CRISIS MANAGEMENT– plan zarządzania kryzysowego

Autor: Maciej Knyrek

W ostatnich latach chyba nic bardziej niż pandemia COVID-19 nie przewartościowało myślenia gości i hotelarzy o bezpieczeństwie. Bezpieczeństwo w hotelu w każdym obszarze zawsze było i jest jednym z najważniejszych filarów naszego biznesu. Jednak jak często łapiemy się na tym, że ważniejsze bywają dla nas inne rzeczy, jak choćby wystrój wnętrz, maksymalne wykorzystanie powierzchni czy oszczędność kosztów? W sferze bezpieczeństwa nie ma kompromisów. Zapewnienie go gościom, pracownikom i kontrahentom jest najważniejszym priorytetem hotelarza. Dlatego ważne jest, aby jeszcze przed otwarciem hotelu stworzyć plan kryzysowy – crisis management. Jeżeli hotel już funkcjonuje, a takiego planu nie ma, to sugeruję jak najszybciej zabrać się za jego stworzenie i wdrożenie. Samo opracowanie planu nie powinno nastręczać większych problemów, jednak równie ważne jak jego opracowanie jest wdrożenie i konsekwentne utrwalanie. Hotele sieciowe mają to w swoim DNA i procedury związane z planem kryzysowym są w tych obiektach wprowadzane automatycznie, w hotelach niesieciowych bywa różnie. Jak zwykle przykład idzie z góry. Ogromną rolę odgrywa w tym przypadku właściwa postawa właściciela/inwestora. Plan zarządzania kryzysowego i grupa kryzysowa Plan zarządzania kryzysowego jest zbiorem procedur i sposobów postępowania w sytuacjach zagrożenia życia, zdrowia i/lub mienia gości, pracowników i wszystkich innych osób korzystających z danego obiektu. Jedną z części tego planu jest instrukcja bezpieczeństwa pożarowego. Przygotowywana jest przez specjalistę ds. ochrony pożarowej na zlecenie inwestora i stanowi istotną część dokumentacji powykonawczej. Znajdziemy w niej m.in. opis działania systemów przeciwpożarowych w hotelu, wymagania wobec prowadzących obiekt, opis dróg ewakuacyjnych, lokalizację punktów zbiórki w razie ewa kuacji, lokalizacje i opis podręcznego sprzętu gaśniczego, lokalizacje punktów ROP (ręcznego ostrzegacza pożarowego). Odpowiedzialność za bezpieczeństwo i ochronę w obiekcie jest bezpośrednio delegowana przez właściciela hotelu na dyrektora generalnego. Za zapewnienie bezpieczeństwa gości, pracowników i mienia odpowiadają wspólnie. Strategie bezpieczeństwa i ochrony muszą być są regularnie weryfikowane i w miarę potrzeby modyfikowane oraz udoskonalane. Wszyscy członkowie zespołu muszą wiedzieć, jak prawidłowo postąpić w sytuacji kryzysowej. Nad jakością, aktualnością i wdrożeniem planu powinna czuwać specjalnie do tego celu powołana grupa kierowników. Na czele grupy zawsze stoi dyrektor hotelu, a w jej skład powinni wchodzić: – kierownik recepcji, – specjalista ds. BHP i ppoż., – szef ochrony. Rotacyjnie na spotkania grupy powinni być zapraszani poszczególni kierownicy i przedstawiciele pracowników. Grupa kryzysowa powinna spotykać się przynajmniej raz w miesiącu i omawiać przypadki zagrożenia bezpieczeństwa, w tym m.in. wypadki przy pracy, przypadki łamania procedur bezpieczeństwa w działach, planować ćwiczenia ewakuacyjne, omawiać harmonogram homologacji podstawowego sprzętu gaśniczego, omawiać konieczność szkoleń dla personelu, analizować raporty kierowników dyżurnych hotelu tzw. MOD (manager on duty). Plan należy zawsze przechowywać tak, aby nie istniało ryzyko, że trafi do rąk osoby nieupoważnionej