Jak przygotować się do przyjęcia tłumów gości po długim przestoju

Autor: Maciej Knyrek

Obostrzenia ograniczające działalność są łagodzone. Hotele muszą przygotować się na napływ fali turystów, których nie widziały czasami od kilkunastu miesięcy, choć z pewnością w różnych miejscach tempo powrotu będzie różne, najszybciej powrócą do lokalizacji atrakcyjnych turystycznie. Jak przygotować się do przyjęcia tłumów gości po kilkumiesięcznym przestoju? Jak zmieniły się ich oczekiwania, jak zmienili się pracownicy? Co się zmieni na stałe w działalności operacyjnej hoteli? Pandemia przyspieszyła rozwój niektórych procesów obsługi gości w hotelach. Hotelarze szybko sobie radzą z adaptacją do nowych warunków obsługi gości. Część nowych zaleceń sanitarnych pozostanie z nami na dłużej. Na pewno dużej transformacji podlegają obecnie sposoby organizacji spotkań czy obsługi w hotelowych SPA i fitness. Na duże, kilkusetosobowe konferencje w salach konferencyjnych przyjdzie nam jednak poczekać. Najbliższa przyszłość będzie należała do spotkań hybrydowych. Duże hotele biznesowe już z rozmachem wprowadzają tę usługę, organizując nawet w swoich salach konferencyjnych specjalne studia telewizyjne. Można się spodziewać, że nowoczesne technologie IT wkrótce zawitają także do mniejszych obiektów i do mniejszych miejscowości. Po pierwsze – trzeba zaktualizować procedury obsługi gości To, na co goście będą teraz zwracali największą uwagę, to bezpieczeństwo sanitarne. Spotkajmy się z zespołem i omówmy/ przypomnijmy jeszcze raz wymogi sanitarne obowiązujące w czasie pandemii na terenie całego hotelu – i upewnijmy się, że wszyscy dobrze rozumieją, jak ważne jest ich przestrzeganie. Regularnie sprawdzajmy procedury. Zwracajmy uwagę na konieczność zachowania dystansu i noszenie maseczek oraz częste mycie rąk. Nie do przyjęcia jest brak płynu dezynfekcyjnego w zasobnikach, brak mydła w dyspenserach, włączone suszarki do rąk, brak lub nieprawidłowo noszone przez każdego członka zespołu maseczki. Bardzo istotna będzie także wzmożona czujność i szybkie reagowanie w razie przyjazdu gości z objawami zakażenia. Sposób działania w takich przypadkach stał się jedną z podstawowych procedur. Wprowadźmy mechanizmy kontroli, które pozwolą upewnić się, że każdy członek zespołu wie, co robić, kiedy gość zgłasza objawy zakażenia koronawirusem. Szczególnej uwagi będzie wymagała gastronomia Przemyślmy, jak zorganizować dostarczanie posiłków do pokoi, jak zorganizować śniadania, jak szybko adaptować organizację do stopniowego odmrażania rygorów sanitarnych. Zastanowienia wymaga liczba potrzebnego personelu, niezbędne narzędzia – chociażby zorganizowanie dostawy posiłku w jednym czasie do kilku lub kilkunastu pokoi. O ile w czasach przedpandemicznych większość gości korzystała z restauracji, śniadania bufetowego, a room service zdarzał się raczej sporadycznie, o tyle obecnie będzie królował. Koniecznie wprowadźmy odpowiedni system komunikacji, czyli sposób zamawiania posiłków do pokoi, przejrzyste listy śniadaniowe i menu posiłków dostępnych do zamówienia do pokoju. Wprowadźmy informację o tym systemie zamówień do procedury zameldowania. Nie można zapominać o bezpieczeństwie IT Pandemia wymusiła na hotelach szybkie wprowadzenie nowych lub unowocześnionych dotychczas stosowanych technologii IT zapewniających bezkontaktową obsługę. Często goście przed przyjazdem proszeni są o przekazanie dużej ilości danych, w tym płatność kartą kredytową poprzez wprowadzenie numeru karty do systemu. Sprawdźmy, czy nasze procedury RODO zostały właściwie odkurzone i działają oraz czy korzystamy z bezpiecznego dla gości systemu pobierania opłat. Zmieniło się prawie wszystko, ale nie zmieniło się najważniejsze. Nadal obowiązuje przyjazna, kompetentna, uśmiechnięta obsługa.Nadal staramy się wywrzeć dobre pierwsze wrażenie i zbudować dobre relacje z gośćmi, prowadzące do budowania długotrwałej lojalności. Szczególnie w tym [...]