Zarządzanie diabeł tkwi w szczegółach

Autor: Guy Simmons

W cyklu artykułów „Hotel Doctor, czyli organizm hotelowy pod lupą” analizie poddamy poszczególne sfery działalności hotelu – od procesów sprzedażowych i marketingowych po kwestie działalności operacyjnej, badając kluczowe, a nie zawsze oczywiste czynniki, wpływające na poziom zadowolenia klienta, wyniki hotelu i jego pozycję na rynku. W pierwszym artykule „Diabeł tkwi w szczegółach” przeanalizujemy cztery elementy związane ze skutecznym zarządzaniem obiektem hotelowym, które wymagają szczególnej uwagi: system księgowania, wskaźnik RevPAR, konferencje i eventy oraz koszty zatrudnienia. Biorąc pod uwagę kompleksowość organizmu hotelowego, prowadzenie działalności hotelarskiej jest przedsięwzięciem niezwykle złożonym, wymagającym odpowiedniego doświadczenia. Przy zarządzaniu hotelem ważne jest, z jednej strony – kompleksowe spojrzenie na obiekt, a z drugiej – skupienie się na detalach, to one bowiem tworzą całokształt i budują ostateczny wizerunek hotelu. Dlatego w ocenie funkcjonowania hotelu konieczna jest uważna analiza każdego działu z osobna, obserwacja i badanie procesów w nich zachodzących, osiąganych wyników oraz wyzwań, jakie przed nimi stoją. Każdy obiekt ze względu na specyfikę lokalizacji, rozmiar oraz profil, wymaga nieco innego podejścia w analizie. Koszty trzeba optymalizować, a nie ciąć Poniżej przedstawimy przykłady zaledwie kilku z kilkuset istotnych narzędzi i procesów, związanych z kontrolą przychodów i kosztów hotelu, a także służących do pomiaru jego wyników i stopnia wykorzystania potencjału, które często są niedoceniane w procesie zarządzania obiektem hotelowym. Na podstawie naszych wieloletnich doświadczeń przy współpracy z hotelarzami zauważamy pewną prawidłowość, mianowicie tendencję do skupiania się na cięciu kosztów przy dążeniu do zwiększenia zysków. Pozycja kosztów jest bardzo ważna, niemniej jednak obiekt hotelowy, jako podmiot usługowy powinien dążyć do ich optymalizacji, a nie ograniczenia za wszelką cenę. Jeśli działania służące zmniejszeniu wydatków nie zostaną poparte gruntowną analizą potrzeb i oczekiwań klientów, może się okazać, że nieprzemyślane cięcia zamiast zysków przynoszą straty, negatywnie wpływając na trudny do odbudowania wizerunek hotelu. Nieprawidłowe zarządzanie kosztami może bowiem w efekcie doprowadzić do sytuacji, w której hotel nie wykorzystuje w pełni potencjału oraz traci swoją pozycją na rynku, nie mając możliwości dostosowania oferty do rosnących oczekiwań klientów. W takich przypadkach często mamy do czynienia nie tylko ze spadkiem standardu świadczonych przez hotel usług, ale również z obniżeniem poziomu obsługi gości, wynikającego ze [...]