Śniadanie w hotelu – jak je zorganizować, żeby i gość, i hotel byli zadowoleni

Autor: Andrzej Przeniosło

Śniadanie to najważniejszy posiłek w hotelu. Tak twierdzą również hotelarze – i słusznie, gdyż niejednokrotnie jest to jedyny kontakt gościa z gastronomią hotelową. Poza tym, jeżeli jest to wydarzenie, które wprowadzi gości w dobry nastrój, to na pewno zapamiętają hotel i chętnie do niego wrócą lub polecą innym. Oto kilka spostrzeżeń, które być może podpowiedzą jakieś rozwiązanie dotyczące tak ważnego przedsięwzięcia, jakim są śniadania w hotelu. Zacznijmy od atmosfery Odpowiednio dobrana muzyka, oświetlenie oraz przyjazna obsługa to niewątpliwie najważniejsze atrybuty pierwszego wrażenia podczas śniadania. Niejednokrotnie w standardach dotyczących serwisu używa się stwierdzenia, że uśmiech jest częścią uniformu pracownika hotelu. W jednym z hoteli, w których pracowałem, przed wejściem na salę restauracyjną od strony zaplecza było napisane „wejście na scenę”. Atmosfera, z którą gość spotyka się podczas śniadania, rzutuje na jego samopoczucie w dalszej części dnia. Jeżeli w hotelu uda się skompletować takich pracowników, którzy nie tylko są uśmiechnięci, ale także potrafią nawiązać krótką konwersację z gościem, to cel zostanie osiągnięty. Nie należy zapominać o odpowiednim stroju i wyglądzie pracownika. Warto w jakiś sposób zunifikować wygląd personelu podczas śniadań. To nie tylko obowiązek wynikający z kategoryzacji, ale także synonim dobrego standardu i poczucia bezpieczeństwa gościa. Niestety w ostatnich latach większość hoteli musi redukować koszty zatrudnienia i często zdarza się, że trzon obsługi stanowią pracownicy młodociani lub wynajęci kelnerzy, którzy niekoniecznie utożsamiają się z firmą, nie wspominając o dość dowolnym wyglądzie zewnętrznym. Jest to niewątpliwie temat do przemyślenia, jednak moim zdaniem warto zainwestować w selekcję odpowiednich ludzi, którzy swoją osobowością potrafią wprawić w dobry nastrój, a czasem załagodzić trudną sytuację podczas serwisu śniadaniowego. Godziny serwowania śniadań i grafiki pracy Godziny serwowania śniadań powinny być dopasowane do charakteru hotelu, jego lokalizacji czy dni tygodnia. Warto przeanalizować, jaką grupę docelową stanowią nasi goście i jakie są ich oczekiwania. Czy śniadania powinniśmy serwować od godz. 6 rano, w związku z biznesowym charakterem hotelu, czy może od 7.30 w wypadku hoteli wypoczynkowych, a może w sobotę i niedzielę przedłużyć do 11.30? Taka elastyczność na pewno spotka się z uznaniem gości, a nam pozwoli lepiej planować czas pracy, nie wspominając o niepotrzebnym „leżakowaniu” naszych świeżych produktów na bufecie. Planując grafiki pracowników, powinno się brać pod uwagę obłożenie w hotelu oraz godziny największego ruchu podczas śniadań. Nie wszyscy muszą przychodzić rano przed rozpoczęciem śniadań, część załogi może przyjść później. Odpowiednie planowanie pracy nie jest łatwym zadaniem, szczególnie w hotelach miejskich, gdzie obłożenie zmienia się bardzo dynamicznie. Warto czasami umieścić w grafiku osoby rezerwowe, które wieczorem poprzedniego dnia powinny ustalić konieczność (bądź nie) stawienia się do pracy. Dlaczego to jest takie ważne? Nawet nie wnikając w standardy serwisowe poszczególnych hoteli, niewystarczająca liczba personelu powoduje chaos organizacyjny, a to przekłada się na niezadowolenie gości. Ergonomia pracy Bardzo ważnym elementem podczas śniadań jest ergonomia pracy, która w dużej mierze zależy od dobrej organizacji i wyszkolenia pracowników. Prawidłowe przygotowanie miejsca [...]