GUEST EXPERIENCE 4.0 Dla wszystkich i dla nikogo, czyli co zrobić, by budować „odporność biznesową”

Autor: Violetta Hamerska

Ostatnie kilka tygodni to m.in. wiele rozmów z hotelarzami na temat przyszłości rynku hotelowego. Rozmów kończących się zwykle pytaniem: „Jak myślisz, jak to będzie?”, „Czy będzie tak źle, jak się zapowiada?”, „Kiedy będzie ten najgorszy czas?”, „Co nas czeka?”. Jestem dosyć ostrożna w odpowiedziach, bo różne są intencje tych pytań i nastroje pytających. Z drugiej strony wiem, że pytający oczekują szczerości i rzetelnych informacji. Myślę, że za mało mamy danych, by powiedzieć, jak będzie wyglądał rynek nawet za miesiąc czy dwa, a co dopiero w przyszłym roku. Skoro wiemy, że niewiele wiemy, to w tym artykule będzie o tym, co wiemy i co możemy zrobić, by budować „odporność biznesową”. Jak tworzyć punkty zwrotne w kryzysie Już czas, abyśmy przyzwyczaili się do stanu, że nie będziemy mieli łatwych odpowiedzi ani możliwości sięgnięcia do danych z przeszłości, bo zmienił się kontekst, w którym jest branża hotelowa na całym świecie. To czas na konstruktywne tworzenie przyszłości. Trzeba przyjąć, że jesteśmy w świecie VUCA (o czym obszernie pisałam w poprzednim wydaniu „Hotelarza”), i najlepiej zacząć się uczyć, jak sobie radzić w tym wielobiegunowym świecie niepewności, nieprzewidywalności, złożoności i niejednoznaczności. To czas, aby zacząć myśleć, że hotelarstwa uczymy się od nowa, a może bardziej – że to czas budowania (odbudowania) fundamentów, których nam zbrakło w ostatnich kilkunastu latach. Fundamentów prawdziwej gościnności opartej na tworzeniu wyjątkowych doświadczeń oraz lojalności opartej na szczerych relacjach z gośćmi. Fundamentów opartych na tworzeniu wartości dla gości i wyjątkowej obsłudze, która ich zachwyca. Czyż nie o tym jest hotelarstwo? A skoro tylu rzeczy nie wiemy, to może zajmijmy się tym, co wiemy i co można zrobić. Ten trudny czas traktuję też jako szansę na zmiany dla naszej branży, bo słowo kryzys z greckiego oznacza m.in. zmaganie się, wybór, walkę i… punkty zwrotne. Dlatego w tym wydaniu „Hotelarza” o tym, jak wykorzystać trudny czas na fundamentalne zmiany oraz jak tworzyć swoje punkty zwrotne w kryzysie. Nowe oczekiwania konsumentów Z przeprowadzonych w ostatnich miesiącach badań na temat nowych oczekiwań konsumentów w usługach wynika jednoznacznie (badania z całego świata), że rok 2020 będzie krytycznych rokiem sprawdzianu dla wielu firm i produktów w zakresie koncentracji na klientach. Nie wystarczy powiedzieć – piszą autorzy tych badań we wnioskach – że firma koncentruje się na kliencie. Trzeba to umieć zastosować w praktyce, w każdym aspekcie działalności przedsiębiorstwa. Obecnie konsumenci oczekują wysokiego poziomu obsługi online (zaawansowane technologie, które służą personalizacji) oraz wysokiego poziomu obsługi offline (tworzenia relacji – „chcę wiedzieć, że jestem dla was ważny”). Oba te światy powinny się przenikać i dopełniać. Te wskazówki pojawiały się już w badaniach przed pandemią, stąd moje zainteresowanie spójnością doświadczeń gości hotelowych online i offline oraz przekazywanie tej najnowszej wiedzy hotelarzom. Jednak dopiero w czasie pandemii te sygnały wybrzmiały mocniej, ponieważ zmieniliśmy nasze nawyki zakupowe. Bardzo szybko i mocno weszliśmy w online w sferze usług i edukacji na nieznaną wcześniej skalę. Stąd także „przyspieszenie” naszych oczekiwań w usługach, bo już w tym jesteśmy i mamy nowy punkt odniesienia. Końcowe rekomendacje z tych badań do strategii zarządzania, jeśli chodzi o tworzenie wysokiego poziomu obsługi, to: – silna koncentracja na zespołach odpowiedzialnych za bezpośrednią obsłudę klientów, – wzmocnienie siły tych zespołów poprzez tzw. zaopiekowanie się ich emocjami, potrzebami itp., – zainwestowanie w rozwój zespołów obsługi klienta, ich doskonalenie i podnoszenie ich kompetencji także w zakresie zarządzania własnymi emocjami i emocjami klientów. Wskazówki są uniwersalne dla każdej z branż, bo dotyczą poziomu obsługi. Omówiłam najważniejsze wnioski z tych badań, bo to są gotowe wskazówki również dla hotelarstwa, ponieważ poziom obsługi gości to istota usługi hotelowej. Niby oczywiste, tylko niezwykle rzadko kompleksowo realizowane. Wyjście z pułapki Jedną z fundamentalnych zmian w kontekście koncentracji na kliencie/ gościu, na którą możemy mieć wpływ, jest wyjście hoteli z pułapki, w jakiej kilka lat temu były supermarkety. Customer Experience (CX) jest obecnie w handlu detalicznym na bardzo wysokim poziomie. Por [...]