portalach czy publikując w social mediach. Cieszy fakt, że ożywia się proces personalizacji i w procesie „guest experience” coraz częściej docieramy do naszych Gości z komunikatami indywidualnymi. Miło jest przecież, jak dla przykładu Kowalski - Gość o wysokim statusie w programie lojalnościowym, nie otrzyma jako tzw. wstawkę powitalną po raz trzydziesty z rzędu wiśni w czekoladzie, podczas gdy Kowalski nie lubi słodyczy i znacznie bardziej ucieszyłby się choćby z solonych orzeszków…
A gdyby tak próbować dostarczać naszym Gościom nie jedną, nie dwie, a szereg powiązanych ze sobą emocji, które będą wzmacniały efekt spójności działań hotelu w zakresie „guest experience”?
Modelowy proces „guest experience”, moim zdaniem, powinien odnosić się do każdego z elementu podróży Gościa, tzw. „guest journey”. Wyjątkowe momenty powinny więc towarzyszyć Gościom przez cały etap ich podróży, być ze sobą spójne i wzajemnie uzupełniać się. W efekcie zatoczyć krąg, gdzie aktywności posprzedażowe przeobrażą się płynnie w działania mające na celu powrót Gościa do danego miejsca czy marki. Idealnie, gdyby projektowany proces doświadczeń uwzględniał nie tylko wszystkie elementy cyklu podróży Gościa, ale także angażował i animował wszelkie segmenty rynkowe, do których kierujemy swoją ofertę.
Aspiracją hotelu Mercure Kraków Stare Miasto, który prowadzę od ponad 5 lat, jest projektowanie doświadczeń naszych Gości w taki sposób, aby na różnych etapach ich podróży dostarczać im interesujących, a jednocześnie spójnych wrażeń.Naszym celem jest ukazywanie, jak zainspirowani jesteśmy lokalną tradycją i kulturą, toteż fundament doświadczeń, jakie kreujemy, opieramy na budowaniu świadomości naszych Gości na temat miasta, które odwiedzają z silnym uwzględnieniem storytellingu. Naszym wyzwaniem jest uczestnictwo w kultywowaniu lokalnego dziedzictwa oraz prezentowanie naszego miasta i regionu od prawdziwej, żywej strony. Z jednej strony do bogatej historii Krakowa nawiązujemy m.in. poprzez wnętrza hotelu i uniformy naszych pracowników, z drugiej zaś pragniemy przekazywać kompletne i autentyczne doświadczenie regionu, wraz z kultywowanymi w nim od lat obyczajami. Lokalność jest kluczowym elementem tożsamości marki Mercure, dzięki której hotel nasz staje się dla Gości oknem na miasto. Od designu, po kuchnię, stroje zespołu i motyw przewodni, przez powiązanie z lokalnym rzemiosłem, dostawcami produktów, tradycjami miejsca, w którym się znajdujemy – wszędzie czekają na naszych Gości elementy lokalnej kultury.
Zacznijmy od początku... Sam design hotelu został zainspirowany dynastią Jagiellonów. Renesansowa Europa była epoką wielkich dynastii, a Jagiellonowie byli jednym z najbardziej spektakularnych, a zarazem intrygujących rodów królewskich tego czasu. Ich dzieje stały się natchnieniem dla projektantów, którzy stworzyli miejsce wręcz magiczne, nad wyraz mocno powiązane z historią. Widoczna dla Gości, zaraz po wejściu do hotelu, charakterystyczna ściana marki Mercure, czyli „Brand Wall” jest wysoka na 4 metry, a jej wzór bezpośrednio nawiązuje do wyjątkowego miejsca na Wawelu. Najważniejszym elementem są tu wiernie odwzorowane „Głowy Wawelskie”, przedstawiające krakowskich mieszczan z czasów dynastii Jagiellonów.
