Szybko i dobrze

Autor: Zbyszek Bugaj

Inwestowanie czasu i pieniędzy po to, by hotel świadczył usługi na najwyższym poziomie, jest niepotrzebne, a nawoływania niektórych ekspertów do niekończącego się podwyższania jakości usług to czysta demagogia – tak twierdzą amerykańscy specjaliści z Uniwersytetu Cornell. Podkreślają, że gościom wystarcza serwis zaledwie „dobry” i „szybki”

Wbadaniach przeprowadzonych przez specjalistów od hotelarstwa z Uniwersytetu Cornell w Stanach Zjednoczonych okazało się, że goście nie przywiązują zbyt wielkiej uwagi do jakości świadczonych przez personel hotelowy usług. Indagowani przez respondentów goście kilku hoteli już w windzie nie potrafili określić poziomu usług recepcyjnych, jaki zaledwie przed kilkoma sekundami odebrali. Okazało się, że rozpoznają oni i zapamiętują jedynie wyjątkowo dobry oraz wyjątkowo zły serwis. Cała reszta – co dla hotelarzy skoncentrowanych na standardzie usług musi być zaskakujące – po prostu umyka ich uwadze! Jeśli zatem goście przywiązują wagę tylko do wyjątkowo niezapomnianych spotkań z personelem hotelowym (tych złych i tych dobrych), to wniosek, jaki wysnuwają naukowcy, jest prosty: koncentrowanie się kierownictwa hotelu na świadczeniu nadzwyczajnego poziomu usług jest po prostu trwonieniem pieniędzy.

Najistotniejsza jest szybkość serwisu
Wielu menedżerów inwestuje w szkolenia personelu – tak, by jakość usług była zawsze na bardzo wysokim poziomie. Efekt tych starań jest jednak niepewny i na dodatek kosztowny. Badania pokazują, że dla gości najistotniejsza jest szybkość świadczonego serwisu, a nie afektacja, z jaką się go świadczy. W zdecydowanej większości przypadków nawet najwyższy poziom wiedzy, kultury i profesjonalizmu recepcjonisty przegrywa z pragnieniem gościa by go błyskawicznie obsłużono i by jak najszybciej znalazł się w zaciszu swojego pokoju.
Do jakich zatem wniosków doszli naukowcy z [...]