Czego szukają goście w polskich SPA?

SPA uchodzi za synonim luksusu, relaksu, doskonałego wypoczynku. Ale czy sam synonim wystarczy, aby zachwycić gości? Czy hotelarze potrafią sprostać oczekiwaniom gości, jakie są z tym związane? Które obiekty hotelowe mają szansę na miano doskonałego SPA? Co jest ważne dla gościa SPA, aby wyjechał przeświadczeniem, że wybrał najlepsze miejsce?



Sekcję SPA ma już wiele obiektów, nawet 3-gwiazdkowych, ale nie wszystkie cieszą się tak dobrą renomą jak powinny. Dzieje się tak dlatego, że oczekiwania gości mijają się z tym, jak widzą ich potrzeby pracownicy SPA. Dlatego warto zweryfikować swoją wizję, żeby dostosować ofertę do ich potrzeb, np. poprzez ankiety. Opinie gości mogą się znacząco różnić, bo zależą od wielu czynników, np. celu przyjazdu, jednak wiele opinii będzie podobnych i może stanowić doskonałe źródło wiedzy dla uważnego managera SPA.

Co to jest luksus?

Na pewno jednym z podstawowych kryteriów przyjazdu do SPA jest potrzeba relaksu, choć dla każdego może ona oznaczać coś innego: od oddziaływania na wszystkie zmysły, przez przyjazne relacje z pracownikami SPA, po doskonałą ofertę i luksusowe warunki, w jakich zabiegi są wykonywane. Potrzeba luksusu jest szczególnie istotna w przypadku obiektów hotelowych o najwyższych kategoriach. Czyste, komfortowo wyposażone pomieszczenia zabiegowe, wygodne fotele do zabiegów i bardzo dobrej jakości kosmetyki to elementy, które decydują o postrzeganiu luksusu przez gości. Luksus to także dyskretny, profesjonalny personel, bo to właśnie personel ma ogromne znaczenie przy ocenie jakości świadczonych w SPA usług i decyduje o stopniu zadowolenia z zabiegów. Luksus to także dodatki do zabiegów, oraz możliwość ich personalizowania, czyli bardzo elastycznego ich modyfikowania w zależności od potrzeb danej osoby. Luksus to ciepły, podgrzewany fotel do masażu, ciepłe ręczniki i ciepłe dłonie osoby, która wykonuje zabieg. To dyskrecja i szacunek do ludzkiego ciała, jakimi emanuje terapeuta SPA, przy którym nikt nie będzie czuł się skrępowany. To wysoka kultura osobista pracownika i zachowanie dystansu podczas rozmów z gościem oraz utrzymywanie niespoufalających relacji, które są zarezerwowane wyłącznie dla osób bliskich.

Goście potrzebują poczucia bezpieczeństwa

Goście hotelowego SPA potrzebują również poczucia bezpieczeństwa, jakie daje wysoko kwalifikowany personel. Nie ma nic gorszego jak nieufność do osoby, której oddajemy swoje ciało i urodę. Dlatego pracownicy SPA muszą być wszechstronnie wykształceni i przeszkoleni w wykonywaniu zabiegów oraz obsłudze urządzeń wykorzystywanych do zabiegów SPA. Takie szkolenia są podstawą, aby dopuścić pracownika do pracy, bo bez tego można mieć naprawdę spore problemy. A duża rotacja pracowników powoduje, że często nie przechodzą oni takich szkoleń i uczą się dopiero na gościach. Nie powinno tak się zdarzyć, jednak jest niestety całkiem częste. W najlepszym przypadku szkoleni są przez managera SPA, ale bywa też, że przez innego terapeutę SPA, który sam nigdy przeszedł miał takiego szkolenia i był uczony z kolei przez innego terapeutę. Naczelną zasadą powinno być, że osoba która nie została przeszkolona przez dystrybutora wyposażenia albo szkoleniowca marki kosmetycznej nie powinna być dopuszczana do wykonywania zabiegów. Dzisiejsze urządzenia są bardzo zaawansowane technologiczne, mają wiele funkcji, ale przy tym mogą mieć wiele działań ubocznych, jeśli trafią w ręce nieprzeszkolonego pracownika. Taki pracownik bardzo często jest w ogromnym stresie, kiedy musi wykonać zabieg, więc jego reakcje tym bardziej mogą być trudne do przewidzenia. Terapeuta SPA, który ma wiedzę i doświadczenie w wykonywaniu zabiegów, jest pewny tego co robi, potrafi odpowiadać na pytania gościa i rozwiewać wszystkie jego wątpliwości. Nowa osoba bez doświadczenia często jest wystraszona i niepewna swoich umiejętności, co gość szybko zauważa. Zaufanie do kwalifikacji osoby wykonującej zabieg jest jednym z kluczowych warunków, jakie musi spełnić personel hotelowego SPA.

