Skąd wziąć popyt w małym mieście

Autor: Rozmawiał: Rafał Szubstarski

Rozmowa z Filipem Prokopem, współwłaścicielem zarządzającym 94-pokojowym hotelem Senator w 50-tysięcznych Starachowicach – o tym, skąd bierze się popyt na usługi hotelarskie w niewielkim mieście, a do tego leżącym w województwie (świętokrzyskim), w którym według GUS hotele mają najniższe obłożenie w Polsce Starachowice to stosunkowo niewielkie miasto w środku Polski, które przeciętnemu Polakowi, jeśli z czymś się kojarzy, to pewnie tylko z byłą Fabryką Samochodów Ciężarowych Star. Ale nie kojarzy się z atrakcyjnością turystyczną, ani z prężnym ośrodkiem biznesowym. Pan prowadzi na tym rynku duży, 94-pokojowy hotel. Skąd biorą się goście na takim rynku? Właśnie dlatego, że działamy na takim trudnym rynku, zawsze stawialiśmy na to, żeby się czymś wyróżnić. Musimy robić więcej, lepiej i może za nieco niższą cenę. Staramy się ciągłe podnosić jakość obsługi i prezentować indywidualne podejście do każdego klienta, czy to konferencyjnego, biznesowego czy turystycznego. To podnoszenie jakości do poziomu wyższego, niż by nawet gość oczekiwał i wymagał od hotelu 3-gwiazdkowego, wymaga ciągłego rozwoju. Odkąd zarządzam hotelem, czyli od 12 lat, kiedy przejąłem go od swojego ojca, nie było roku, żebyśmy czegoś nie modernizowali. Wyremontowaliśmy pokoje, otworzyliśmy SPA, centrum termalne, odnowiliśmy sale konferencyjne i bankietowe. W ramach ciągłego rozwoju oferty i oryginalnego podejście do hotelarstwa wprowadziliśmy apartamenty butikowe, które oferują standard 5-gwiazdkowy, mamy restaurację, jedną z najlepszych w regionie. W każdym punkcie staramy się być lepsi od innych hoteli 3-, a nawet 4-gwiazdkowych. W tym roku podnosimy kategoryzację połowy hotelu do czterech gwiazdek. Chociaż goście od dawna uważają, że te cztery gwiazdki mamy w obsłudze i wyposażeniu, brakuje ich tylko w naszym logo. Więc jaki jest sposób na przyciągnięcie gości do takiej nieoczywistej lokalizacji? Dawać im więcej niż oczekują, wyprzedać potrzeby, które mogą się pojawić, a nawet je kreować, ciągle się zmieniać i rozwijać, myśleć nieszablonowo. Kluczową kwestią jest zbudowanie w zespole świadomości, że nie pracują tu dla właścicieli, ale że razem tworzymy miejsce, w którym goście mają czuć się wyjątkowo. To wymaga oczywiście stałej pracy, rozmawiania, podnoszenia kwalifikacji. Dlatego jeździmy cały czas na różnego rodzaju konferencje, warsztaty, szkolenia. Staramy się zaszczepiać w zespole takie myślenie, aby to że goście opuszczają hotel z dobrą opinią o nim było ich wewnętrzną ambicją zawodową. I to się udaje, bo tak jak parę lat wcześniej mieliśmy jeszcze dużą rotację – a od innych hotelarzy słyszałęm, że to normalna rzecz, w hotelach po prostu jest duża rotacja – to teraz nie jest już taka duża. Ale skąd konkretnie biorą goście w hotelu w Starachowicach? Mamy trzy podstawowe grupy klientów. Pierwsza to biznes, który przyjeżdża do miasta, i na ilość przyjeżdżającego biznesu wpływu nie mamy, mamy zwykłą grę konkurencyjną z drugim hotelem działającym w Starachowicach, kto lepiej obsłuży ten biznes. A jaki jest biznes w Starachowicach? Wbrew pozorom nie jest z nim tak źle. Mamy strefę ekonomiczną, jest MAN, Animex, Cersanit, Cerrat, Gerda. Ale jeśli mielibyśmy bazować tylko na tym segmencie, to byłoby za mało. Klient biznesowy daje nam ok. 30 proc. obłożenia, a pozostała część podzielona jest w różnych okresach w różnych proporcjach na konferencje i turystów indywidualnych. I to