Słynne „Głowy Wawelskie” to rzeźby głów zdobiące strop sali Poselskiej na Wawelu, powstałe ok. 1540 roku. Pierwotnie znajdowały się tam 194 głowy, jednak do dziś przetrwało ich zaledwie 30. W naszym hotelu umieściliśmy 11 głów krakowskich mieszczan, zeskanowanych z oryginałów, do wykonania których wykorzystano termoplastyczny poliester i technologię druku 3D. Tuż obok nich, Gości witają portrety dwóch najznamienitszych dam polskiego renesansu, czyli królowych Barbary Radziwiłłówny i Elżbiety Habsburżanki – to powiększenie miniatur wg Cranacha Młodszego. Portret Barbary Radziwiłłówny jest interaktywny. Co 20 minut „ożywa” i pojawia się okazja, aby zobaczyć multimedialną animację z udziałem aktorki Agaty Buzek, która oprowadza Gości po ciekawych miejscach Krakowa, jak również samego hotelu. A to jeszcze nie wszystko! Dzięki specjalnej aplikacji umożliwiamy naszym Gościom zrobienie sobie wyjątkowego selfie, z dowolnie wybranym tłem historycznym i ciekawym, nawiązującym do storytellingu tekstem. I to nie koniec inspiracji historią w designie... złote lampy ledowe w lobby nawiązują kształtem do królewskich koron, meble są replikami historycznymi, a panel ścienny stanowi nawiązanie do kształtu witraży. Układ płytek posadzkowych w głównym holu imituje posadzkę na Wawelu, a obecne tam krzesła stanowią kopie wzoru renesansowego. Fotele są współczesną interpretacją królewskiego tronu, a przecierane i patchworkowe dywany nawiązują z kolei do arrasów z Wawelu. W specjalnie do tego celu zaprojektowanej gablocie, prezentowana jest z kolei niezwykła suknia. To replika jednej z oryginalnych sukien samej królowej Barbary Radziwiłłówny, królowej uważanej za najpiękniejszą spośród wszystkich i ubóstwianej przez swojego męża króla Polski Zygmunta Augusta z dynastii Jagiellonów. Tuż obok gabloty z suknią znajduje się mosiężny totem z storytellngiem „wiecznej miłości” Królowej Barbary i Króla Zygmunta Augusta. Jagiellonów spotkać można nie tylko w hotelowym lobby, ale także w innych przestrzeniach, w tym również na ścianach w pokojach gościnnych. Ze ścian pokoi spoglądają na Gości królowa Bona i król Zygmunt Stary. Są to wielkoformatowe wydruki litografii.
Graficzna historia dynastii Jagiellonów widoczna jest z kolei na ścianach korytarzy na piętrach hotelowych. Widok na historię dostarczamy również z okien pokoi gościnnych. W części z nich oferujemy krajobraz starego Krakowa i okolic Kleparza, w innych zaś, wychodzących na ściany sąsiadujących kamienic, dostrzeżemy zaskakujący, wysoki na 6 pięter mural ścienny. Wykonany został specjalnie na zlecenie naszego hotelu i przedstawia historie krakowskich legend. Tworzący go artyści w żartobliwy sposób nawiązali do samego budynku hotelu, jego inspiracji historycznych, a także samego Krakowa – z jednego okna wychyla się Smok Wawelski, z drugiego zaś Lajkonik.
Po wejściu do hotelu Gości witają pracownicy działu Welcome, ubrani w uniformy inspirowane tradycyjnymi strojami krakowskimi. Wykorzystano w nich regionalny motyw ludowy, a sama kolekcja powstała na bazie projektu lokalnej artystki. Ich główny element stanowią akcenty zaczerpnięte z folkloru regionu – motyw ptaka i kompozycji kwiatowej. Został on specjalnie zastrzeżony dla naszego obiektu i stał się jednym z naszych wyróżników, mocno osadzonym w tym miejscu. Wzór ten jest graficznym motywem przewodnim naszego hotelu, wykorzystywanym również do zdobienia wielu rzeczy użytkowych. Goście naszego hotelu mają niepowtarzalną okazję, by zabrać ze sobą cząstkę Mercure Kraków Stare Miasto. Przedmioty takie jak m.in. kubki, poduszki podróżne, skarpetki, korale, apaszki, szelki, muszki i poszetki, wszystkie z graficznym motywem przewodnim, mogą zakupić w hotelowym butiku i przenieść element doświadczenia pobytu do swoich domów.
