Profesjonalna komunikacja w recepcji SPA

Autor: Anita Bajdalska

Recepcja SPA to miejsce, które koordynuje cały ruch. Jest pierwszym i ostatnim miejscem, gdzie gość ma kontakt z hotelowym SPA. Od tego, w jaki sposób zarządzamy informacjami w recepcji SPA, bardzo wiele zależy. Profesjonalna komunikacja nie tworzy się sama, trzeba ją dokładnie zaplanować i ustalić zasady, które będą przez wszystkich realizowane. Nad organizacją pracy recepcji SPA trzeba się dobrze pochylić, żeby szczegółowo zaprogramować procesy, jakie tam będą przebiegały – od momentu pierwszego kontaktu: mailowego, telefonicznego czy też bezpośredniego, po zakończenie wizyty gościa w hotelowym SPA. Sam blat lady recepcyjnej, podłączenie niezbędnych urządzeń czy piękna witryna z ekspozycją kosmetyków nie wystarczą, aby recepcja SPA była profesjonalna. Najważniejsza jest sprawna organizacja pracy oraz zaprojektowanie procesu obsługi gościa. Recepcja to nie tylko obsługa gościa Na początek trzeba dokładnie określić zakres czynności, jakie będą realizowane w recepcji SPA. Obsługa gościa to oczywiście podstawa, ale pozostaje jeszcze kwestia innych zadań, jakie niekiedy spoczywają na recepcjonistach. Są to rozliczenia zaliczek, wystawianie faktur, koordynacja sprzątania stref SPA, a niekiedy także współpraca z pralnią, ratownikami, saunamistrzami, recepcją hotelu i działem sprzedaży. Kiedy dokładnie już ustalimy zakres prac, jakie będzie prowadziła recepcja SPA, pozostaje zaplanować i podzielić zadania na poszczególne osoby, które będą zatrudnione w sercu hotelowego SPA. Komunikacja, aby była profesjonalna, powinna być zaprojektowana na dwóch płaszczyznach: obsługi gościa (komunikacja z klientem zewnętrznym) oraz komunikacji wewnętrznej, czyli z innymi działami i pracownikami hotelu. Zarówno jedna, jak i druga jest bardzo istotna w codziennej pracy, dlatego zadaniem managera SPA jest wypracowanie takich standardów i zasad, które będą wzajemnie się uzupełniały i dbały o profesjonalne relacje zarówno z gośćmi, jak i z innymi departamentami hotelu. Kontakt mailowy, telefoniczny, osobisty Pierwszy kontakt z gościem najczęściej odbywa się drogą mailową lub telefoniczną. Zapytanie o zabiegi to częsta forma pierwszego kontaktu ze strony potencjalnego gościa. Od tego, jak szybko uzyska odpowiedź na takie zapytanie i w jaki sposób, zależy, czy ostatecznie do realizacji usługi SPA [...]