Śniadanie HOTELARZA na Warmii i Mazurach

O rynku hotelarskim na Warmii i Mazurach, jego specyfice, wynikach, słabych i mocnych stronach, szansach i barierach rozwoju dyskutowali uczestnicy kolejnego spotkania w cyklu Śniadanie „Hotelarza”, które odbyło się tym razem w hotelu Willa Port Art & Business w Ostródzie. W spotkaniu udział wzięli:

Andrzej Dowgiałło

właściciel Grupy Anders (m.in. hotele Krasicki w Lidzbarku Warmińskim, Zamek Ryn w Rynie, Anders w Starych Jabłonkach), wiceprezes Warmińsko- -Mazurskiej Organizacji Turystycznej i regionalnego oddziału Polskiej Izby Turystyki

Elżbieta Lendo

prezes hotelu Willa Port Art & Business w Ostródzie i Term Warmińskich w Lidzbarku Warmińskim oraz hoteli Paryski Art & Business i Nosal w Zakopanem

Małgorzata i Wojciech Żółtowscy

właściciele hotelu Galery69 w Dorotowie, członka Design Hotels

Joanna Kaszubowska

dyrektor generalna Hotelu SPA Dr Irena Eris Wzgórza Dylewskie

Anna Krawczyk

dyrektor generalna hotelu Mrągowo Resort & Spa (do niedawna Mercure) w Mrągowie

Monika Dybczyk

dyrektor hotelu Masuria w Worlinach

Luiza Olszewik

dyrektor generalna St Bruno w Giżycku

Ireneusz Czerski

dyrektor generalny hotelu Mikołajki

Mariusz Pawliczak

dyrektor generalny hotelu Krasicki w Lidzbarku Warmińskim oraz

Waldemar Buszan

dyrektor departamentu Turystyki i Sportu w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Warmińsko-Mazurskiego

Justyna Szostek

dyrektor Warmińsko-Mazurskiej Organizacji Turystycznej

Marcin Mączyński

sekretarz generalny Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego

Rafał Rosiejak

dyrektor działu hotelowego w agencji Colliers International

Spotkanie prowadzili: Rafał Szubstarski, redaktor naczelny „Hotelarza” i Krzysztof Gonciarek, członek zarządu wydawnictwa PWS Promedia.

Potrzebna jest promocja REGIONU

Każde Śniadanie „Hotelarza” zaczynamy od tego samego pytania: jaki jest hotelarski rynek w państwa mieście/regionie, patrząc od strony wyników i popytu – dobry czy kiepski? Ale za każdym razem za tym pytaniem kryje się trochę inna treść. Jak pokazują dane GUS, Warmia i Mazury uchodzą za jeden z najtrudniejszych rynków hotelarskich. Obłożenie hoteli w 2017 r. wyniosło 41 proc. i było najniższe oprócz woj. świętokrzyskiego. Biorąc pod uwagę, że wynik ten zawyża nieco Olsztyn, gdzie hotele miały 47-procentowe obłożenie (a nasze spotkanie go nie dotyczy, gdyż poświęciliśmy mu oddzielne Śniadanie dwa lata temu), to pozostałe obiekty średniorocznie wypełnione są zapewne w około jednej trzeciej. Patrząc na miesięczne wyniki od października do kwietnia, obłożenie jest najniższe w Polsce, waha się w granicach 25-35 proc. (z Olsztynem włącznie, więc bez niego w najsłabszych miesiącach muszą mieć zapewne niekiedy poniżej 20 proc.). Wyniki nadrabiają w wakacje, gdy rośnie ono do 65-75 proc. Ale generalnie, czy w tym przypadku nie należałoby zacząć od pytania: czy jest to rynek słaby czy bardzo słaby? Condohotels zarządza hotelami i w Ostródzie, i w Zakopanem, które przyciąga miliony turystów. Zakopane zajmuje czwarte miejsce pod względem liczby udzielonych noclegów we wszystkich obiektach turystycznych po Warszawie, Krakowie i Kołobrzegu, podczas gdy Ostróda jest 57. Zarządzanie hotelami w tych dwóch tak odmiennych miastach i regionach to niebo a ziemia, czy generalnie jest podobne do siebie?

