Śpieszmy się kochać dyrektorów hoteli, tak szybko odchodzą

Autor: Violetta Hamerska

Zwlekałam z tym tematem, bo miałam cichą nadzieję, że to pojedyncze przypadki. Od kilku tygodni z hoteli odchodzą dyrektorzy. Odchodzą także wieloosobowe zespoły hoteli, jedna osoba za drugą. Trudno tego nie zauważyć, bo skala robi się duża. Jestem w takim momencie zawodowym, kiedy wiedza zaczyna mi bardzo przeszkadzać, bo w głowie tworzą mi się scenariusze tych konsekwencji w branżowym ujęciu. Dlatego też dzisiaj piszę o ludziach, emocjach i przywództwie w hotelarstwie. Mam świadomość, że dotykam tematu tabu, ale to ostatni moment, abyśmy zaczęli o tym rozmawiać. W jednej z moich edukacyjnych prezentacji mam taki slajd z liczbami, który obrazuje, jaki procent gości odchodzi po złych doświadczeniach w hotelu (w sumie prawie połowa w ujęciu rocznym). Ten slajd nazwałam wymownie „Goście odchodzą w ciszy”. Odchodzą po cichu, bo nikt się nimi nie zajmuje i nie pyta konstruktywnie, dlaczego są niezadowoleni z usługi i co należy (można) zrobić, by ich zatrzymać. Teraz w ciszy odchodzą dyrektorzy hoteli. Odchodzą do innych branż. Mają dosyć. Postanowiłam przerwać tę ciszę i zapytać, dlaczego odchodzą i porzucają swoją pasję. Stąd w tym numerze ten trudny temat na łamach „Hotelarza”. To główny wątek, ale też będzie sporo o kontekście dla tej sytuacji w naszym hotelarstwie. Dyrektorzy mają dość Ten artykuł piszę w kluczowym dla naszej branży momencie, po ogłoszeniu informacji o kolejnych ograniczeniach i skokowym wzroście zachorowań. Właśnie mamy drugą falę pandemii i rezerwacje w hotelach spadają jedna za drugą. W większości hoteli znowu nie ma gości. Nawet moi członkowie Kapituły Hotel Przyjazny Rodzinie odwołują audyty (wciąż trwa 12. edycja HPR), bo albo są na kwarantannie, albo po prostu boją się jechać. Przed nami kolejne miesiące niepewności, bo jesteśmy w wielobiegunowym świecie VUCA, o czym pisałam w poprzednich artykułach w „Hotelarzu”. Jest też sporo dodatkowych pytań w tej sytuacji. Jak przejść przez ten trudny czas, w którym jest tak wiele niewiadomych? Jak zachować spokój, nadzieję oraz siłę na długą drogę w nieznane? Jak budować odporność hotelowego biznesu? I jak chronić doświadczenia gości (Guest Experience) w czasie cięć kosztów i ograniczeń? Wiem, że kwestia przywództwa w hotelarstwie to trudny temat, bo w naszej branży od dawna źle się dzieje i mamy kryzys przywództwa, którego diagnozę po raz pierwszy przedstawiałam na moim blogu w 2017 r., a w 2019 r. napisałam kolejny artykuł: „Śpieszmy się kochać dyrektorów hoteli, tak szybko odchodzą”. Dziś odwołuję się do tego profetycznego tytułu. Dyrektorzy będą odchodzić teraz jeszcze szybciej (skoro już to robią), bo mają dosyć. Skąd wiem? Z ostatnich rozmów, w których powtarzają się te same zdania: „Mam potworne zmęczenie po tych kilku miesiącach działania hotelu w pandemii”, „Nie mam wsparcia właścicieli”, „Mam dosyć presji na wynik”, „Nie ma zrozumienia sytuacji od personelu”, „Mam dosyć roszczeniowości gości i awantur”. Oto jedna z najbardziej reprezentatywnych wypowiedzi dyrektora czterogwiazdkowego hotelu: „Od właścicieli hotelu oczekiwałabym jakiegokolwiek wsparcia lub choćby wymiany informacji na temat planów na najbliższą i dalszą przyszłość firmy. Trudno jest zarządzać strategicznie i planować, gdy nie wiesz, jakie plany mają właściciele, czy np. nie zamierzają zamknąć lub sprzedać hotel ze względu na bardzo wątpliwą i nieprzewidywalną sytuację. Zamiast tego słyszałam, że rok ten będzie bardzo dobry, bo przecież Polacy zostaną w kraju i będą korzystać z naszych usług hotelowych, nie mając innego wyjścia itd. Nadal oczekują osiągania jak najlepszych wyników. Pracownicy oczekują natomiast motywowania i zapewnienia stabilności zatrudnienia i dochodów, cały ciężar obecnej sytuacji przekierowując na firmę, choćby z uwagi na wsparcie różnych form pomocy (subwencję PFR, dopłaty do wynagrodzeń), nie znają jednak szczegółów obwarowań tej pomocy i ryzyka ewentualnych zwrotów tych środków w przyszłości. Kryzys dopiero nas dotknie w ciągu następnego roku czy dwóch, ale nikt – ani właściciele, ani pracownicy – nie chce dopuśc [...]