Tani pracownik = tanie doświadczenie w obsłudze hotelowej

Autor: Violetta Hamerska

Od dawna żyjemy w czasach rozwoju zupełnie nowej, zaawansowanej gospodarki – ekonomii doświadczeń, opartej przede wszystkim na usługach. Jej fundamentem jest dostarczanie klientom doświadczeń, w których dominują emocje (Experience Economy). Dzięki silnym emocjom zapamiętujemy doświadczenia, bo emocje nas angażują. Najważniejsze elementy z ekonomii doświadczeń, które mają kluczowe znaczenie w hotelarstwie to: personalizacja, emocje i technologia. Doświadczenia nie mogą funkcjonować samodzielnie i są „podpięte” do dóbr i usług, przez co stały się ich najważniejszą częścią. Doświadczenie uznawane jest za nowe źródło wartości dla konsumentów, a przez to za główną przyczynę ich satysfakcji. Dla wielu konsumentów na pierwszy plan wysuwa się chęć doświadczania, czy przeżywania wyjątkowych emocji, a także rozwój osobisty, a drugorzędna staje się konsumpcja dóbr. Ponadto od wielu lat mówi się o tym, że produkty są bardzo do siebie podobne. Konsumenci mają dość przeciętności marek, chcą produktów i usług, które dadzą im pozytywne emocje, wpłyną na tworzenie wspomnień oraz mogą wesprzeć ich rozwój osobisty i duchowy. Czas pandemii dodatkowo spotęgował skupienie się na jakości życia, autorefleksji i ograniczeniu konsumpcji. Ma rketing doświad czeń Koncepcja marketingu doświadczeń to koncepcja holistyczna, która pokazuje zarówno perspektywę konsumenta, jak i przedsiębiorstwa. Im bardziej konkurencyjny rynek (jakim jest rynek hotelowy w Polsce), tym tworzenie wartości dla konsumenta opartej na doświadczaniu jest skutecznym sposobem wyróżnienia się na rynku. Aby doświadczeni zostało zapamiętane, to odbiorca musi zaangażować się emocjonalnie. Doświadczanie stało się nowym paradygmatem marketingu i to, co otacza produkt lub usługę jest miejscem interakcji konsumenta i producenta. Dlatego też hotel powinien myśleć o strategii zarządzania całkowitym doświadczeniem gości w sposób spójny i kompleksowy, począwszy od wyboru właściwych pracowników do obsługi, aż do komunikacji marketingowej i praktycznym jej zastosowaniu. Nowe podejście w marketingu doświadczeń, to myślenie: jak gość będzie się czuł, dzięki naszej usłudze i produktowi. A główny cel marketingu doświadczeń, to utrzymanie długotrwałych i wzajemnie korzystnych relacji (więzi). Czytając raporty z różnych branż w zakresie CX (customer expierence) i badań, które zostały przeprowadzone w czasie pandemii, jednoznacznie widać, że czekają nas duże zmiany w zachowaniach nabywczych konsumentów, bo pandemia przyspieszyła transformację cyfrową o minimum pięć lat. Pandemia spowodowała nie tylko przyspieszenie cyfryzacji, ale także zmiany w konsumentach, którzy oczekują elastycznego podejścia w dostosowaniu się do ich indywidualnych potrzeb. Będzie to wymagało od firm szybkiego i zwinnego reagowania na ich zmieniające się potrzeby, bo w obecnej rzeczywistości mogą się one zmieniać z dnia na dzień. Było to już widać ostatnio, kiedy rezerwacje hotelowe były robione w ostatniej chwili, wi [...]