Elżbieta Lendo, Willa Port Art & Business w Ostródzie

: Różnice czuć. Te dwa regiony turystyczne są diametralnie różne. Zakopane to miejsce, które przyciąga do siebie turystów jak magnes, ale trzeba przyznać, że cały czas rośnie też atrakcyjność turystyczna Warmii i Mazur. Tutaj przebijamy się głównie przez sezonowość, występują bardzo duże wahaniach popytu turystycznego. Zapewnienie w ciągu całego roku równomiernego poziomu popytu na usługi hotelowe to spore wyzwanie, poza sezonem letnim niełatwo jest na Mazury przyciągnąć gościa. Warmia i Mazury to bez wątpienia malownicza kraina, jeden najpiękniejszych i najczystszych regionów w Polsce, wspaniała przyroda, lasy, czyste jeziora, łatwy dojazd – to niebywałe atuty, ale w dalszym ciągu, aby zachęcić gości do odwiedzenia obiektu na Mazurach, musimy w swojej ofercie przedstawić znacznie więcej niż w wypadku hoteli w górach. Gościom trudniej jest zagospodarować swój czas podczas pobytu w hotelu na Mazurach. Dlatego trzeba przygotować atrakcyjny program pobytu, pomóc zaplanować czas, zapewnić dodatkowe atrakcje, tak aby gości czymś zająć, by się u nas nie nudzili. Ważne jest to głównie poza szczytem sezonu. Niestety działania promocyjne prowadzone tylko przez sam obiekt to zdecydowanie za mało. Tu potrzebna jest silna promocja regionu i jego walorów, a jednym z walorów tego regionu jesteśmy my, jako obiekty hotelowe, oferujące jakość na najwyższym poziomie, wiedząc że musimy zrobić więcej niż inni, aby zaspokoić potrzeby swoich gości.

A sama natura, czyli jeziora i lasy, nie są tą atrakcją, przyciągającą gości naturalnie, tak jak morze przyciąga do hoteli nad morzem, a góry do hoteli w górach? Wydawałoby się, że ich odpowiednikiem tutaj są jeziora?

Elżbieta Lendo: Ależ są. Jeziora to jedna z największych atrakcji regionu. Przyjeżdża się tutaj przede wszystkim dla jezior, przy tym są piękne szlaki kajakowe, do tego cisza, zieleń lasów, wspaniałe zachody słońca. Ale co poza szczytem sezonu? Zimą już samo patrzenie na jezioro to dla turysty za mało. Drastyczne obniżki cen nie zawsze są najlepszym rozwiązaniem. Dlatego sezon letni trzeba wykorzystać w pełni, a jesienno-zimowy – mądrze.

Główną atrakcją Mazur są jeziora, a i tak rynek jest ciężki. To jak poradzić sobie w hotelu, który w dodatku nie leży nad jeziorem, ale „w środku nigdzie” jak Hotel SPA Dr Irena Eris?

Joanna Kaszubowska, Hotel SPA Dr Irena Eris Wzgórza Dylewskie: Rzeczywiście w naszej najbliższej okolicy nie ma jezior, są za to dookoła lasy i piękne tereny do rekreacji. Goście przyjeżdżają konkretnie do nas idla nas. Staramy się na tyle uatrakcyjnić ich pobyt, aby hotel sam w sobie był magnesem i zaspokajał potrzeby osób szukających idealnych warunków do wypoczynku. Oczywiście miesiące letnie to dla nas okres wysokiego sezonu, jak we wszystkich hotelach na Mazurach. Jednak nie jest to aż tak mocno odczuwalne jak np. w hotelach Regionu Wielkich Jezior Mazurskich. Naszym hasłem jest „Luksus blisko natury” i staramy się tę naturę pokazać, ale w bardziej aktywny sposób. Hotel jest oparty na trzech filarach: gastronomii, w dużej mierze bazującej na produktach regionalnych, zabiegach pielęgnacyjnych w Kosmetycznym Instytucie Dr Irena Eris z 35 gabinetami oraz na aktywnej rekreacji zarówno w hotelu, jak i na łonie przyrody. Około 30 proc. odwiedzających stanowią stali goście, wierni naszej marce, którzy u nas czują się dobrze, cenią sobie hotel za bogatą i urozmaiconą ofertę oraz serwis. Jednak jest to trochę inny profil gościa, niż ten, który przyjeżdżał 10 lat temu. Kiedyś głównym powodem odwiedzania hotelu była odnowa biologiczna i zabiegi. Nasz hotelowy Kosmetyczny Instytut jest największym w Polsce i cały czas chcemy być atrakcyjni dla gości, którzy przyjeżdżają do nas, najczęściej z Warszawy, gdzie mają dostęp również do naszych miejskich Instytutów. Jednak połączenie aktywnego wypoczynku z naturą plus zabiegi nadal są dużym magnesem. To co nas wyróżnia w porównaniu z miejskimi day spa oraz z uwagi na specyfikę miejsca, to bardziej rozbudowana oferta zabiegów. Z uwagi na to, że w ostatnich latach zmienił się profil naszych gości, średnia wieku się obniżyła, odnotowujemy więcej przyjazdów rodzinnych, musieliśmy dostosować atrakcje do nowej sytuacji. Rozszerzyliśmy ofertę fitness, wybudowaliśmy boisko multifunkcyjne, posiadamy stajnię z końmi, są dostępne rowery, a zimą propagujemy narty biegowe. Otworzyliśmy się też bardziej na potrzeby rodzin.

