Personel, który buduje lojalność klientów

Autor: Urszula Kołtko, Tomasz Pieniążek. Autorzy są Partnerami Mumotive Consulting Group

Lojalny klient – który z przyjemnością wraca do hotelu, korzysta z jego oferty, poleca ją znajomym – buduje wartość ekonomiczną hotelu i jego stabilizację. To tutaj mają swoją genezę wszelkie programy lojalnościowe, zachęcające do częstego korzystania z usług i motywujące do bardziej hojnego wydawania pieniędzy właśnie w naszym hotelu. A kluczową rolę w procesie budowania lojalności odgrywa personel. Wpoprzednich artykułach cyklu został zaprezentowany wachlarz działań hotelowych mających na celu pozyskanie i zatrzymanie gościa na dłużej. W tym skupimy się na jednym, szczególnie ważnym aspekcie budowania lojalności klientów – na personelu. Gość, który zostanie przyjęty w przyjazny sposób, który odczuje atmosferę miejsca jako tę niepowtarzalną, chętnie zostanie „lojalnym klientem”. A kto ma większy wpływ na tworzenie atmosfery jak nie personel na co dzień witający gości, obsługujący ich, spełniający ich oczekiwania. Personel profesjonalny, zmotywowany. Niepowtarzalny. Jakimi cechami powinien charakteryzować się taki pracownik? Jak go pozyskać? Co zrobić, aby wyszkolić go w taki sposób, żeby sprawdził się w naszym hotelu? Jak wpłynąć na to, aby najlepsze osoby chciały w naszym hotelu pracować jak najdłużej? Pozyskiwanie właściwych kandydatów Na pierwszy rzut oka rekrutacja do hotelu nie powinna się zbytnio różnić od rekrutacji w innych sektorach. Pojawia się potrzeba rekrutacyjna, manager liniowy lub specjalista działu HR konstruuje profil kandydata, opracowuje odpowiednie ogłoszenie, zamieszcza je w medium, napływają aplikacje, spośród których wybiera się osoby najlepiej dopasowane do naszych oczekiwań, przeprowadza wywiad, może testy, i na końcu mamy tego najlepszego. Tego, który razem z nami zbuduje lojalność klientów. Tak to wygląda na pierwszy rzut oka. Do hoteli poszukiwane są jednak osoby o pewnych konkretnych cechach osobowościowych. W związku z tym już na samym wstępie pojawia się pytanie: jaki powinien być ten profil naszego przyszłego pracownika? Tworzenie profilu kandydata często bywa bagatelizowane. Wiadomo, kandydat ma być „dobry”. Ale właśnie dobrze skonstruowane kryteria zawodowe i osobowościowe mogą zaprocentować w przyszłości szybszym tempem wdrożenia do pracy, a w efekcie zadowoleniem z wyników tej pracy. Istnieją badania, które bardzo dokładnie określają cechy osobowościowe, mające kluczowy wpływ na dopasowanie i możliwe sukcesy w pracy w hotelarstwie. Większość z tych cech prawdopodobnie nie będzie zaskoczeniem, jednak nazwanie ich oraz wyselekcjonowanie może ułatwić nam pracę rekrutera. Cztery kluczowe cechy przy obsłudze gości Pierwszą i jedną z najważniejszych jest cecha określana jako „dyplomacja” (za badaniami dopasowania zawodowego dr Dana Harrisona – założyciela Harrison Assessments – którego doświadczenie w dziedzinie matematyki [...]