spoza obiektu. Jednocześnie powinien znajdować się w miejscu łatwo dostępnym dla wszystkich pracowników. W obiekcie muszą być dwa egzemplarze planu. Jego treść jest poufna i nie wolno jej kopiować ani przekazywać żadnym osobom z zewnątrz, w całości ani częściowo. Każdy pracownik obowiązkowo musi zapoznać się z treścią planu zarządzania kryzysowego. Kierownicy działów są zobowiązani do regularnego omawiania poszczególnych procedur oraz sprawdzania znajomości tych procedur wśród podległych osób. Komunikacja zewnętrzna We wstępie planu kryzysowego należy zadbać o opis sposobu komunikowania się hotelu ze światem zewnętrznym w razie wystąpienia sytuacji niestandardowej. Zarząd hotelu powinien wyznaczyć jedną osobę do prowadzenia komunikacji zewnętrznej, w tym z mediami. Każdy pracownik powinien wiedzieć, jak zachować się w sytuacji, kiedy zostanie poproszony o wypowiedź na temat zaistniałej sytuacji. Jest to bardzo trudne ze względu na to, że media bardzo często w takich sytuacjach starają się uzyskać szybko jak najwięcej sensacyjnych informacji. Pamiętajmy, że wartością hotelu są nie tylko dobra materialne, ale przede wszystkim reputacja. Jedna błędnie przekazana informacja na temat jakiegokolwiek kryzysu może spowodować ogromne straty wizerunkowe, których odwrócenie może być niemożliwe lub zajmie bardzo dużo czasu i potencjalnie pociągnie za sobą wysokie koszty. Jeśli obiekt zostanie zmuszony, aby skomentować sytuację, zaleca się następujące sformułowanie: „Nasz obiekt podejmuje rozsądne i odpowiednie środki bezpieczeństwa, aby chronić bezpieczeństwo naszych gości i współpracowników. Z zasady nie komentujemy procedur bezpieczeństwa”. Polityka oraz organizacja bezpieczeństwa i ochrony Podstawową zasadą, która przyświeca wszystkim pracownikom, jest: „Nigdy nie narażaj bezpieczeństwa gości i współpracowników ani swojego”. Pracownicy i marka hotelu to najcenniejszy kapitał. Bezpieczeństwo i ochrona mają kluczowe znaczenie dla firmy i marki obiektu. Każdy pracownik ma obowiązek stosowania dobrych praktyk w swojej pracy. Każdy członek zespołu musi zostać przeszkolony we wszystkich aspektach bezpieczeństwa i ochrony swojego miejsca pracy. Plan zarządzania kryzysowego powinien zawierać informacje na temat organizacji bezpieczeństwa i ochrony ujęte w bardzo prosty sposób. W razie wystąpienia sytuacji kryzysowej często ludzie nawet dobrze wyszkoleni ulegają panice. Wtedy bardzo trudne jest odnalezienie w tekście i przeczytanie ze zrozumieniem jakiekolwiek dłuższego tekstu. Wstęp powinien zawierać komentarz zarządu do strategii zapewnienia bezpieczeństwa w hotelu. Może on brzmieć np. tak: „Branża hotelowa i gastronomiczna cechuje się otwartością i wysokim stopniem przejrzystości. Z tego względu jest ona narażona na różnorakie zagrożenia bezpieczeństwa. Dlatego organizacja bezpieczeństwa i ochrony ma szczególne znaczenie. Nasza praca w zakresie bezpieczeństwa i ochrony opiera się na podstawowym założeniu, że najważniejszy jest wysoki poziom świadomości wszystkich członków zespołu oraz wysoki poziom technicznych aspektów bezpieczeństwa i ochrony. Dzięki temu w połączeniu z odpowiednimi środkami kontroli zapewnia to bezpieczne otoczenie naszym gościom i pracownikom. Program zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony składa się z następujących części: [...]