Świadomy wpływ – relacja kluczem do osiągania celów

Autor: Lidia Wiszniewska

Jak skutecznie wpływać na ludzi? Jak pozyskiwać sojuszników dla swojej sprawy i dla osiągania zaplanowanych rezultatów? Jak budować wokół siebie sprzyjające otoczenie? Dlaczego o jednych mówimy, że wszystko przychodzi im z łatwością, a innym idzie jak po grudzie? Dlaczego są wśród nas ludzie, dla których zrobimy ten dodatkowy wysiłek, a są tacy, dla których nie chce się wykonać najprostszego ludzkiego gestu pomocy? Chodzi o to, aby zdiagnozować otoczenie i tak się z nim porozumiewać, aby zmaksymalizować swój wpływ na nie. Wcodziennych obowiązkach hotelarskich oczekujemy od wszystkich budowania relacji. Dlaczego? Ponieważ goście w większości oczekują, że zostaną potraktowani indywidualnie, a ich potrzeby będą najważniejsze, nawet jeżeli tego otwarcie nie komunikują. Kiedy gość czuje się na tyle dobrze, aby otworzyć się w interakcji z pracownikiem hotelu? Jak rozpoznać w czasie krótkiego pobytu ten moment? Jak zbudować relacje między pracownikami a gościem Kluczem otwierającym wszystkie drzwi jest relacja. Jak zatem doprowadzić do tego, aby nasi pracownicy te relacje zbudowali, znali potrzeby naszych gości i chcieli zrobić ten dodatkowy krok? Przykład zawsze idzie z góry. Im trwalsza relacja (a co za tym idzie – poziom zaufania i wiarygodności), tym większe szanse na sukces w wywieraniu wpływu na otoczenie. Ważna jest świadomość i siebie, i innych. Chcąc wiedzieć, jak najlepiej przekonać kogoś, należy znać wartości, motywy i ambicje interesariuszy. Dr Steven Covey w swojej książce „7 nawyków skutecznego działania” używa metafory emocjonalnego personalnego konta bankowego. Relacja budowana jest wokół zaufania. Są wkłady/depozyty i są wypłaty/kredyty, i z każdym, z którym mamy interakcje, budujemy też bilans – albo dodatni, albo ujemny. W rozmowach rekrutacyjnych szukamy ludzi z cechami i zachowaniami „depozytowymi”. W programach szkoleniowych, treningach, coachingu zależy nam, żeby nasi pracownicy hotelowi zrozumieli, wzmocnili i poprawili właśnie te zachowania. Tyle, że to wszystko na nic, jeżeli kierownictwo nie jest przykładem; gdy oczekujemy od innych tego, czego sami dać nie możemy. Jeżeli osoba kierująca zespołem na porannym spotkaniu operacyjnym dąży do wyjaśnienia jakiejś wczorajszej sytuacji spornej z gościem, to albo robi to dla faktycznej naprawy (procedur, zmiany zachowań), albo dla znalezienia winnego i napiętnowania. To poranne spotkanie operacyjne jest papierkiem lakmusowym atmosfery w hotelu. Wychodzącym z niego albo chce się zrobić coś fajnego, albo od razu mają dość „tego hotelu” i czekają tylko na koniec zmiany. Albo jest konstruktywne rozwiązywanie konfliktów, albo jest polowanie na czarownice, a brak rozwiązania sporu powoduje frustrację. Podstawowe elementy budujące relacje ze współpracownikami Oto kilka podstawowych elementów naszego codziennego zachowania budujących relacje ze współpracownikami i z pracownikami. 1. Zrozumienie drugiego człowieka – skupmy się na zrozumieniu sytuacji, w której pracownik się znajduje, na jego punkcie widzenia, na zrozumieniu, dlaczego robi to, co robi, motywacji, intencji, przyczyn [...]