Lobby hotelowe zdobi także jedyna w swoim rodzaju, ręcznie malowana na płótnie mapa Krakowa, o imponujących wymiarach 2,5 metra wysokości oraz 1,5 metra szerokości. Ma ona na celu zachęcenie Gości do odkrywania prawdziwego ducha miasta oraz inspirującej i autentycznej strony Krakowa. Nieprzeciętna mapa stworzona wg naszej autorskiej idei, w duchu programu Discover Local by Mercure, inspiruje do odkrycia 62 wyjątkowych miejsc i jest podzielona na pięć sekcji tematycznych, dzięki którym każdy z naszych Gości znajdzie coś dla siebie. Każde z obliczy Krakowa pokaże miasto od prawdziwej, żywej strony i pozwoli poznać jego autentyczny charakter. Które z obliczy Krakowa zdecydują się odkryć nasi Goście, zależy więc już tylko od nich samych. Wybrane przez nas atrakcje podzielono na pięć kategorii:
- "Tętno Miasta" proponuje miejsca, gdzie poczuć można rzeczywisty puls Krakowa. To eksploracja dynamicznej dzielnicy Podgórze, wypad do urządzonego w dawnych fabrykach - prawdziwego centrum miejskiego życia pełnego knajpek, czy wizyta w Pracowni Witrażu, gdzie na żywo można obserwować prace lokalnych artystów;
- "Krakowskie szlaki" to wyjątkowe zestawienie tras rekreacyjnych, gdzie aktywność fizyczna - spacer, rower czy rolki - łączy się z odkrywaniem urokliwych zakątków miasta. Zaprowadzi Gości do sekretnych ogrodów, gdzie na wytrwałych poszukiwaczy czeka bujna zieleń i cisza w samym sercu miasta, do tęczowych schodów - wielobarwnej inspiracji instagramerów, czy do niesamowitego miejsca poświęconego wybitnemu pisarzowi science-fiction, Stanisławowi Lemowi, gdzie w ogrodzie doświadczeń spotykają się rozmaite dziedziny nauki;
- "Zasmakuj w Krakowie" to z kolei uczta dla miłośników kulinarnej turystyki miejskiej. Najlepsze Kiełbaski z Niebieskiej Nyski, legendarne zapiekanki czy sekretne bary tylko dla wtajemniczonych. To też miejsca, w których można spotkać mieszkańców Krakowa, robiąc na przykład zakupy produktów regionalnych na Starym Kleparzu. Tu naprawdę można poczuć się na chwilę częścią tej lokalnej społeczności;
- "Kultura i Sztuka" jest jednym z najpopularniejszych skojarzeń z Krakowem. Czy może jeszcze zaskoczyć? Oczywiście! Na naszej mapie znalazły się więc miejsca mniej oczywiste, jak pchle targi, antykwariaty czy miejsca związane z rękodziełem;
- "Sacrum" to część dla osób interesujących się kulturą sakralną. Prezentowane są tu niecodzienne obiekty, jak np. Erem Kamedułów, zakon o najbardziej restrykcyjnej doktrynie założony w 1604 roku na krakowskiej Srebrnej Górze, którego członkowie zobowiązani są do życia niemal pustelniczego.
Projekt ten stał się dla naszych Gości lokalnym oknem na Kraków. Poza oryginałem, wydrukowana wersja wyjątkowej mapy udostępniana jest Gościom hotelowym i wzbogaca ich doświadczenie pobytu w wielowymiarowym Krakowie.
