Budowanie kultury komunikacyjnej

Autor: Maciej Knyrek

Hotele to ludzie. Bez ludzi – gości, pracowników, dostawców, inwestorów – byłyby to tylko puste mury. Choćby nie wiem jak piękne, jak dobrze wyposażone – tylko mury. A jeżeli ludzie, to relacje. Zbudowanie kultury komunikacyjnej – już od etapu rekrutacji poprzez szkolenia aż do właściwej kultury komunikacyjnej hotelu – jest jednym z podstawowych zadań w okresie przed otwarciem. Niestety często nie rozumiejąc, jak ważny jest to element, hotelarze nie poświęcają mu odpowiedniej uwagi i ilości czasu. Od początku popełniane są błędy, jak np. nieprecyzyjne ogłoszenia rekrutacyjne, przyciągające niewłaściwych kandydatów, oferowanie im niewłaściwych szkoleń, przygotowane niepełne dokumentacje i instrukcje. Taka rekrutacja skutkuje pozyskaniem słabo zmotywowanych pracowników, podczas gdy szukamy ludzi z pasją oraz bakcylem hotelarstwa i gościnności. Wypełnienie murów życiem, relacjami jest bardzo trudnym zadaniem. Do zapewnienia właściwej atmosfery, aby mogły powstać dobre relacje, niezbędna jest komunikacja. Potrzebne jest właściwe zdiagnozowanie potrzeb wszystkich uczestników procesu tworzenia relacji. Pomimo powszechnej digitalizacji wszystkiego sugeruję tworzyć podstawowy zestaw dokumentów, standardów i instrukcji również w wersji papierowej. Dokumenty te powinny być oczywiście dostępne także na elektronicznych nośnikach. Poniżej kilka przykładów do przygotowania i wprowadzenia jeszcze przed rozpoczęciem pracy przez każdego pracownika. Zacznijmy jednak od… Ogłoszenie rekrutacyjne W związku z tym, że tworzymy wyjątkowe miejsca dla wyjątkowych ludzi, nasze ogłoszenie rekrutacyjne powinno być wyjątkowe, intrygujące, powinno być sexy, przykuwające uwagę, aby mogło przyciągnąć wyjątkowych kandydatów. A co by się stało, gdyby w ogłoszeniach zaprosić potencjalnych kandydatów do dialogu? Gdybyśmy się skupili nie tylko na kompetencjach, ale także na hobby. „Przyjdź i opowiedz nam o sobie, o swoich zainteresowaniach”. „Jesteś fotografem? Sportowcem? Piosenkarzem? Malarzem? Świetnie! Nasi goście właśnie ciebie szukają”. Dzisiaj goście szukają ciekawego partnera do rozmowy, a czasami kumpla, który zagra z nimi w planszówkę, poleci ciekawą galerię sztuki w pobliżu albo performance. Partnera, który z jednej strony będzie blisko, ale z drugiej – zachowa dyskretny dystans. I nie chodzi tutaj tylko o pracowników recepcji czy innych działów operacyjnych. Te zmiany zachodzą w każdym dziale. Zmienia się sprzedaż i zakupy. Sprzedaż zresztą ewoluuje już od jakiegoś czasu. Nie ma miejsca na nudę. W każdym dziale bez wyjątku tworzone są relacje z gośćmi, klientami, dostawcami, konkurencją. Sprzedawca powinien być doradcą, konsultantem i psychologiem. Do tego potrzebne są specjalne kompetencje interpersonalne. Chociaż w czasach COVID-u wszystko się zmienia, zwiększa się dystans społeczny i bariery bezpieczeństwa, to i tak przyszłość to, moim zdaniem, brak barier oddzielających pracownika od gościa. Mimo że przybywa bezobsługowych kiosków, robotów itp., to jednak, a nawet tym bardziej, człowiek szuka kontaktu z drugim człowiekiem. Przyszłość to relacje tworzone w każdym momencie pobytu gościa w hotelu. Do kreowania tych relacji potrzebni są pracownicy, którzy przyciągnięci zostaną wyjątkowymi rekrutacjami. Rekrutacjami polegającymi na poznaniu pełnego potencjału kandydata, a zarazem wyzwoleniu w nim motywacji do podjęcia współpracy właśnie z naszym hotelem. Rekrutacja nie ogranicza się oczywiście tylko do ogłoszenia rekrutacyjnego. Pozyskanie odpowiedniego kandydata wymaga wysiłku i kreatywności ze strony pracodawcy. Wyjścia daleko poza ramy i tradycyjne modele. Procesy pozyskania kandydatów powinny zaskakiwać. Są hotele, które zapraszają kandydatów w nieoczywiste miejsca, aby zapoznać ich z filozofią marki. Ciekawym pomysłem może być wyjście poza mury hotelu, zorganizowanie happeningu w centralnym punkcie miasta, postawienie HR Trucka w campusie studenckim lub podczas jakiegoś dużego wydarzenia. Hotel przy okazji buduje rozpoznawalność marki, pokazuje się jako nowoczesny, otwarty pracodawca. Podręcznik pracownika (employee handbook), paszport hotelowy, grooming… … to zestaw wszystkich najważniejszych informacji, które każdy pracownik musi opanować przed przystąpieniem do pracy. Idealnie byłoby, gdyby poszczególne tematy omawiali z nowo przyjętymi pracownikami doświadczeni koledzy podczas szkoleń orientacyjnych lub nawet specjaliści spoza zespołu, np. styliści. Procedury zawarte w podręczniku hotelowym stanowią swoistą mapę drogową i kręgosłup postępowania. Są to procedury i instrukcje, do których pracownicy i zarządzający w każdej chwili w łatwy sposób powinni móc wrócić. Podręcznik hotelowy powinien zawierać następujące elementy: 1. Powitanie – motywacyjny list od dyrektora hotelu do pracowników. 2. Opis hotelu – podstawowe informacje wprowadzające pracownika w świat, który w najbliższym czasie będzie współtworzył. W przystępny sposób opisując każdą przestrzeń. Oto przykład. POKOJE Liczba pokoi z niezwykłym widokiem miasta, w tym: liczba pokoi o podwyższonym standardzie, liczba apartamentów, liczba pokoi rodzinnych, zaaranżowanych z myślą o najbardziej wymagających gościach. Te nowoczesne pokoje są idealnym rozwiązaniem dla gości ceniących sobie swobodę i niezależność. Każdy pokój posiada: bezprzewodowy dostęp do internetu, nowoczesny xx-calowy telewizor, strefę rozrywki, m.in. TV satelitarną, dostęp do własnego kontentu poprzez platformy streamingowe, ergonomiczne miejsce do pracy oraz minibar i zestaw do parzenia kawy i herbaty LOBBY Przestronne lobby, w którym nasi goście będą mogli wypocząć po długim dniu pracy lub zorganizować spotkanie z partnerami biznesowymi. Jedyne w swoim rodzaju wyposażenie wnętrza sprawia, że miejsce to wyprzedzi oczekiwania nawet najbardziej wymagających gości. 3. Informacje o właścicielu i operatorze – koniecznie należy zapoznać pracownika z tym, kto jest właścicielem hotelu, kto jest operatorem i kto nim zarządza. To ważne, aby każdy pracownik kompetentnie mógł udzielić gościom podstawowych informacji na ten temat. 4. Nasza wizja, czyli jakimi zasadami się kierujemy w obsłudze gości – kilka słów o uśmiechu, gości [...]