Kiedy nie wiemy, czego nie wiemy, czyli jak tworzyć nowe modele biznesowe w hotelarstwie

Autor: Violetta Hamerska

Jest połowa sierpnia 2020 r. Niebawem wrzesień i nowe wyzwania dla hotelarzy po wakacjach. Już wiadomo, że mało będzie wydarzeń biznesowych w hotelach, skoro biznes działa zdalnie i wiele firm utrzymuje na kolejne miesiące pracę tzw. mobile office (sprytnie zastąpiono słowo home office), a drastyczne cięcia wydatków na podróże służbowe lub spotkania „na żywo” stały się elementem nowej rzeczywistości. Dla wielu obiektów w miejscowościach wypoczynkowych szansą będzie przyciągnięcie rodzin z dziećmi na jesienne wyjazdy. Dla hoteli miejskich to będzie czas albo zamykania drzwi, by jakoś przeczekać, albo stworzenia nowego popytu i generowania pomysłów na nowe usługi. Patrząc na statystyki wykorzystania bonu turystycznego po dwóch tygodniach programu, widać bez dwóch zdań, że bon w jakimś stopniu pobudził popyt na wyjazdy rodzinne, ale z drugiej strony dochodzi niepewność, bo nie wiadomo, jakie będą fale pandemii i czy nie będzie strachu przed podróżami, jeśli krzywa zachorowań będzie rosła. Nie będę rozpisywać się o trudnościach, jakie nas czekają, bo to jest oczywiste. Już wystarczająco wiele osób nas straszy oraz kreuje czarne scenariusze. Nie lubię słowa „problem” i go świadomie nie używam. To słowo zastępuję słowem „wyzwanie”, które nadaje zupełnie inne znaczenie myśleniu o trudnej sytuacji. Potraktowanie trudnej sytuacji jako wyzwanie otwiera zupełnie inną ścieżkę myślenia w świecie VUCA (akronim od angielskich słów: Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity, o czym więcej za chwilę). Nie można przewidzieć, kiedy zakończy się pandemia ani jak będzie wyglądać „normalny biznes hotelowy”. Przeszłość nie pomaga, bo nawet gdy chcemy skorzystać z zasobów merytorycznych z przeszłości, to COVID –19 jest cały czas jak game changer, który szybko zmienia i narzuca swoje warunki. Dlatego też skupię się na tym, co możemy zrobić, kiedy przyszłość jest niepewna, i jak okiełznać tę nową rzeczywistość. Mam kilka sprawdzonych metod i narzędzi, którymi się z tutaj podzielę. Większość tematów potraktuję hasłowo, bo to jest artykuł wstępny do cyklu tematów z zarządzania doświadczeniami gości, czyli w moim wydaniu – Guest Experience 4.0. Gdzie teraz jesteśmy? Jest mało prawdopodobne, że wrócimy do takiego hotelarstwa, jakie było przed pandemią. Właściwie po tych sześciu covidowych miesiącach już widać, że hotelarstwa będziemy się uczyć od nowa. Jesteśmy na etapie, w którym największym wyzwaniem dla firm jest niepewność i dwuznaczność – stan, w którym przyszłość jest niejasna, a my sami nawet nie wiemy, czego jeszcze nie wiemy. Kiedy mówię „niepewność” – myślę o wielobiegunowym świecie VUCA, którego teorię poznałam szczegółowo jesienią ub.r. w kontekście Service Design (Projektowania Usług). Jednak nawet w najśmielszych planach nie przypuszczałam, że tak szybko będę stosowała tę wiedzę w praktyce (i to w takim natężeniu), pracując w nowym modelu biznesowym z nowymi klientami w czasach covidowych. VUCA, według definicji, to strategia zarządzania i model strategicznego prognozowania na przetrwanie trudnych sytuacji, który zwiększa świadomość o potencjalnych zachowaniach ludzi oraz pomaga szukaniu współzależności zmiennych: • V (Volatility) – zmienność. Na zmianę składają się m.in. dynamika zmian, siła oraz katalizatory zmian; • U (Uncertainty) – niepewność. Brak przewidywalności i prawdopodobieństwo nieoczekiwanych zdarzeń. Nic nie daje pewności, że jakieś wydarzenia nastąpią lub nie nastąpią; • C (Complexity) – złożoność. To nakładanie się na siebie różnych sił, zamieszanie otaczające organizację i brak ciągu przyczynowo-skutkowego mimo różnych działań; • A (Ambiguity) – niejednoznaczność. Powoduje to trudność w zrozumieniu rzeczywistości, bo mamy różne, sprzeczne interpretacje warunków, a ciąg przyczynowo-skutkowy, który znaliśmy, jest zaburzony. Koncepcja VUCA to procedura poszerzania świadomości oraz wspomagania zarządzania i przywództwa. Niezwykle ważna, bo pomaga interpretować i wykorzystywać nowe możliwości, które się pojawiają w nowych sytuacjach niepewności. Chciałabym podkreślić, że kluczową sprawą w złożonych czasach jest model przywództwa w organizacji. Temat przywództwa, a właściwie kryzysu lub braku liderów w hotelarstwie, którym zajmuję się równolegle [...]