W ramach programu Discover Local by Mercure, Goście Mercure Kraków Stare Miasto mają wyjątkową okazję nie tylko trafić do sekretnych miejsc w Krakowie dzięki naszym wskazówkom, ale też kosztować regionalnych i autentycznych potraw i napoi w naszym hotelu. Aby było to możliwe kultywujemy relacje z naszymi partnerami oraz dostawcami. Uważamy, że w ten sposób przyczyniamy się do rozwoju lokalnej społeczności, jednocześnie oferując naszym Gościom to, co najlepsze w regionie. Jednym z naszych partnerów jest Winnica Jura, zlokalizowana zaledwie 25 km od hotelu. Usytuowana jest na stoku wapiennym Jury Krakowskiej, z pięknym widokiem na otaczające ja parki krajobrazowe, Beskidy oraz Tatry. Od samego początku istnienia winnicy winorośl uprawiana jest tam ekologicznie, bez nawozów sztucznych czy oprysków mineralnych, dzięki czemu posiada certyfikat ekologiczny uprawy oraz produkcji wina. Chociaż uprawa ekologiczna powoduje mniejsze plony, rezultatem jest chemicznie nieskażony i wysoko aromatyczny owoc, co wymownie przekłada się na jego walory. Dlatego też zdecydowaliśmy się na rozpoczęcie współpracy z tym wyjątkowym miejscem, która trwa już od kilku lat. Współpraca z naszymi partnerami to nie tylko wspólny łańcuch dostaw ale też, a może przede wszystkim, wzajemna relacja. Wraz z właścicielem winnicy, Marcinem Miszczakiem, słuchamy siebie nawzajem i dostarczamy naszym Gościom wyjątkowych doświadczeń związanych z lokalnym, małopolskim winiarstwem.
Podczas ostatniej wizyty w winnicy, wspólnie z zespołem hotelu dokonaliśmy wyboru win do nowej karty naszej restauracji Winestone, jak również zdecydowaliśmy, które z nich będzie w tegorocznym sezonie naszym winem flagowym, specjalnie etykietowanym dla Mercure Kraków Stare Miasto. Prawie jednogłośnie wybór padł na Johanniter Bio. Wyłoniliśmy je z uwagi na jego wyjątkową jakość i unikatowy smak. Jest to wino kwieciste, dosłownie i w przenośni. Poczynając od zapachów polskiego sadu, z dojrzałą gruszką i mirabelką na czele, poprzez cytrusy, z wiodącą mandarynką, a na egzotycznym ananasie kończąc. Wszystko spowite wonią letniego jaśminu. Przyjemnie orzeźwiające, lekko mineralne, pełne i wielopłaszczyznowe w ustach. Idealne na tegoroczny sezon letni!
Kolejnym z naszych partnerów jest Tłocznia Maurer. To rodzinne gospodarstwo agrarne zlokalizowane w małopolskiej wsi Zarzecze w gminie Łącko nad Dunajcem. Dziś zarządza nim już trzecie pokolenie rodziny, które oprócz uprawy warzyw, kontynuuje tradycje sadowniczą. Soki jabłkowe i śliwkowe, które wybraliśmy dla naszych Gości w bieżącym sezonie, tłoczone są na zimno bezpośrednio ze świeżych owoców, bez stosowania konserwantów ani domieszki wody.
Są to soki bez dodatku cukru, zawierające jedynie cukier naturalnie występujący w owocach. Do ich produkcji używane są górskie jabłka oraz łąckie śliwki, a sam proces oparty jest na metodach stosowanych nieprzerwanie od wielu lat. Owoce pochodzą z upraw ekologicznych, a wiec wolnych od chemii, pestycydów i wszystkich innych niekorzystnych dla zdrowia substancji. Wyśmienity smak świeżych owoców, a zarazem zdrowa i ekologiczna receptura sprawiają, że soki te to wyjątkowy, lokalny delikates, którego mają okazję doświadczać nasi Goście podczas pobytu w Mercure Kraków Stare Miasto.
Współpracujemy także m.in. z małopolskim browarem oraz lokalną fabryką wódek i likierów, których produkty wytwarzane są metodami rzemieślniczymi i tylko z naturalnych składników.
