GUEST EXPERIENCE 4.0 Doświadczenie – nowe źródło wartości na trudne czasy

Autor: Violetta Hamerska

Ostatnie doniesienia na temat szczepionki od Pfizera na COVID-19 dają ogromną nadzieję, że pandemia niedługo się skończy, a przynajmniej wyhamuje na tyle, że wrócimy do życia bez tak dotkliwych ograniczeń. Ale wiemy też, że na pewno czeka nas kilka trudnych miesięcy. Nie wrócimy do normalności już za kilka czy kilkanaście tygodni. Dobrą wiadomością z ostatnich dni jest także projekt IATA, który jest już w końcowej fazie testowania prototypu, czyli aplikacji Travel Pass. Pojawi się ona na rynku w pierwszym kwartale przyszłego roku. Dzięki temu podróże lotnicze będą odbywały się bez kwarantanny. Mówiąc w dużym uproszczeniu – jest to aplikacja oparta na zintegrowanych usługach, w której będą informacje o aktualnych badaniach pasażera na COVID-19 oraz posiadanym certyfikacie szczepienia. Te informacje zautomatyzują proces weryfikacji pasażera przed odlotem, by mógł otrzymać status „Ok to travel”. Bardzo cieszą te dwie ważne informacje, bo mamy za dużo złych wiadomości, które uderzają w branżę hotelarską. Nasza odporność psychiczna jest tak samo bardzo ważna, by mieć nadzieję i siłę, aby przejść przez trudny czas w najbliższych miesiącach. Jako punkt wyjścia do rozważań w tym artykule przyjęłam trzy perspektywy: pandemia się kiedyś kończy; na razie to będzie długi marsz (w tej chwili mówi się o dwóch kwartałach, a może nawet kolejnych kwartałach) do innej normalności; mówi się że COVID-19 będzie już z nami na długo i będzie wracał sezonowo, jak grypa, a my nauczymy się z tym żyć. Ekonomia doświadczeń Dlatego też skupię się na tym, co może zmienić nasze hotelarstwo w przyspieszonym tempie, czyli o zarządzaniu doświadczeniami gości – Guest Experience. Naszą branżę czeka duża zmiana w tym zakresie, bo żyjemy w czasach ekonomii doświadczeń (Experience Economy), czyli w czasach usług (i produktów) budowanych na silnych emocjach. Dla mnie najważniejsze elementy z ekonomii doświadczeń, które mają kluczowe znaczenie w hotelarstwie, to: personalizacja, emocje i technologia. Doświadczenia nie mogą funkcjonować samodzielnie. Są częścią produktów i usług. Dlaczego? Doświadczenie uznawane jest za nowe źródło wartości dla konsumentów, a przez to za główną przyczynę ich satysfakcji. Dzięki takiemu podejściu konsument współuczestniczy w różnych rodzajach aktywności, a nabycie doświadczenia angażuje go emocjonalnie oraz pozwala mu na tworzenie wspomnień. Oferta, która łączy w sobie produkt, usługę i doświadczenie, ma znacznie wyższą cenę niż zakup samego produktu. Firmy, które odwołują się do uczuć i zmysłów konsumentów, a nie wyłącznie do czystej logiki i racjonalizmu nabywców, angażują ich jednocześnie emocjonalnie, fizycznie, intelektualnie oraz duchowo. Poprzez zaplanowane działania (Service Design – projektowanie usług) budują więzi między konsumentem a marką, które są oparte na silnych emocjach, wywoływanych przez doświadczenia i doznania. Ta więź emocjonalna tworzy warto [...]