Strategie check in i check out w hotelowym SPA w czasach koronawirusa

Autor: Anita Bajdalska

Budowanie relacji z gośćmi wymaga uwagi i zaangażowania. Strategia check in i check out, powinna być ubrana w procedury i ściśle kontrolowana. Dlaczego? Bo w recepcji SPA pracują ludzie, których trzeba nauczyć, w jaki sposób mają pracować, co im wolno, a czego nie. Inaczej zrobią to według własnego uznania. Zameldowanie gościa w hotelu ma bardzo duże znaczenie w budowaniu relacji. Jakie one będą i jaką opinię hotel sobie wypracuje, zależy od wielu elementów, jednak pierwsze wrażenie, jakie mamy okazję zrobić, może w dużej mierze być podstawą w przyszłych relacjach. Procedury zameldowania gościa i wymeldowania to podstawa, z jaką mamy do czynienia w każdym dobrym obiekcie hotelowym. Recepcja jest pierwszym i ostatnim etapem pobytu gościa w hotelu, dlatego wiadomo, że trzeba pracowników dokładnie przeszkolić z procedur, aby nie dopuścić do błędów, które mogą mieć skutki finansowe dla hotelu albo utraty reputacji. Gdy gość pierwszy raz przyjeżdża do hotelu Gość, który pierwszy raz przyjeżdża do hotelu, po rozpakowaniu walizek najczęściej udaje się na rekonesans po obiekcie, aby w rzeczywistości poznać jego atrakcje. Odwiedza restauracje, bary, przychodzi zapoznać się ze strefą wellness, a także odwiedza SPA, aby lepiej zorientować się w ofercie hotelu, do którego przyjeżdża po raz pierwszy. Tak jak w recepcji hotelu, tak i w recepcji SPA ma kontakt z pracownikiem, który jest żywą reklamą miejsca i bardzo wiele od niego zależy. Szkolenia to dzisiaj podstawa, ale czy wszystkie recepcje mają zagwarantowane szkolenia? SPA ze względu na swoją specyfikę wymaga nieco innych szkoleń niż recepcja hotelu, ale to nie oznacza, że należy z nich zrezygnować. Brak procedur i szkoleń recepcji SPA może być przyczyną braku zainteresowania gości ofertą hotelowych SPA. Procedury, choć są mocno nielubianym słowem, które kojarzone jest z biurokratycznym podejściem do pracy, w przypadku recepcji są absolutnie konieczne i bez nich nie ma mowy o profesjonalnej obsłudze gościa. Brak procedur to pozostawienie pełnej dowolności recepcjonistom SPA, którzy w lepszy czy gorszy sposób, według własnego uznania, będą obsługiwać gościa. Czy we właściwy? Odpowiadający standardom hotelu, którego są częścią? Najczęściej niestety jest to standard „ własny”, który w dużej mierze rażąco odbiega od tego, czego goście oczekują. Procedura check in – od powitania gościa Jak zatem powinna taka procedura check in wyglądać w hotelowym SPA? Powinna rozpoczynać się procedurą powitania gościa. Banał, na pewno, ale czy jest to dopowiedziane w hotelowych SPA? Niekoniecznie. Powitanie to nie tylko zdawkowe „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”, ale zawsze w duecie z uśmiechem na twarzy osoby, która je wypowiada. Dzisiaj, w czasach COVID, kiedy nosimy maseczki, uśmiech może być niewidoczny, ale na pewno w głosie będzie go słychać. Potem już kolej na bardziej szczegółowe pytania, jak np. o preferowane zabiegi czy też terminy zabiegów. Jak polecać usługi SPA, jakie pytania z [...]