Nic tak nie psuje opinii hotelu, jak niedokładnie posprzątany pokój. Dlatego organizacja pracy służby pięter w każdym obiekcie to duże wyzwanie. Każdy pracownik housekeepingu musi więc dokładnie wiedzieć, jakie obowiązki w danym dniu do niego należą, szczegółowo znać wyznaczone procedury. Ważną kwestią jest też kontrola jakości pracy. Aby dobrze zaplanować pracę całej ekipy, potrzebne jest także ścisłe sprecyzowanie norm czasowych. Uzależnione są one od tego, czy pokój jest do dokładnego sprzątnięcia po wyjeździe gości („na czysto”), czy w trakcie ich pobytu („przy gościu”), a od tego zależy ilość czasu na to przeznaczona (średnio 15-25 minut dla pokoi „pobytowych”, 25-40 minut dla pokoi „wyjazdowych”). Na tej podstawie określa się liczbę pokoi do sprzątnięcia przypisaną konkretnej osobie (średnio 14-19 w zależności od ich statusu). Ale jak to w życiu hotelu, codziennie pojawiają się sytuacje nieoczekiwanie, do których trzeba się dostosować, Spytaliśmy hotelarzy, w jaki sposób organizują pracę swoich działów służb pięter, ile pokoi mają do posprzątania panie pokojowe w ich hotelach, od czego to zależy i w jaki sposób radzą sobie z największymi wyzwaniami związanymi z organizacją pracy tego działu.

Ścisła współpraca z recepcją i działem technicznym

Czystość to jeden z najważniejszych czynników, na które zwracają uwagę goście, wybierając obiekt hotelowy. Odpowiednie przygotowanie pokoju w krótkim czasie stanowi spore wyzwanie, dlatego kluczową rolę odgrywa dobrze zorganizowany i nadzorowany dział służby pięter. W hotelach Grupy Nosalowy Dwór pracujemy według ściśle określonych standardów i procedur, które podlegają codziennej kontroli, aby zapewnić odpowiednią jakość i wysoki standard. W dziale służby pięter zatrudniamy 40 osób. W strukturze posiadamy jednego kierownika oraz jego zastępcę, siedem inspektorek, 20 pokojowych, pięciu housemanów oraz sześciu pracowników do utrzymania czystości w częściach wspólnych. Cały ten zespół pracuje w czterech hotelach z łączną liczbą 377 pokoi. Kierownik rozpoczyna pracę najwcześniej. Przygotowuje raporty dla pokojowych oraz listę zadań i ważnych tematów na dany dzień. Po przyjściu pracowników organizowana jest odprawa, na której omawiany jest szczegółowo plan dnia. Kierownik przydziela raporty, jak również pracę w częściach wspólnych. Według obowiązującej u nas normy pokojowe sprzątają średnio 15 pokoi w podziale pół na pół, czyli mniej więcej tyle samo pokoi wyjazdowych i pobytowych. Housemani odpowiedzialni są za obieg i ewidencję brudnej i czystej bielizny hotelowej oraz pomoc pokojowym w cięższych czynnościach, jak pranie wykładzin, uzupełnianie asortymentu czy wywóz nieczystości. Nad odpowiednią jakością i efektywnością czuwają inspektorki, które kontrolują codziennie nie tylko pokoje, ale także części wspólne i rekreacyjne. Są również odpowiedzialne za minibary, w których nadzorują prawidłowe naliczenia, uzupełnienia oraz kontrolują terminowość produktów. Istotnym elementem w całej tej układance jest ścisła współpraca z recepcją i działem technicznym. Bieżąca wymiana informacji pozwala na szybką reakcję w razie powstania usterki czy zamiany pokoju. Ponadto należy pamiętać, jak ważne są szkolenia personelu oraz zapewnienie odpowiedniej jakości sprzętu do pracy. Goście naszych hoteli oceniają czystość bardzo wysoko, a dla nas ich zadowolenie to największa nagroda za pracę.

Prewencja i program jakościowy

Organizacja pracy działu służby pięter w prowadzonych przeze mnie hotelach każdorazowo opierała się na trzech obszarach i zarazem na trzech rodzajach stanowisk w strukturze: – obsługa pokoi – sprzątanie pokoi wyjazdowych oraz pobytów gości, za które odpowiedzialne są pokojowe; – obsługa i serwis powierzchni ogólnodostępnych (klatki schodowe, korytarze, lobby bar, recepcja, toalety, sale konferencyjne, powierzchnie magazynowe) oraz serwis pokoi po godzinie 17.00 – odpowiadają za nie serwisowe; – kierownik pięter i supervisor/kierownik zmiany – odpowiedzialny za nadzór, bieżącą kontrolę i odbiór pokoi oraz sprzątanie powierzchni przy dużym obłożeniu powyżej 85 proc. oraz zamówienia i współpraca z dostawcą pościeli oraz środków czystości. Przyjęliśmy usprawnienia mające na celu radzenie sobie z dużym obłożeniem, a także fluktuacją pracowników, czyli tzw. prewencję i program jakościowy. Zgodnie z nimi pokojowe sprzątają dzienne od ośmiu do 12 pokoi wyjazdowych w zależności od obłożenia w hotelu oraz przeprowadzają serwis pokoi pobytowych. Z zakresu obowiązków pokojowych wyłączone jest sprzątanie powierzchni innych niż pokoje. Każdy nowy pracownik zapoznawany jest z procedurą szczegółowo określającą zakres obowiązków, jakość obsługi, ze standardami czystości (łącznie z nauką dozowania chemii i środków czystości), księgą dobrych praktyk (ponad 20 różnych procedur stanowiskowych i sytuacyjnych, takich jak: standard sprzątania pokoi, rzeczy znalezione, kontrola jakości prania, procedura czystości wózków pokojowych itp.). Przeprowadzamy też szkolenia online z platformy sieciowej promujące zachowania „I Care” oraz z zakresu hospitality management z ramienia sieci, a także naukę zachowań w nietypowych sytuacjach. Sprawdzanie pokoi przeprowadza supervisor lub kierownik pięter. Kiedy nie ma niedociągnięć, następuje zmiana statusu pokoju w systemie hotelowym na „czysty sprawdzony”. Status „posprzątany”, a nie „czysty sprawdzony” uniemożliwia jeszcze zameldowanie gościa w pokoju. Wtedy wymagane jest potwierdzenie housekeeping managera. Stosujemy system premiowy uzależniony od obłożenia hotelu oraz od najmniejszej liczby zwrotów. Przyznajemy też nagrody roczne dla najlepszego pracownika działu. W celu zapewnienia jak najlepszej jakości standardów przeprowadzany jest raz do roku audyt m.in. z utrzymania czystości pracy działu. Mamy też wypracowany program prewencyjny w utrzymaniu kondycji obiektu dla działu technicznego oraz działu pięter, taki jak program doczyszczania tygodniowy [...]