Zrozum klienta swego

Autor: Wojciech Liszka

Do napisania tego tekstu nakłoniła mnie rozmowa w gronie hotelarzy podczas ostatniej konferencji HotelTrends oraz niemal identyczna dyskusja w gronie agencji eventowych kilka dni później. Z jednej strony usłyszałem, jacy trudni są klienci, którzy chcą z hotelarzy wycisnąć ostatnią kroplę krwi, a z drugiej – jak to hotelarze nie próbują zrozumieć potrzeb klientów, a potem dziwią się, że nie udało się nawiązać współpracy. Te same sytuacje opowiadane były z dwóch różnych perspektyw i miały zupełnie odmienny wydźwięk. Jasne wydaje mi się, że wszelkie problemy, które prawdopodobnie przekreśliły współpracę hotelarzy z klientami, zaczynają się od komunikacji. Zacząłem się zastanawiać, gdzie leży problem nieporozumienia pomiędzy sprzedawcami hotelowymi a ich klientami. Czy wynika on z różnicy potrzeb, czy może jedynie patrzenia z własnej perspektywy i próby wpasowania tego drugiego we „własny obrazek”? Poniżej kilka przemyśleń i rad, jak zminimalizować ryzyko utraty biznesu z przyczyn czysto komunikacyjnych. Zasada pierwsza – dowiedz się, z kim rozmawiasz Bez końca będę powtarzał, że aby cokolwiek sprzedać klientowi, należy najpierw choć trochę – a najlepiej dobrze – go poznać. Dlatego zanim wyślemy kolejną ofertę stworzoną w oderwaniu od realiów rynku, poznajmy firmę, z którą chcemy nawiązać współpracę i sprawdźmy, co naprawdę możemy jej zaproponować. Pamiętajmy, że tak naprawdę na końcu „klient” to konkretny człowiek, i to otwarty, gotowy na nowe formy współpracy. Lubi być traktowany indywidualnie i pozytywnie zaskakiwany. Dlatego konstruując ofertę dostosujmy się do jego potrzeb i zbadajmy, co możemy mu zaoferować, nie bójmy się od zmian i nowych rozwiązań. Czasem można zaufać własnej intuicji, ale na pewno warto dokładnie prześledzić wcześniejsze działania klienta i zebrać o nim wiarygodne informacje. I na Boga – nie zasypujmy klienta tysiącami załączników z ofertami, o które nigdy nie prosił i nie jest nimi zainteresowany. Zasada druga – kluczem są relacje partnerskie Starajmy sie budować partnerskie i długofalowe relacje. To one w długiej perspektywie pozwolą nam osiągać świetne wyniki w okresie koniunktury i nie spaść na dno w słabszych okresach. Biznes robią ludzie z ludźmi. Kiedyś mówiło się o relacjach business-2-business i business-2-customer. Czas zapomnieć o takich podziałach i zacząć działać w sferze human-2-huma [...]