Czy SPA może być rentowne? O wskaźnikach efektywności SPA

Autor: Arkadiusz Dawidowski

Dzisiaj większość lepszych obiektów hotelowych w Polsce chwali się, że oferuje usługi SPA lub wellness. Często ten departament jest główną atrakcją i ciągnie promocję całego hotelu. Wydawałoby się zatem, że dla dyrektorów tych obiektów rentowność takiego działu powinna być kluczowym elementem analizy. Powinna. A niestety nie jest. Od kilku lat mam przyjemność prowadzić zajęcia z zarządzania SPA w Wyższej Szkole Turystyki i Ekologii na podyplomowym kierunku Menedżer Hotelu. Często na zajęciach pojawiają się dyrektorzy funkcjonujących już hoteli SPA. Te spotkania są zawsze cenne, bo możemy też porozmawiać o problemach ich działów SPA. W tych dyskusjach często pojawia się teza, że SPA nie zarabia! Zapewne dla czytelników „Hotelarza” nie jest to zaskakujące stwierdzenie, ponieważ tajemnicą poliszynela jest, że w niewielu obiektach ze SPA w Polsce ten dział przynosi dwucyfrowe zyski. A w wielu wypadkach generuje nawet straty. Wówczas w tych rozmowach zawsze pojawia się to samo pytanie: czy jest jakieś rozwiązanie tego problemu? Moja odpowiedź jest zawsze taka sama: a jakie wskaźniki efektywności analizują na co dzień wasi managerowie SPA? Niestety nigdy nie otrzymuję odpowiedzi na to pytanie. Wręcz jest duże zdziwienie, że można to robić. Nie powinniśmy być tym jednak bardzo zdziwieni, ponieważ zarządzanie tymi strefami generalnie powierza się kosmetyczkom i fizjoterapeutom, którzy – choć są zazwyczaj profesjonalistami w wykonywaniu zabiegów – nigdy o kluczowych wskaźnikach efektywności (KPIs) nie słyszeli. Dużo mówią o poprawie samopoczucia gości, skuteczności terapii, tworzeniu niezapomnianej atmosfery i doświadczenia wellness. Niestety bardzo rzadko troszczą się w taki sam sposób o interesy swoich właścicieli i inwestorów. W efekcie dyrektorzy hoteli opierają się jedynie na podstawowych danych, czyli przychodach, liczbie gości i kosztach. Niestety dają one odpowiedź tylko na jedno pytanie: czy SPA w tym roku (kwartale, miesiącu) na siebie zarobiło czy nie? Trudno na ich podstawie wysnuć jakieś głębsze wnioski, które pomogłyby w ustaleniu strategii dla tego działu lub byłyby podstawą planu naprawczego. W takiej sytuacji zarządzający zwykle odpuszczają sobie walkę o lepsze wyniki SPA, które bardzo często żyją własnym, niezależnym od reszty hotelu, życiem. Tymczasem SPA rządzi się lub powinno się rządzić takimi [...]