Rentowność w sektorze usług

Autor: Michel Muszynski

Umiejętne dopasowanie mocy przerobowych do zmieniającego się popytu na usługi może znacznie podnieść przychody firmy

Jednym z podstawowych problemów sektora usług jest ogromna sezonowość popytu. Przejawia się ona nieregularnością pozyskiwania nabywców i jest szczególnie widoczna w przemyśle hotelarskim i turystyce, w których to dziedzinach stosunek wielkości popytu w różnych porach roku przekracza nierzadko jeden do stu.

Tymczasem moce przerobowe linii lotniczych, hoteli, restauracji, kin i innych ośrodków turystycznych są skończone i mało elastyczne. Powstaje więc problem ich dopasowania do wahającej się w czasie liczby klientów: jeśli ich wielkość odpowiada popytowi w najbardziej gorących okresach - powoduje to straty kiedy indziej, gdy natomiast owe moce przerobowe są niewielkie - zarządzający ośrodkami turystycznymi pozbawiają się zysków w sezonie lub w porach prosperity. Dla rozwiązania tego problemu coraz więcej linii lotniczych, hoteli, kin, restauracji i ośrodków turystycznych stosuje yield management.
Nazwa ta określa zespół technik dopasowywania popytu do mocy przerobowych. Sprowadza się to obecnie do oddziaływania na dwie podstawowe dla przemysłu turystycznego zmienne: cenę i czas wykonywania usługi. Chodzi ogólnie o to, aby ceny były wyższe w sezonie niż poza nim oraz aby pobyt klientów w niektórych rodzajach centrów świadczących usługi turystyczne był krótszy w godzinach szczytu niż w czasie martwym. W celu bardziej szczegółowego wyjaśnienia, trzeba przede wszystkim zauważyć, że różne rodzaje działalności w przemyśle hotelarskim i turystyce w sposób bardzo zróżnicowany zależą od cen i czasu.

W hotelach na przykład ten ostatni jest stały i niemożliwy do zredukowania: określa go tzw. doba hotelowa. Ów czas jest także stały w przypadku linii lotniczych i definiuje go rozkład lotów. W restauracjach natomiast nie tylko czas trwania posiłku, ale też martwy czas oczekiwania na (nierzadko spóźniających się) klientów, którzy zarezerwowali stolik, jest zmienny i w pewnych granicach można nim operować. Jeśli chodzi o ceny, to rzecz ma się odwrotnie: w hotelach pokoje wynajmowane w sezonie mogą być droższe od tych w okresach martwych: cena usługi może się więc zmieniać. Podobnie jest z liniami lotniczymi.

W restauracjach zaś dokonywanie takich zmian wydaje się bardziej skomplikowane: trudno wyobrazić sobie, aby przy sąsiadujących ze sobą stolikach znajdowali się klienci płacący za ten sam posiłek ceny różne i zależne tylko od pory ich przybycia do zakładu gastronomicznego albo dokonania rezerwac [...]