Kontrola operacyjna departamentu SPA

Autor: Anita Bajdalska

Budowanie jakości to podstawa sukcesu w biznesie usług SPA, ale aby jakość nie była wyłącznie zbiorem procedur stworzonym przez ambitnego managera, potrzebna jest kontrola ich stosowania, i to realizowana codziennie. Nikt nie lubi być kontrolowany, ponieważ w powszechnej opinii oznacza to brak zaufania. Ale to opinia osób, których pracę podaje się kontroli. Inne podejście ma osoba, która takiej kontroli dokonuje, bo dba o to, aby dział, którym zarządza, dobrze funkcjonował, zaś jakość miała wymiar praktyczny, a nie tylko teoretyczny. Kontrola operacyjna ma właśnie temu służyć, dlatego warto wiedzieć, jakie aspekty należy wziąć pod uwagę podczas kontroli operacyjnej SPA. Kontrola operacyjna obsługi gościa Obsługa gościa to najważniejszy element, który powinien być poddany ocenie. Manager SPA nie może całymi dniami przesiadywać w swoim biurze, robiąc zamówienia czy analizując grafiki personelu. Musi co pewien czas wyjść i zobaczyć, jak jego pracownicy radzą sobie z procesami obsługi gościa SPA. Warto posłuchać, w jaki sposób recepcjoniści prowadzą rozmowy z gośćmi, czy się uśmiechają, a co najważniejsze, w jaki sposób rekomendują zabiegi SPA czy sprzedaż produktów detalicznych. Szkolenia szkoleniami, ale praca na „żywym organizmie”, jakim jest gość w SPA, daje prawdziwy obraz tego, jak pracuje hotelowe SPA. Podobnie jest z rozmowami telefonicznymi. Dobry manager SPA musi mieć uszy i oczy dookoła głowy. Musi widzieć, słyszeć i reagować, kiedy zauważy odstępstwa od wcześniej założonych standardów obsługi. Nie tylko recepcjoniści prowadzą rozmowy z gośćmi, również terapeuci są z nimi w stałym kontakcie. Powitanie, przeprowadzenie ankiet przed zabiegiem, a potem pożegnanie gościa też powinno być kontrolowane. Forma wypowiedzi, merytoryczne informacje o zabiegach, a także rekomendacja pielęgnacji domowej – to wszystko trzeba zbadać w działaniach kontrolnych. Z doświadczenia wiem, że mimo wielu szkoleń, jakie prowadzę dla swoich współpracowników, dużo czasu upływa, zanim na stałe uda im się wyeliminować ze swojego słownictwa wyrażenia, których w pracy z gościem SPA nie powinno się używać. Wiem, że są to długoletnie przyzwyczajenia, kwestia środowiska itd., ale trzeba nad tym pracować i z uporem maniaka eliminować złe nawyki słowne. Jeśli nie będziemy reagować, tylko udawać, że nie słyszymy pewnych kwestii, nie ma szans na zmianę i lepsze standardy obsługi. Kontrola zabiegów w gabinetach Pewnym problemem jest zawsze sprawdzenie jakości obsługi podczas zabiegów w gabinetach, gdzie znajduje się wyłącznie terapeuta i gość. Oczywiście można mnożyć audyty zewnętrzne, zapraszać „tajemniczych gości”, ale można także samemu wejść w rolę gościa i zwyczajnie przyjść na zabieg do swojego pracownika. Sama często tak robię, i to nie tylko przed kwartalną oceną pracowniczą, ale raz, dwa razy w miesiącu, aby sprawdzić, w jaki sposób prowadzą procesy obsługi gościa. Wiele osób uzna, że to nie ma cech prawdziwego audytu, ponieważ pracownik wie, kogo obsługuje i może zachowywać się inaczej niż przy zwykłym gościu. Jednak jeśli ustalimy zasady taki [...]