W miejski klimat Krakowa już od rana wprowadza w naszym hotelu wspaniale celebrowane, lokalne śniadanie inspirowane Starym Kleparzem, czyli najstarszym działającym targowiskiem w Krakowie, znajdującym się tuż za hotelem. Z jednej strony, do wyglądu targowiska nawiązuje design samego bufetu, gdzie potrawy podawane są w kociołkach, garneczkach czy słojach. Z drugiej strony, wśród ponad stu produktów śniadaniowych można znaleźć także te charakterystyczne dla regionu Małopolski. Centralnym elementem bufetu jest z kolei stara waga, będąca elementem dekoracyjnym wystroju, specjalnie zamówiona na potrzeby hotelu. Hotelowe doświadczenie lokalnego śniadania nasi Goście mogą odkrywać poprzez produkty regionalne pochodzące od naszych miejscowych dostawców, jak m. in. kaszanka proszowicka, charsznicka kiszona kapusta i ogórki, smalec jurajski, kiełbasa krakowska sucha, jabłka łąckie, fasola Piękny Jaś z Doliny Dunajca, pasztet proszowicki, bryndza, i wiele innych. W miód zaopatrujemy się od regionalnej pasieki Łysoń, a jaja pochodzą z lokalnej fermy Romanowskich. Dopełnieniem śniadania jest szeroki wybór dań gorących oraz produktów zdrowej żywności, w tym możliwość własnego przygotowania świeżego soku z lokalnych warzyw i owoców. W weekendy zachęcamy naszych Gości dodatkowo do spróbowania lokalnego cydru z winnicy Chodorowa. Dla jeszcze większego poznania unikatowych smaków regionu, dla Gości o wysokich statuach VIP stworzyliśmy unikatowe możliwości wzbogacenia swojego śniadania o dowolnie wybrany „smak” charakterystyczny dla różnych regionów Małopolski. Propozycje te prezentowane są w postaci menu a’la carte i zostały skomponowane w oparciu o inspiracje smakami ojcowskimi, z pstrągiem ojcowskim na czele, hodowanym na terenach Ojcowskiego Parku Narodowego w kameralnych stawach od przeszło 80-lat, a także m.in. smakami proszowickimi, lisieckimi czy podhalańskimi.
Lokalność to dla nas smaki i zapachy regionu, dlatego też znajduje swoje odzwierciedlenie również w naszym nowym menu restauracji Winestone. Menu zawiera dedykowaną sekcję, w której każde z dań ukazuje silne powiązanie z regionem i stanowi esencję naszej lokalnej tradycji kulinarnej. Opisujmy w nim również szczegółowo wybrane produkty regionalne, stanowiące główne składniki dań, dzięki czemu nasi Gości mają możliwość poznania ich historii a także dowiedzenia się szczegółów na temat ich lokalnego dostawcy. Miejscowe, autentyczne doświadczenia gastronomiczne udaje się także rozwijać dzięki odszukiwaniu starych receptur zakorzenionych w tradycji regionu, które szczególnie często wykorzystujmy przy tworzeniu menu sezonowanych i okazjonalnych, jak np. menu bożonarodzeniowe czy menu wielkanocne. Zaskakujące nie raz stały się dla nas dawne opisy dań czy metod ich przygotowywania. Zawsze jednak staramy się, aby w jak największym stopniu próbować odtworzyć ich oryginalne receptury, oferując naszym Gościm niczym nie zakłócone, tradycyjne potrawy naszej dawnej, lokalnej społeczności.
Czy istnieje możliwość promowania lokalności podczas organizacji wydarzeń MICE? Moim zdaniem, naturalnie. W naszych salach konferencyjnych uczestnicy spotkań obcują również z renesansem – wzór na tapetach oraz na wykładzinach to odwzorowane charakterystyczne dla epoki detale architektoniczne. W lobby konferencyjnym spotykamy z kolei polskich królów, których awangardowe portrety to nic innego, jak interpretacja wizerunków z obrazów Jana Matejki. Wykonał je na specjalne zamówienie hotelu Sławomir Witkowski, profesor Akademii Sztuk Pięknych. Również nasza oferta gastronomiczna MICE daje organizatorom wydarzeń możliwość zaskoczenia swoich Gości nie tylko lokalnymi wnętrzami ale i autentycznym doświadczeniem regionu. Zarówno w obszarze dań, jak i napoi, przygotowaliśmy i specjalnie oznaczyliśmy propozycje regionalne, utrzymane w duchu Discover Local by Mercure, gdzie pozostawiamy organizatorom i Gościom możliwość odkrycia wyjątkowych smaków Małopolski. Jako jeden z elementów doświadczenia lokalności w obszarze MICE wprowadziliśmy także specjalnie zaprojektowaną dla nas porcelanę kawową z cytatami i aforyzmami w gwarze krakowskiej.