Wysłuchani i ważni

Goście SPA oczekują również, że będą wysłuchani i ważni, chcą być w centrum uwagi. Zdarza się, że pracownicy SPA zaabsorbowani np. rozmową z przełożonym i boją się ją przerwać, aby zająć się gościem. A czasami mogą być po prostu przekonani, że w ich miejscu pracy to oni są najważniejsi i nie muszą angażować się zbyt mocno w budowanie relacji z gościem. Tymczasem nawet najbardziej poprawnie wykonany zabieg to zbyt mało, aby zachwycić naszych gości. Problem czasami sprawiają goście, którzy mają ogromną potrzebę rozmowy i przychodzą na zabieg nie żeby się zrelaksować, ale żeby się wygadać. Choć nie jest to idealna sytuacja, to trzeba się dopasować do oczekiwań. Potrzeba ważności jest jedną z ważniejszych w życiu człowieka. Ludzie pracujący dużo, żyjący szybko i poświęcający się dla osiągnięcia sukcesu zawodowego często nie potrafią nawiązywać relacji i nie mają bliskich osób, z którymi mogliby porozmawiać. Taką potrzebę chcą więc zaspokoić właśnie przyjeżdżając do hotelowego SPA, gdzie czeka na nich przyjaźnie nastawiony terapeuta SPA oraz relaks w luksusowych warunkach. Właśnie dlatego pracownicy SPA muszą posiadać bardzo wysokie umiejętności interpersonalne i wiedzieć, jak „czytać” gościa hotelowego SPA. Kiedy mamy do czynienia z taką osobą, trzeba nauczyć się słuchać, słuchać i jeszcze raz słuchać. Tymczasem niektórzy pracownicy SPA często sami są bardzo gadatliwi i zamiast słuchać starają się sami wiele mówić, tak aby być w centrum uwagi, nie rozumiejąc swojej roli…

Wszechstronna oferta, dobre relacje w zespole

Znaczenie dla gości ma też wszechstronna oferta zabiegów, zwłaszcza dla tych, którzy często korzystają z hotelowych SPA, nie tylko polskich, i szukają coraz lepszej oferty za odpowiednią cenę. Porównują, obserwują i poddają ją ocenie na podstawie swoich doświadczeń. Dlatego nie może być mowy o krótkim menu SPA, jeśli hotel dysponuje np. 200 pokojami. Pamiętać trzeba, że oferta SPA to zabiegi kosmetyczne, masaże, kąpiele oraz rytuały. Powinna skupiać się na potrzebach gości z problemami ze skórą, bo z takimi najczęściej przyjeżdżają, a nie ma nic gorszego niż poinformowanie gościa, że na jego problem nie mamy żadnego zabiegu. Mocno obniża to rangę hotelowego SPA. Dobre relacje odnoszą się nie tylko do gości, ale dotyczą też zespołu SPA, także relacji z osobą zarządzającą SPA. Pozytywne doznania, jakich powinni doświadczać goście, w dużej mierze są wykładnią relacji między pracownikami. Terapeuci, wykonujący zabiegi muszą nauczyć się kreować dobre relacje i dbać o dobre samopoczucie gości. Aby im się to udawało, sami muszą emanować dobrym nastrojem, a ten w dużej mierze zależy od osoby managera SPA. Zdenerwowany pracownik SPA będzie bardzo źle oceniany, nawet jeśli zabieg wykona poprawnie. Nie oznacza to, że należy tolerować naganne zachowania czy niesubordynację pracowników, bo to nigdy nie może pozostać niezauważone, ale kluczowe jest: kiedy należy dyscyplinować pracowników i w jaki sposób to zrobić aby nie miało to wpływu na relacje z gościem? Jest to zadanie, któremu nie każdy manager SPA jest w stanie podołać. Czasami nie ma dość siły i opanowania, aby poskromić złość i gniew, co powoduje jeszcze większą frustrację, a nie rozwiązuje problemu. Warto trenować umiejętności opanowania emocji, bo chociaż pracujemy w branży dobrego samopoczucia, to jednak jest to praca w ciągłym stresie. Szkolenia kosmetyczne oraz z technik zabiegowych to za mało, trzeba nauczyć się efektywnie zarządzać zespołem, a integralną jego częścią jest budowanie relacji w zespole. Goście SPA mają bardzo sprecyzowane oczekiwania. Chcą być ważni, „zaopiekowani”, wysłuchani i mieć luksusowe warunki podczas zabiegów. Chcą także wiedzieć, jak mają dbać o swoją skórę w domu, i jak kontynuować terapię lub znać day SPA w swoim miejscu zamieszkania, gdzie mogą to zrobić. Bardzo dużą wagę przykładają do kwalifikacji i wiedzy personelu SPA, szukają wsparcia i zainteresowania własną osobą. Bogata oferta, luksusowe warunki w jakich są wykonywane zabiegi oraz kompetentny personel jest warunkiem niezbędnym do tego, aby goście SPA wyjechali zadowoleni.