Systemy i programy motywacyjne w hotelarstwie

Autor: Elżbieta Nitsze, dyrektor generalna Airport Hotel Okęcie

Systemy motywacyjne, podobnie jak ocena okresowa, nie leżą na półce w sklepie, aby można było po nie sięgnąć i wdrożyć w hotelu, który od razu zacznie dzięki temu lepiej funkcjonować. Nie istnieje jeden system motywacyjny, który pasuje do każdego hotelu, a tym bardziej do wszystkich działów hotelowych. Dokładając do tego jeszcze wymiar indywidualnego podejścia do pracownika, jego możliwości i zadań, jakie ma realizować, stworzenie dobrze działającego systemu staje się prawdziwym wyzwaniem. System motywacyjny trzeba stworzyć w oparciu o potrzeby konkretnego hotelu, a precyzyjniej mówiąc, o zasoby, jakie posiadamy w hotelu oraz o cele, jakie sobie stawiamy do realizacji. Tu właśnie pojawia się rola oceny okresowej. Dlaczego? Dlatego, że jest ona jednym z ważnych narzędzi wykorzystywanych przy budowaniu i zmianie systemów motywacji zespołów. Daje cenną wiedzę o dojrzałości zespołu, pomaga wydobyć te prawdziwe motywatory, które skłaniają pracowników do większego wysiłku i bardziej efektywnej pracy. Na marginesie, pojęcie „ocena okresowa” zawiera w sobie aspekt nieco demotywujący. Nikt nie lubi być oceniany. Dlatego wprowadzono już lata temu pojęcie „spotkania ewaluacyjnego”, a następnie zmieniono tę nazwę na „spotkanie motywacyjne”. Początkowo chodziło o aspekt czysto PR-owy – pracownik miał się dzięki temu lepiej czuć. Dzisiaj jednak silnie sugerowane jest traktowanie spotkania ewaluacyjnego jako okazji do skoncentrowania się managera na przyszłości pracownika, na jego rozwoju, a dzięki temu motywowaniu go takim podejściem. Określić precyzyjne cele Pierwszym krokiem jest określenie celów, jakie mamy do zrealizowania. Wydawałoby się, że to jedna z tych oczywistych rzeczy i to łatwa do zdefiniowania. Niestety tak nie jest, bo to, że hotel ma „bardzo dobrze funkcjonować” i „mieć wyniki” nic nie mówi, a tak często opowiadają o swoich celach zapytani managerowie obiektów. Cele muszą być precyzyjne, najlepiej wyrażone w liczbach, określone w czasie, przypisane do osoby (czy działu) jako zadanie, za które ona bezpośrednio odpowiada. Jasno określone cele to np. precyzyjny budżet przychodowo- kosztowy na nadchodzący rok, wskaźnik produktywności dla służby pięter, serwisu restauracyjnego i kuchni, widełki food costu, jaki mamy osiągnąć, poprawa wyników audytów zewnętrznych o X proc. Takie podejście do zarządzania pozwala nam jasno określić kierunek, w którym ma zmierzać nasz hotel i czas, w jakim ma się to zdarzyć. Tak sformułowane cele są także łatwe do zakomunikowania, a następnie do zmierzenia i rozliczenia z ich realizacji. W konsekwencji takiego podejścia, przy tworzeniu systemu motywacyjnego nie pracujemy z „wyobrażeniami”, ale z twardymi faktami, które w zderzeniu z określonym (czyli dostępnym) potencjałem pracowniczym, stanowią podwaliny systemu motywacyjnego. Motywuje pieniądz? Nic bardziej mylnego Kolejny etap budowy systemu motywacyjnego to zbudowanie świadomości potencjału ludzkiego, jakim dysponujemy. Stereotyp brzmi, że motywuje pieniądz. Czyli, że dobrze opłacana załoga będzie pracowała solidnie, wydajnie i ze stałym wysokim zaangażowaniem. Nic bardziej mylnego. Przede wszystkim od dawna już wiadomo, że pieniądz jest jedynie „motywem”, a nie motywatorem. Zmiany społeczne, wynikające ze wzrostu dobrobytu w krajach rozwiniętych, spowodowały wzrost znaczenia elementów motywujących – tzw. marchewki. Jednocześnie wzrost znaczenia jednostki i doceniania ważności jej potrzeb oraz prawa do ich zaspokajania, spowodowały poszukiwanie nowych czynników wpływających na wyższą motywację. A już Maslow i Herzberg zauważyli, że to nie pieniądze czy bezpieczeństwo pracy stanowią o zaangażowaniu człowieka (bo to jedynie tzw. czynniki higieny), ale elementy budujące motywację, [...]