7 błędów recepcji przez które hotel traci rezerwacje

Autor: Małgorzata Pioszyk

Nikogo już nie dziwi, kiedy mówi się o ważnej sprzedażowo roli recepcji. I to nie tylko przy sprzedaży rezerwacji indywidualnych, ale także przy proponowaniu usług dodatkowych i zwiększaniu wartości gościa w hotelu. Jakie błędy najczęściej popełniają recepcje i działy rezerwacji w tym zakresie? Dziś nikogo już nie trzeba przekonywać do tego, że jednym z bardzo ważnych zadań recepcji jest sprzedaż rezerwacji. Hotelarze doskonale rozumieją dynamikę rozwoju branży, która powoduje, że nie można sobie już pozwolić tylko na przyjmowanie rezerwacji. Recepcja musi je aktywnie i efektywnie sprzedawać. Dlatego trzeba wspierać pracowników recepcji i przygotować ich do prowadzenia rozmów rezerwacyjnych. Obecnie wiele hoteli korzysta z narzędzi, które wspierają sprzedaż rezerwacji indywidualnych. I choć są to dobre narzędzia, powiedzmy sobie otwarcie, że bez zaangażowania w sprzedaż recepcjonistów, same narzędzia niestety dość słabo przekładają zapytania na rezerwacje. Dlatego tak ważne jest, aby recepcjoniści potrafili sprzedawać. Aby realnie pomóc hotelarzom w zwiększaniu liczby rezerwacji indywidualnych, podzielę się wnioskami z audytów połączeń przychodzących do recepcji hoteli. Są to audyty prowadzone przez We Do Hotels w latach 2017-2019 w hotelach miejskich i resortach w całej Polsce. Na tej podstawie przygotowałam listę najczęściej popełnianych błędów, przez które hotel traci rezerwacje. Wyeliminowanie tych nawykowych błędów pozwoli na realne zwiększenie efektywności i wzrost liczby rezerwacji indywidualnych. 1. Brak inicjatywy w prowadzeniu rozmowy z gościem Często realia rozmowy telefonicznej wyglądają w ten sposób, że to gość ją prowadzi, zadaje pytania o ofertę, dopytuje o cenę oraz o wszystkie szczegóły. Recepcjonista często ogranicza się do udzielania informacji i odpowiadania na pytania. Sam nie przejmuje inicjatywy, nie zdejmuje z gościa ciężaru prowadzenia rozmowy. Tymczasem gość powinien na samym początku odpowiedzieć tylko na pytania o termin pobytu, liczbę osób, oczekiwania i cel pobytu. [...]