Myślenie i Działanie Systemowe w hotelarstwie

Autor: Elżbieta Nitsze

W poprzednim numerze „Hotelarza” szeroko poruszyliśmy temat stworzenia właściwej organizacji systemu pracy w hotelu w świetle prawidłowo ułożonej i sprawnie funkcjonującej struktury zatrudnienia. Skupiliśmy się wówczas na technicznych i finansowych aspektach budowania struktury organizacyjnej, takich jak profil działalności hotelu, standard definiowany liczbą gwiazdek, sezonowość lokalizacji, multifunkcyjność niektórych stanowisk, komplementarność personalna czy dojrzałość organizacyjna firmy. Jednym z końcowych wniosków był fakt, że aby strukturę organizacyjną można było optymalizować na bieżąco (np. pod względem kosztowym), zmieniać (np. stosować awanse poziomie i pionowe w korelacji z właściwie dobranymi kandydatami) lub też rozwijać (np. poprzez dopasowany do potrzeb konkretnego hotelu plan szkoleń), powinniśmy skorzystać z elementów wspierających stworzenie właściwej organizacji struktury zatrudnienia i efektywnego korzystania z zasobów personalnych, jakimi są poniższe obszary: – zmapowane procesy firmowe i wykorzystywanie ich jako optymalnej trajektorii działania, – standardy (np. obsługi klienta, kolejności czynności przy sprzątaniu pokoju) i procedury (np. reagowania w sytuacjach kryzysowych), – algorytmy sprzedaży i obsługi klienta, – proces rekrutacji i wdrażania nowo zatrudnionych osób, – systemowe zarządzanie zmianą, – zdefiniowany proces sprzedaży (np. nowoczesny dzisiaj 5-etapowy proces sprzedaży), – lejki sprzedaży jako narzędzie planowania, – System Zarządzania Czasem, – kultura zarządzania projektami. Każdy z powyższych punktów to kolejny etap wchodzenia hotelu, przede wszystkim w aspekcie personalnym, na wyższy poziom dojrzałości organizacyjnej, a oparty on jest przede wszystkim na filozofii Myślenia i Działania Systemowego. Jest to kluczowe narzędzie skuteczności managerskiej – również w wymiarze obszaru zatrudnienia i zarządzania potencjałem ludzkim w hotelach – rozwiniętym w krajach o wysokiej konkurencyjności. Oparte jest na następującym założeniu: Jeżeli przewidzimy zaistnienie przyszłych zjawisk (wydarzenia, zachowania, reakcje) oraz ich parametry i wykorzystamy tę wiedzę (przygotujemy różnorodne sposoby/warianty reakcji na te zjawiska), to prawdopodobieństwo lepszego kontrolowania przebiegu tych zjawisk i ich wpływu na rzeczywistość jest zdecydowanie wyższe. Kluczowa jest komunikacja z klientem MiDS pozwala na wykorzystanie potencjału wiedzy całej firmy, jej wszystkich pracowników, a także potencjału zewnętrznego (outsourcing). Opiera się on na jedynym i fundamentalnym działaniu: przygotowaniu sposobów i wariantów reagowania z wyprzedzeniem. Jeżeli robione jest to wcześniej, nie na bieżąco, to nie towarzyszy [...]