Zarządzanie kryzysem w hotelowym SPA

Autor: Anita Bajdalska. Autorka jest certyfied SPA supervisorem ISPA

Kryzys to słowo często używane w dzisiejszej rzeczywistości. Bywa czasami nieuchronny i może się pojawiać w najmniej oczekiwanym momencie. Hotelowe SPA także często staje w obliczu kryzysu, warto więc wiedzieć, jak sobie z nim radzić, jak przeciwdziałać jego powstawaniu i jak zmniejszyć jego rozmiary, aby nie był zbyt wyniszczający? Kryzys może być nagły i krótkotrwały, ale czasami ma cechy narastające i wówczas jego konsekwencje mogą być bardzo przykre. Kryzysy nie oszczędzają także hotelowego SPA. Strefa gościnności to stałe obcowanie z ludźmi i dla ludzi, a to właśnie sprawia, że niekiedy mamy do czynienia z mocno stresującymi sytuacjami. Wprawdzie wellness, dobrostan i entuzjazm to cechy, które powinny charakteryzować pracowników tej branży, ale goście nie zawsze tacy bywają i sytuacje trudne są tam na porządku dziennym. Reklamacje, pijani goście, pracownicy generacji Y Odporność na stres to jedna z cech, które każdy, kto decyduje się na pracę w sektorze usług, powinien mieć w naturze. Goście potrafią, mimo najlepiej wykonanego zabiegu, zgłosić reklamację i trzeba wówczas podjąć działania. To manager SPA jest z reguły na pierwszym planie i to on taką reklamację powinien od gościa przyjąć. Kwestia jej zasadności wymaga szczegółowego wyjaśnienia, co pozwala na zniwelowanie negatywnych emocji u gościa SPA. Nie tylko reklamacja jest swego rodzaju kryzysową sytuacją w hotelowym SPA. Goście, jak to goście, potrafią przyjść na zabieg pijani albo pod wpływem środków odurzających. Są wówczas agresywni i niegrzeczni, co powoduje spore ryzyko, że gdy znajdą się sam na sam w gabinecie z pracownikiem, może być bardzo nieprzyjemnie. Umiejętne podejście do takiego gościa oraz grzeczna odmowa wykonania zabiegu nie zawsze jest możliwa i trzeba wówczas wesprzeć się hotelową ochroną. To niejedyne przykłady sytuacji kryzysowych, z jakimi przychodzi się zmierzyć w hotelowych SPA. Goście to jedno, ale bardzo często mamy również kłopot z drugą stroną, czyli z pracownikami. Dzisiaj, gdy radykalnie zmienia się rynek pracy, nowe pokolenie, które na ten rynek wchodzi, ma – nazwijmy to – „specyficzne podejście do wykonywanych obowiązków”. Niejeden manager SPA miał do czynienia z takimi sytuacjami, gdy na 10 minut przed otwarciem SPA dowiaduje się, że pracownik nie przyjdzie do pracy. Zabiegów w grafiku ma bardzo dużo, wolnych terapeutów SPA nie ma, zatem stoi przed dylematem, jak rozwiązać ten problem. Odmówić gościowi? Przeprosić i zaproponować inny termin? A może, jak już wiele razy mi się zdarzyło, włożyć strój i samej wykonać zabieg, zostawiając wszystkie inne pilne i niecierpiące zwłoki sprawy… Konflikty w zespole Pracownicy hotelowego SPA czasami sami prowokują kryzysy. O konfliktach w zespole nikomu, kto pracuje w tej branży, nie trzeba mówić. Występują na wielu płaszczyznach i mimo szczerych chęci nie zaw [...]