Za nami półtora miesięczny okres po lockdown’owej działalności hoteli i pierwszy szczyt, czyli weekend Bożego Ciała, który w dla wielu jest barometrem spodziewanego ruchu wakacyjnego. Mapa polskiego hotelarstwa w dużej części pokryta jest chmurami. Gros hoteli walczy o każdego gościa, aby dźwignąć poziom obłożenia z rynkowego dna. Taka strategia dotyczy głównie hoteli miejskich, biznesowych, nastawionych na grupy, oraz konferencyjnych. Zdecydowanie lepsza biznesowa pogoda panuje w hotelach pobytowych, a weekend czerwcowy pokazał, że Wakacje 2020 to może być lato stulecia w tych obiektach (z wielką niewiadomą co po nich).
Jednak czy w czasach, gdy nieliczni walczą o bicie kolejnych rekordów cen sprzedaży pokoi, a inni biją się z myślami, czy obniżenie ceny pokoju nie pomoże zapełnić hotelu, nie zapominamy o jednej ważnej kwestii – sprzedaży dodatkowej?
Z pewnością nowy pocovid’owy typ gości zyskał jedną ważną cechę – zwiększył swoją gotowość na wydawanie pieniędzy w miejscu pobytu. Na jakiś czas należy odłożyć do lamusa model, gdzie hotel traktowany był wyłącznie jako baza noclegowa i dostawca śniadań. Dziś mimo, że noszenie maseczek nie jest obowiązkowe, a wielu gości pomija obostrzenia, niepewność pozostała.
To właśnie ta niepewność i większe związanie gościa z obiektem powinny determinować przemodelowanie systemu serwisowego w hotelu. Po pierwsze nowe oblicze zyskuje recepcja, która poza procedurą formalną i informacją sanitarną przybiera na wartości jako pierwszy punkt, który uruchomi nam skuteczne ogniwa sprzedaży dodatkowej. Dobrze sprzedana informacja o ofercie restauracyjnej, ofercie Spa, czy usługach zewnętrznych polecona sugestywnie przez recepcję, może spowodować skuteczne przekserowanie uwagi gościa na szerszy pobyt w hotelu. Dlatego uświadomienie recepcjonisty jego nowej, poza administracyjnej roli, i przeszkolenie go w tym zakresie staje się kluczowe.
W sprzedaży usług Spa zarówno sprzedaż kolejnych zabiegów, jak i sprzedaż cross’owa, zaczynają odgrywać kluczową rolę. Jeśli kosmetolodzy, masażyści czy terapeuci twierdzą, że oni są inżynierami swoich specjalności, to pocovid’owa rzeczywistość musi zmienić ich nastawienie. Już dawno dowiedziano, że podczas zabiegu, ów specjalista inicjując relację i budując zaufanie połączone z profesjonalnie wykonaną usługą ma największe szanse na skuteczną sprzedaż nie tylko kolejnej swojej usługi, ale i komplementarnych usług SPA.
Jednak wydaje się, że największe rezerwy, a co za tym idzie, możliwości generowana dodatkowego przychodu dla hotelu pozostawia gastronomia. Oczywiście samo skuteczne skierowanie gościa do restauracji można uznać za sukces, ale dziś, gdy każda złotówka przychodu jest na wagę złota, to zdecydowanie za mało. Zacznijmy więc od podstaw, czyli dopasowania menu restauracji do segmentu gościa, z którym aktualnie pracujemy. Jeśli udaje się uzyskiwać ceny pokoi przewyższające 300zł, to oferta piersi z kurczaka, czy schabowego podana na 10 sposobów, jest ofertą zdecydowanie chybioną. Pamiętajmy, że goście przez ponad 2 miesiące trzymani byli w domowym reżimie i każde menu, które nawet w odrobinę będzie przypominało im to doświadczenie, nie przywiąże gościa do restauracji.
Po drugie kluczowym staje się model serwisu i sprzedaż sekwencyjna. Jeśli skutecznie wykorzysta się modę na Prosecco, zaoferuje przystawkę, a daniu głównemu w większości przypadków towarzyszyć będzie butelka wina, to deser i kawa pozostaną formalnością w serwisie kolacyjnym. To nie jest moment na poruszanie tematu zaawansowanych metod sprzedaży Prosecco do śniadań coctaili w strefach entertainment, czy basenowych ale to również nie jest trudne. Jedno jest pewne - sommelierskie opowieści o winie, alkoholu, inżynieryjne podejście do dania, przestają mieć jakąkolwiek wartość sprzedażową. Z gościem, który na pocovid’owym rynku czuje się bardziej związany z miejscem pobytu, jest on w stanie bardziej docenić skuteczną rekomendację, niż poetycką opowieść. Finalnie należy wdrożyć zarządzanie przez cele dla każdego z działów pamiętając, że ich wartościowe przypisanie do osób funkcyjnych jest kluczem do sukcesu. To czy sprzedamy 5% czy 50% dodatkowo ponad wartość ceny pokoju w postaci usług dodatkowych zależy od modelu pracy, który wdrożymy.
Podsumowując, w dzisiejszych pocovid’owych czasach sprzedaż dodatkowa nabiera nowego blasku. Jak zawsze jest źródłem dodatkowego przychodu, jednak jej znacznie zdecydowanie rośnie. To czy up- czy cross-selling przyniesie nam sukces zależy w dużej mierze od kadry, z którą pracujemy. Gość jest w stanie zaakceptować brak technicznej wiedzy czy szczegółowej informacji o produkcie, natomiast nie wybaczy braku zaangażowania, energii do pracy czy braku gościnności.
W nowej rzeczywistości osiągnięcie sukcesu na płaszczyźnie sprzedaży dodatkowej równie mocno zależy od biznesowych partnerów, którzy pomogą nam uzyskać optymalizację w tym procesie. Z pewnością nadchodzi czas weryfikacji dla kontrahentów i ocena ich efektywności w trudnych czasach. Dziś nie potrzeba nam dostawców, których jedyną formą wsparcia będzie wydłużenie terminu płatności, a powinno się szukać partnerów, którzy wspólnie będą tworzyć wielopłaszczyznową sprzedaż w hotelu. Dostawcy przedcovid’owi, mogą nie przejść egzaminu skuteczności w nowej rzeczywistości, dlatego warto dziś szukać nie tyle produktów, co rozwiązań pomagających nam efektywnie funkcjonować.
Notka bio:
Grzegorz Wejer;
* dyrektor handlowy Winne Pola - dostawcy win do najlepszych restauracji, konsultant i doradca wiodących firm branży Horeca oraz
*absolwent Międzynarodowego Zarządzania Marketingowego w University of Professional Education w Hadze (NL) oraz Oestrich Winkel (DE) i Durham University (UK),
*absolwent Wine School of Excellence oraz Advanced Method of up-selling in Gastronomy
Z drugiej strony branża ma problem, powinna dbać o klienta i okazywać mu szacunek. A szacunek polega na tym, że NIE zawraca mu się głowy w celu wyciągnięcia od niego dodatkowych pieniędzy. Informacja w postaci ulotki czy folderu wystarczy, codzienne zamęczanie „a może to, a może tamto!” jest dla mnie całkowicie nieakceptowalne.
Pozdrawiam