Rezerwacje w hotelowych SPA – w pakietach i przez recepcję

Autor: Anita Bajdalska

Rezerwacje, rezerwacje, rezerwacje – to o nie toczy się nieustanna walka w hotelach. Nad tym, jak zdobyć więcej rezerwacji za wyższą cenę, głowią się całe sztaby ludzi. W hotelowych SPA sprawa wygląda podobnie, choć ich zadaniem bardziej jest utrzymanie pozyskanych przez hotel gości i zwiększenie przychodu na każdego z nich. Rezerwacje w departamentach SPA mogą być dokonywane różnymi kanałami. Jednym z nich jest zakup pakietów pobytowych z usługami SPA. Jakie usługi w pakiecie? Tę formę wybierają osoby, które chcą kupić cały pobyt z różnymi atrakcjami za niższą cenę niż jego oddzielne składowe. Ponieważ takie pakiety są ściśle związane z ofertą całego hotelu, z reguły realizowane są przez działy sprzedaży i marketingu. Dla ułatwienia wyboru bardzo często są one tematyczne, czyli ich nazwy mają sugerować gościom korzyści, jakie z takiego zakupu uzyskają, np. pakiety relaksacyjne, medytacyjne, detoksykujące czy dla par, aby nie musieli sami wybierać usług z menu SPA. Pakiety to kilka usług, które z reguły mają niższą niż oficjalna cenę. To sprawia, że zysk z usług SPA w pakiecie jest mniejszy i to w dużej mierze determinuje ofertę zabiegów pakietowych. Z tego powodu nie wszystkie usługi SPA powinny znajdować się w pakietach. Skoro dajemy rabat, to starajmy się, aby był on na zabiegi niskokosztowe. Podobnie jest, jeśli chodzi o rezerwację usług z tych pakietów w recepcji SPA. Należy planować je poza godzinami, które są najlepiej obłożone. To nie oznacza, że mamy takich gości dyskryminować czy też traktować gorzej, ale nie należy wypełniać kalendarza rezerwacji zabiegami pakietowymi w najatrakcyjniejszych godzinach pracy SPA. W tym czasie można sprzedać bardziej rentowne zabiegi po wyższej cenie. NaJwiększą wartość ma gość kupuJący w recepcJi Często spotykanym problemem jest komunikacja między działami sprzedaży i marketingu a recepcją SPA przy sprzedaży pakietów. Istotną sprawą jest stałe monitorowanie ich sprzedaży przez kadrę zarzą- dzającą i recepcję SPA. Chodzi o to, aby nie sprzedać za dużo kosztem innych usług SPA, które z powodu zabiegów pakietowych nie będą mogły być wykonane. To wymaga czujności, sprawnego przepływu informacji i bieżącego kontrolowania wypełnienia grafiku terapeutów. Nie ma co ukrywać, że czasami powoduje to konflikty na linii dział sprzedaży – departament SPA. Dlaczego? Sprzedaż – zgodnie ze swoja naturą – robi wszystko, aby jak najwięcej sprzedać. A SPA stale marudzi, chcąc mieć na bieżąco potwierdzenia zakupu pakietów SPA, aby kontrolować dostępność zabiegów. R [...]