Dokładamy także starań aby kultywować dawne, lokalne tradycje i obyczaje. Przykładem może być odtwarzany w hotelu każdego dnia o godz. 12.00 sygnał Hejnału z Wieży Mariackiej. Melodia ta wygrywana przez trębacza co godzinę, w cztery strony świata, z północnej, wyższej wieży Kościoła Mariackiego na stałe wpisała się już w historyczne dziedzictwo Krakowa. Goście hotelu, nie wychodząc z jego wnętrza mają okazję wysłuchania jego melodii w samo południe, kiedy to Hejnał rozbrzmiewa w hotelowym lobby. Nieustannie poszukujemy i poszerzamy dla naszych Gości elementów lokalnej tożsamości, które moglibyśmy celebrować wspólnie z nimi. Jednym z kolejnych przykładów współpracy hotelu, tym razem z Muzeum Historycznym Miasta Krakowa, jest możliwość prezentowania w hotelowym lobby oryginalnej, dużej szopki krakowskiej, dzieła – ikony, które już dwukrotnie w okresie świątecznym stało się symbolicznym pomostem do krakowskiej tradycji świąt. Następnym przykładem na kultywowanie lokalnych tradycji jest pielęgnowanie idei popularyzacji krakowskiego obwarzanka. To wytrawne pieczywo o średnicy kilkunastu centymetrów, posypane solą, makiem bądź sezamem stanowi jeden z niezaprzeczalnych symboli Krakowa. Obwarzanek, wpisany obecnie na listę produktów regionalnych był wypiekany przez krakowskich piekarzy od bardzo dawna. W dokumencie lokacyjnym Krakowa wydanym przez księcia Bolesława Wstydliwego z roku 1257, znajdują się pierwsze historyczne informacje o piekarzach krakowskich, dające im przywileje sprzedaży swoich wyrobów na Rynku w Krakowie. Dziś, na ulicach miasta sprzedawane są z charakterystycznych wózków. Jeden z nich, lecz specjalnie zaprojektowany dla Mercure Kraków Stare Miasto, znajduje się w hotelowym lobby i każdego ranka zachęca Gości hotelu do spróbowania tego lokalnego specjału i poznania jego wyjątkowej historii.
Ważnym elementem naszej tożsamości jest również współpraca z lokalną społecznością. Podczas wydarzeń takich jak np. Local Days by Mercure spotykamy się wspólnie z naszymi Gośćmi, Partnerami i Sąsiadami, aby wywoływać i podtrzymywać synergię z lokalnym otoczeniem. Inspirujemy się wzajemnie w środowisku lokalnego rzemiosła, kultury i sztuki. W ostatnie wydarzenie z tej serii zaangażowało się kilkunastu partnerów, wśród których byli m.in. lokalny projektant mody, artystka muzyczna z Krakowa czy miejscowe pracownie artystyczne.
Dążymy, by Mercure Kraków Stare Miasto był czymś więcej niż miejscem inspirowanym regionem. Zależy nam, aby kreować kompletne doświadczenia pobytu, dzięki którym nasi Goście mogą spędzić czas we wnętrzach inspirowanych lokalnie, rozsmakować się w autentycznej, regionalnej kuchni, poznać lokalne dziedzictwo i tradycje, a także odkryć miasto od prawdziwej, żywej strony. Chcemy opowiadać i ukazywać nasze powiązania z lokalnością aby angażować Gości do pełniejszego odkrywania tego, co najlepsze w regionie – doświadczenia szeregu, powiązanych ze sobą emocji osadzonych w lokalności.
Dodaj komentarz