Jaki pracownik, takie doświadczenia gości

Autor: Violetta Hamerska

W USA co roku odbywa się konkurs na najbardziej uprzejme miasto, prowadzony przez psychologów ze stanu Nowy Jork. Badacze zaczepiają ludzi na ulicy i proszą o jakąś przysługę, np. informację, pomoc, albo gubią portfel czy proszą o nadanie listu ze znaczkiem. Potem sprawdzają, czy ludzie odpowiedzieli na prośbę, czy nie, czy zwrócili portfel lub nadali list. Od 50 lat ten konkurs wygrywa to samo miasto – Rochester (stan Nowy Jork). To nie jest przypadek. Jest to możliwe, bo istnieje coś takiego, co socjolodzy nazywają tożsamością społeczną. Mieszkańcy tego miasta uczą się od siebie nawzajem, głównie przez obserwację i interakcje. To sprawia, że uprzejmość staje się dla nich czymś oczywistym. Tę historię usłyszałam na wykładzie z psychologii motywacji prof. Wiesława Łukaszewskiego, nestora psychologii społecznej i psychologii motywacji. Była to ilustracja do zrozumienia faktu, że analizując ludzkie zachowania (motywacje), należy brać pod uwagę nie tylko czyjeś cechy osobowe, ale także wpływ środowiska, w którym dana osoba się znajduje. Nasiąkamy tym, co się dzieje wokół Poszukujemy przyczyn zachowania wyłącznie w człowieku, którego obserwujemy. Pytając „dlaczego on to robi?”, zastanawiamy się, jakie on ma cechy, które sprzyjałyby określonemu zachowaniu. Lekceważymy fakt, że żyjemy w określonym środowisku społecznym, kulturowym czy zawodowym. Sama obecność w tym środowisku nas zmienia, bo podlegamy nieustannej interakcji ze środowiskiem i podlegamy zmianom. I w jakiś sposób nasiąkamy tym, co się dzieje wokół. Przywołałam tę zasadę jako wstęp do wyjaśnienia niektórych zjawisk z psychologii motywacji, które dzisiaj poruszę. Tytuł artykułu był już użyty w marcowym numerze „Hotelarza” i bardzo się spodobał wielu czytelnikom, bo w prostych słowach opisuje, jaka jest rola pracownika hotelu w tworzeniu wyjątkowych doświadczeń gości hotelu. Kiedy wiele lat temu zajęłam się zgłębianiem wiedzy z guest experience (doświadczenia gości), temat employee experience (doświadczenia pracownika) nie był dla mnie aż tak atrakcyjny. Dopiero po kilka latach pracy w roli trenera i mentora zespołów hoteli czy projektanta usług hotelowych zrozumiałam, że muszę połączyć te dwa elementy w jedną całość. [...]