Hotel Mrągowo Resort & Spa, do niedawna Mercure, wcześniej Mrongovia, jest najdłużej działającym hotelem na tym rynku, bo ruszył w pierwszej połowie lat 80.? I jedynym działającym pod globalną marką hotelową, do tego roku.

Anna Krawczyk, Mrągowo Resort & Spa (d. Mercure): Rzeczywiście, decyzją biznesową właściciela obiektu było wyjście z sieci, bo w takim regonie jak Mazury brand międzynarodowy nie pomaga aż tak, jak w dużych miastach, a koszty opłat do sieci są bardzo wysokie i nieporównywalne z profitem. Jednym z powodów jest mała elastyczność sieci przy bardzo dużej sezonowości hoteli na Mazurach. Oczywiście brand jest bardzo potrzebny w dużych miastach. W Warszawie rozpoczynamy budowę 280-pokojowego hotelu przy ul. Żelaznej i na takim rynku bez brandu się nie obejdzie. Ale tutaj choćby to, że był to jedyny hotel pod globalną marką, oraz decyzja Orbisu dwa lata temu, żeby go sprzedać – też coś mówi o regionie. Zdecydowaliśmy, że te pieniądze, które płaciliśmy za brand, będziemy przeznaczać na poprawienie standardu dla gości. Jesteśmy w trakcie bardzo dużych zmian, żeby dostosować się do rynku, który jest bardzo wymagający. W tej chwili przygotowujemy nową segmentację klienta. Postawiliśmy na rodziny z dziećmi i to będzie nasz core business. Wcześniej w tym hotelu zawsze było wiele grup turystycznych z Niemiec, który to segment powoli wymiera śmiercią naturalną, teraz próbujemy zachęcić również młodszego klienta z Niemiec, żeby trochę podtrzymać popyt z tej strony. Drugi obok rodzin bardzo ważny element to sport – mamy dziewięć kortów, zbudowaliśmy dwa boiska piłkarskie, jedno będzie działało również zimą. Uruchomiliśmy w tym roku drugi obiekt 200 m od hotelu z 74 pokojami o trochę niższym standardzie, przeznaczony dla klienta stricte sportowego. Robimy co możemy, bo rynek rzeczywiście jest specyficzny, porównując do innych regionów. My musimy mieć coś wyjątkowego. Bo po co jeździ się na Mazury – jak mówiliśmy, w wakacje dla jezior i lasów, ale potem? Nie wiadomo. Wszyscy musimy pomyśleć, co należałoby zrobić, aby przyciągnąć więcej gości na Warmię i Mazury. I tutaj jest to też prośba do naszych władz samorządowych o mocniejsze wsparcie i promocję regionu. Ja pracuję cztery lata na mazurskim rynku hotelowym i widzę, że region nie ma porównania z morzem i z górami, jeśli chodzi o wyniki. Wiele czynników na to wpływa, o których tu będziemy jeszcze rozmawiać, ale jednym z najważniejszych jest brak promocji regionu. Był przez chwilę duży szum podczas akcji „Mazury – cud natury”, która rzeczywiście zadziałała. Elżbieta Lendo: Ta kampania przyniosła efekt, także w hotelach było to odczuwalne, ale tych działań promocyjnych było za mało. Region potrzebuje konsekwentnego kreowania go jako marki.