już zależy od naszych działań marketingowych, np. od nawiązywania i budowanie relacji z firmami organizującymi konferencje z Warszawy, Krakowa, Śląska. Dlaczego miałyby organizować je w Starachowicach? Na to jest wiele odpowiedzi. Po pierwsze, właśnie dlatego, że staramy się obsłużyć tych klientów lepiej i ponadstandardowo, po drugie – firmy często nie lubią jeździć do tego samego hotelu, więc mamy szansę zachęcić tych, którzy chcą zrobić sobie jakąś odmianę. A sama lokalizacja miasta nie jest najgorsza, jesteśmy w środku Polski, w odległości ok. 150–180 km od Warszawy, Krakowa i Łodzi. Pomaga nam wyremontowanie siódemka. No i cena jest trochę lepsza niż np. w dużych hotelach pod Warszawą. Organizatorzy wiedzą, że my będziemy starali się bardziej, a zapłacą za to mniej, bo oczywiście musimy grać też tym elementem cenowym. Z jakimi stereotypami dotyczącymi lokalizacji się spotykacie, chcąc ściągnąć konferencję do hotelu w Starachowicach? Podstawowa pytanie brzmi: ale po co tu w ogóle przyjechać? Naszą odpowiedzią jest: warto przyjechać tu właśnie dla nas. Dla firmy organizującej wydarzenie dystans, który jest w stanie pokonać to 150–200 km. W dowolnym kierunku, czy to jest w stronę Mazur, czy do Ossy. I gdy sobie to uświadomić, to okazuje się, że jest szansa, żeby je tu przyciągnąć, bo to ta sama odległość, a dojazd jest prosty. Jeśli ich przekonamy, że wszystko czego potrzebują, jest też w naszym hotelu, bo przecież konferencja nie potrzebuje miasta, nie potrzebuje atrakcji turystycznych. Gdzie by nie pojechała, to i tak jej uczestnicy raczej nie chodzą po mieście, tym bardziej, że i tak często jadą na odludzie. Więc jeśli mamy dobry produkt w postaci dużej liczby sal konferencyjnych, z dobrą gastronomię, rozbudowaną strefą wellness z basenem i centrum termalnym, fajną obsługę i konkurencyjne ceny, to jest to czego oczekują. I wtedy daje się te firmy przekonać. JAK KORZYSTAĆ Z SERWISÓW ZAKUPOWYCH A skąd biorą się indywidualni turyści w hotelu w Starachowicach? Jak się dowiadują o hotelu Senator i dlaczego decydują się przyjechać? Ten segment musieliśmy sobie sami stworzyć. Kiedy zaczynałem zarządzać hotelem, był w nim tylko biznes i konferencje pół na pół. Od tego czasu po kolei uzupełnialiśmy hotel o kolejne atrakcje, które mogły przyciągnąć indywidualnych gości, ale staraliśmy się je budować tak, aby było to też atrakcją tak dla gości konferencyjnych, jak i dla mieszkańców miasta. Najpierw siedem lat temu wybudowaliśmy klub z kręgielnią, wtedy było to coś nowego. I na początku wygrywaliśmy na tym przede wszystkim konferencyjnie, bo jednego dnia wieczorem można było zorganizować bankiet, a drugiego dnia zabawę w innych klimacie w klubie. Już wcześniej mieliśmy basen, ale sam basen to za mało, żeby przyciągnąć gości, więc otworzyliśmy SPA, ale widzieliśmy, że sam basen plus SPA to wciąż za mało, więc kolejnym krokiem było uruchomienie centrum termalnego z saunami, grotą solną, misą lodową. Potem zrobiliśmy Kuleczkowo dla dzieci, idąc w kierunku hotelu przyjaznego rodzinie, zapewniając też wszystko, co niezbędne rodzicom z małymi dziećmi, jak przewijaki, podgrzewacze, łóżeczka itd. Ale taką ofertę ma też wiele innych hoteli nastawionych na turystów, tylko ulokowanych w bardziej malowniczych miejscach niż Starachowice. Dlatego postawiliśmy na model sprzedaży oparty na dystrybucji oferty dla gości indywidualnych głównie przez serwisy zakupów grupowych. Od czterech lat jesteśmy non stop obecni w czterech, pięciu ta [...]