Miało być już tylko lepiej…

Rozmowa z Elżbietą Lendo, prezes sieci Polskie Hotele Niezależne oraz Lendo Hotels z Willą Port w Ostródzie i Termami Warmińskimi w Lidzbarku Warmińskim Pandemia, wojna, inflacja, wzrost kosztów mediów, brak pracowników – hotelarstwo jest ciężko doświadczane przez ostatnie dwa lata ze wszystkich stron. Zacznijmy od pandemii, która – miejmy nadzieję – już się kończy. Wszystkie hotele zostały nią dotknięte, ale hotele na Mazurach i tak chyba nie mogły narzekać w porównaniu z innymi regionami. Jak wynika z danych GUS, w sezonie letnim miały najlepsze obłożenie w swojej historii. Trzeba zacząć od tego, że pandemia to dwa lata, z których przez większość miesięcy w ogóle nie prowadziliśmy działalności operacyjnej. Pokój hotelowy to nie jest towar, który można odłożyć na półkę i sprzedać później. Kiedy wydawać by się mogło, że już jesteśmy na prostej, że jesteśmy w blokach startowych do prowadzenia w miarę normalnej działalności, to świat ogarnęło szaleństwo wojny na Ukrainie. Jeśli oceniamy rok 2021, to oczywiście wakacje okazały się dość dobre, większość Polaków wybrała krajowe kierunki turystyczne i wyjazdy w obrębie Polski, taki racjonalny wybór pozwalał uniknąć stresu związanego z odwołanymi lotami, koniecznością robienia testów przed wyjazdem czy dodatkowym ubezpieczeniem zdrowotnym. Nadal obowiązywały ograniczenia w wyjazdach zagranicznych, więc częściej wybieraliśmy urlop w kraju, planując zazwyczaj czas nad morzem, w górach czy na Mazurach. Pomogła nam również pogoda, która jest bardzo ważnym czynnikiem w takiej lokalizacji jak Mazury. Trzeba jednak pamiętać, że to były zaledwie dwa czy trzy miesiące, które nie mogły nadrobić 11 miesięcy pełnego zamknięcia. To, co udało się wypracować, oraz nadwyżki niewykorzystanej Tarczy 2.0 pozwoliły nam utrzymać miejsca pracy i przynajmniej w części dokładać do kolejnych miesięcy jak październik, listopad, grudzień, a nawet styczeń i luty 2022 r. Przez ten czas również działaliśmy według ograniczeń, nakazów i zakazów wynikających ze stanu epidemii. Wprawdzie nie dotyczyło to osób zaszczepionych, ale widzieliśmy, że goście po prostu boją się podróżować, boją się kolejnej fali, a tych, których nie zniechęcił strach przed zachorowaniem na covid, powstrzymała niechęć do pokonywania kolejnych procedur wymuszonych przez pandemię. Goście traktowali takie wyjazdy jako niepełnowartościowe ze względu na panujący reżim. Lawina anulacji była tak duża, że średnie obłożenie w październiku, listopadzie, grudniu wahało się na poziomie 25-35 proc. Kolejna fala i ogłoszenie kolejnych ograniczeń spowodowały, że ferie na Mazurach, tradycyjnie stanowiące zastrzyk finansowy, praktycznie nie istniały. Ale mówimy o tegorocznych feriach czy o poprzednich, które zostały wtedy de facto odwołane przez rząd? Ubiegłoroczne ferie zostały oficjalnie odwołane, ale decyzji tej towarzyszyło wówczas wsparcie finansowe w postaci tarczy, natomiast tegoroczne ferie zostały odwołane nieoficjalnie poprzez ograniczenie obłożenia do 30 proc., wprowadzenie restrykcji i widmo tysięcy zakażonych. To był cichy lockdown i oczywiście już bez wsparcia finansowego. To był bardzo trudny czas, pełen obaw związanych z szalejącą zarazą i dramatycznym wzrostem liczby zachorowań, ale również z zapowiedziami rządu o możliwym wprowadzaniu kolejnych obostrzeń. Naszą wielką bolączką był brak jednolitych przepisów dających możliwość weryfikacji osób zaszczepionych. Dlatego też goście decyzje o przyjeździe do obiektu podejmowali w ostatnim momencie, rezerwacje na weekend zaczynały się w środę czy czwartek, tak samo w ostatniej chwili następowały anulacje pobytów ze względu na kwarantannę lub izolację. Praktycznie nic nie dało się zaplanować ani przewidzieć. Rynek przeszedł dużą transformację, wzrosła liczba gości z segmentu walk-in – to wszystko wymusiło na nas bardzo elastyczne zarządzanie ceną. Musieliśmy nauczyć się dynamicznego działania i pracy w chaosie. Klasyczne planowanie i zarządzanie kosztami poszło mocno w odstawkę. Dziś wszystko dzieje się na dwa-trzy dni przed przyjazdem, a nie na dwa-trzy miesiące, jak wcześniej. Mamy przypadki grup z segmentu MICE, których wyjazdy organizowane są na trzy dni przed faktycznym spotkaniem. A teraz, kiedy „pandemia się skończyła”, widać zmianę? Jak np. sprzedaje się Wielkanoc na miesiąc wcześniej? Teraz, po ponownych uruchomieniach, kiedy nareszcie zaczął powracać optymizm, nastąpiło kolejne zderzenie z rzeczywistością. Sytuacja gospodarcza zamiast się poprawiać, obawiam się, będzie się pogarszać, na co ogromny wpływ ma wojna w Ukrainie. W przypadku gościa indywidualnego niewiele się zmieniło w stosunku do czasów pandemii. Święta sprzedają się w ostatniej chwili. Na razie mamy pojedyncze rezerwacje, a normalnie notowaliśmy w tym momencie ok. 70 proc. obłożenia. Zazwyczaj w połowie marca m [...]