Postawa concierge pożądana cecha każdego pracownika hotelu

Autor: Michał Krzysztof

Hotelarz to bezdyskusyjnie każda osoba pracująca w branży hotelarskiej, bez względu na rodzaj obiektu noclegowego, piastująca zarówno stanowisko najniższego szczebla, jak i kierownicze, dyrektorskie po top management (prezesi spółek, sieci hotelowych). Pod warunkiem, że osoby te w pełni identyfikują się ze swoim hotelem, a pracę w branży hospitality traktują jako życiową misję. W mowie potocznej przyjęło się, że hotelarz to osoba z długim stażem w branży hotelarskiej, posiadająca wieloletnie doświadczenie, zajmująca wysokie stanowisko w hotelu. Pragnę przełamać ten mit – zaznaczyć wyraźnie, iż każdy z nas jest (i powinien czuć się) hotelarzem, niezależnie od stażu pracy czy stanowiska, jakie zajmuje. Chcę pokazać, jak ważna jest postawa concierge w codziennej pracy każdego z nas, tak oczekiwana z punktu widzenia wymagającego gościa hotelu, a o którą wciąż tak trudno. Chyba wszyscy zarządzający hotelami na co dzień, obserwując swój zespół pracowników – bardzo zaangażowany w pracę, odpowiedzialny, borykający się z różnymi sytuacjami, starający się jak najlepiej obsłużyć gości – życzyłby sobie, aby każdy z pracowników cechował się naturalną (niewymuszoną) gościnnością, uprzejmością, grzecznością, a kiedy trzeba był stanowczy i asertywny. Człowiek do zadań specjalnych Istnieje wiele definicji concierge, każdy z hotelarzy zna ich pewnie przynajmniej kilka. Na potrzeby tego artykułu przyjmijmy po prostu, że concierge to w hotelu człowiek do zadań specjalnych. Najczęściej spotykamy go w najbardziej luksusowych hotelach (choć powoli zaczyna się to zmieniać). To pracownik, mający za zadanie spełnianie najróżniejszych życzeń i próśb gości, załatwianie miksu różnorodnych spraw, często bardzo nietypowych, delikatnych, czy tzw. spraw nie do załatwienia. Personel każdego hotelu przy wykonywaniu swoich codziennych, (często powtarzalnych) obowiązków powinien charakteryzować się postawą concierge. Czy trudno to osiągnąć? Każdy absolwent szkoły hotelarskiej wie, iż najważniejszą determinantą sukcesu hotelu jest jego lokal [...]