O hotelu Masuria z kolei można powiedzieć, że łączy elementy wcześniejszych hoteli, boleży nad jeziorem jak Willa Port, ale „w środku nigdzie” jak Hotel SPA Dr Irena Eris i nie jest ani nowym hotelem, ani starym, bo otwarty został kilkanaście lat temu

. Monika Dybczyk, Masuria Hotel & Spa: Na Mazurach pracuję cztery lata, od miesiąca jestem dyrektorem hotelu Masuria, a przed przyjazdem na Mazury pracowałam w hotelach nad morzem. Tam też wydaje się, że sezonowość jest bardzo duża, bo jest, ale nie ma to porównania z tym, co dzieje się w tym regionie. Jednak szum morza może przyciągnąć bardziej niż tafla jeziora. Masuria jest położona nad samym jeziorem, dysponuje własną plażą, więc latem nie mamy problemu z obłożeniem. Jak pokazują dane historyczne, to w wakacyjnych miesiącach hotel przyciąga swoim położeniem i atrakcjami, które może zaoferować gościom. Wrzesień i październik to miesiące konferencyjne, więc mamy możliwość zbudowania obłożenia, ale strach przed zimą jest i trzeba mocno działać promocyjnie, dużo wcześniej myśleć o tym, jak gościa przyciągnąć nie tylko na weekend. Myślę, że wszyscy tu się zgodzimy, że goście z dużych miast przyjadą na weekend również poza sezonem. Pogoda ma duże znaczenie i jak wychodzi słońce, obłożenie weekendowe rośnie bardzo szybko. Tu, na Mazurach, mamy duży problem dni powszednich poza sezonem – i to jest chyba główną bolączką tego regionu.

PROBLEM? PRACOWNIK

To może po prostu zamykać hotele od listopada do marca?

Elżbieta Lendo: Żaden z obiektów hotelowych nie może sobie pozwolić na zamknięcie. Marketingowo, operacyjnie i personalnie zamknięcie hotelu na jakiś okres to katastrofa.
Joanna Kaszubowska: Musimy myśleć o naszym personelu. Nie wyobrażam sobie sytuacji, że delegujemy pracowników do domu na pół roku. Trzeba szukać takich rozwiązań, które pozwolą utrzymać stałych pracowników, a przy ich braku, co w ostatnim roku jest bardziej odczuwalne, pozyskać nowych. Hotel taki jak nasz, dla zachowania wysokiej jakości serwisu, musi funkcjonować na większości stanowisk w oparciu o stałych pracowników.

Ale to znaczy, że hotele są otwarte tylko po to, żeby utrzymać pracowników i zarobić przynajmniej na ich pensje?

Małgorzata Żółtowska, Galery69: Nasz obiekt przez cztery miesiące zarabia, przez cztery miesiące wychodzi na zero i przez cztery miesiące jest dotowany z zysków lata, co w skali roku zamyka się wokół zera. Tak wygląda sezonowość. Nie możemy sobie pozwolić na zamknięcie obiektu po wysokim sezonie, ponieważ najwyższym dobrem w hotelu jest załoga i to jest najważniejszy powód, dla którego musimy działać cały rok. Pracownicy, którzy sprawdzili się w najwyższym sezonie, nie mogą być jesienią zwolnieni z powodu spadku obłożenia hotelu, ponieważ nie będą czekali do wiosny na ponowną możliwość zatrudnienia. A to ludzie stanowią o jakości naszych usług, więc jeśli mamy dobrych pracowników, to bardzo o nich dbamy. W Polsce brakuje w naszej branży ludzi, którzy sercem wiążą się z gastronomią czy hotelarstwem. Najczęściej są to przypadkowe osoby bez kierunkowego wykształcenia lub studenci różnych kierunków niezwiązanych z branżą, którzy poszukują dowolnej pracy na czas studiów lub po prostu pracy. Jeśli nie dostaną pracy u nas, będą aplikować wszędzie – na stacji benzynowej, w markecie, w galerii handlowej – na dowolne stanowisko. Są to osoby nieprzygotowane do pracy w żadnym zawodzie. Tu jest nasza ogromna rola, aby w jak najkrótszym czasie poprzez szkolenia i intensywną opiekę nad nimi sprawowaną przez pracowników wykwalifikowanych przekształcić te osoby w przydatnych pracowników. Warto wspomnieć, że oczekiwania finansowe nowych pracowników są wysokie. Nie oceniają się w kategoriach efektywności wykonywanych zadań – chcą być opłaceni za poświęcony czas w stawkach nie mniejszych niż inne osoby na tych samych stanowiskach. Kwalifikacje nie są poddawane samoocenie. Bardzo trudno jest przy takim nastawieniu do pracy uzy